“最長的腳趾最先知道疼。
”一線員工顧客資源使用權服務行銷針對中國企業在服務轉型中的種種誤區， 我們需要強化對於行動的理解而不是對於理念的理解，
一、讓一線員工能夠調動資源
我在很多場合都講過一個案例， 青島有一家五星級酒店叫作海景花園酒店。 我喜歡它的原因在於它的服務堪稱一流， 每一個客人都和我一樣感受到這家酒店給人的無微不至的關心和呵護。 我曾經很想瞭解這家酒店是如何做的， 通過後來我經歷的一件事就都明白了。
一個冬天的早晨， 我自己的汽車無法啟動， 酒店的門衛於是上前問我是否需要幫忙。 我問他如何幫， 他說可以打電話讓車隊裡的人來幫忙；我說， 這麼早、這麼冷， 你能叫得動他們嗎？他的回答非常有意思：只要是客人的問題， 總經理我都可以叫來。
正如俗語所言：“最長的腳趾最先知道疼。 ”一線員工因為處在直接接觸顧客的層面， 因而他們最清楚顧客的所想所需。 如果我們能夠給一線員工資源使用權， 他們就會第一時間解決顧客的問題， 而這也正是服務行銷的基本要求。
二、將組織能力嫁接到一線員工
山姆·沃爾頓曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切， 他們知道得越多， 就越會去關注；一旦他們去關注了， 就沒有什麼力量能阻止他們了。 ”讓組織的專業運作優勢成為一線員工的競爭力， 這是一個企業非常關鍵的能力。 很多企業非常在意能人，
三、經理人員要貼近市場
我親身經歷過這樣一件事情。 一次， 我與一個公司的片區總經理一起做市場調研。 到了當地， 分公司經理和業務員希望我們抽出時間與一個大客戶見面。 因為他們力圖與這個大客戶合作， 但是進行了8個多月的談判還沒有打動對方， 所以分公司經理希望片區總經理能夠幫忙。 於是我們一起去見了這個大客戶。 極富戲劇性的是， 當片區總經理瞭解了這個大客戶的需求後， 當場答應並在20分鐘內就簽下了合同。
大家一片歡呼， 而我卻非常難過， 我在想， 如果片區總經理能及早貼近基層、貼近市場， 就不會白白浪費客戶以及自己8個月的寶貴時間了。 很多企業的經理人員常常停留在財務領導層面， 總是在不斷地分析財務報表， 不斷地進行資料分析， 對於市場卻沒有實質性的感覺；而我們的行銷人員又只是停留在提成管理層面， 只是關心銷售收入和銷售政策， 只關心提成管理而不關心顧客需求， 這對企業長期生存與發展是非常危險的。 經理人員的職責定位應該是解決客戶的需求， 解決一線的問題。
四、強化行銷隊伍的專長協作
以往我們就強調， 行銷需要專業化， 行銷需要由業務員時代轉化為團隊行銷時代。
第一， 行銷人員集中工作的關鍵是要解決專長協作的問題， 提高行銷隊伍的能力。 大部分的企業對於行銷隊伍的管理都是鬆散型的， 而我建議應當是緊密型的， 要一起工作， 一起分享。 如果每一天行銷人員都能夠有機會在市場上集中， 並分享當天市場的資訊和變化、顧客的變化和問題以及好的做法和教訓， 那麼這個隊伍就有了專業分享的機會和條件。 一個鬆散型的銷售隊伍則是無法做到專業化培養的。
第二， 鼓勵具有業務專長的員工像服務專家一樣在行銷隊伍中發揮更大的作用。 行銷人員能夠以自己的專長服務于顧客是專業化成長的一個根本。如何發揮具有專長的行銷人員的能力來服務於整個行銷隊伍、是提高行銷隊伍專業化能力的關鍵。一個企業，只有把壓力變成動力，隨時處於奮鬥狀態，才能保持旺盛的生命力。一名職員也是如此，不進步就將面臨淘汰！智庫課堂攜手原華為市場&人資經理丁守海打造【華為十一堂管理課】，團購享折扣，限時99元，16日0時恢復原價199！
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