廣東金融消費銀行業投訴占八成 銀行卡問題是熱點

3月15日， 2017互聯網金融消費權益保護高峰論壇在廣州舉行， 現場發佈了《廣東省“12363”金融消費投訴熱線藍皮書》（下稱《藍皮書》））。 《藍皮書》顯示， 去年廣東省金融消費投訴同比略增， 涉及銀行業投訴占比超過八成， 銀行卡問題仍是投訴熱點。

“12363”金融消費投訴中心主任周華介紹， 2016年廣東省（不含深圳， 下同）20個地市“12363”投訴熱線受理受理金融消費投訴1580件， 比2015年增加37件， 同比增長2.40%。

從投訴的行業分佈情況看， 銀行業投訴位居榜首， 非銀行支付機構投訴呈增長態勢， 證券業投訴大幅下滑。 其中， 涉及銀行業投訴1328件， 占比84.05%， 同比增長2.47%；涉及非銀行支付機構投訴111件，

占比7.03%， 同比增長12.12%；涉及保險業投訴88件， 占比5.57%， 同比減少13.73%；涉及證券業投訴1件， 占比0.06%， 同比減少83.33%；其他機構52件， 占比3.29%， 同比增長48.57%。

可見， 2016年“12363”投訴熱線受理的投訴主要集中在銀行業金融機構， 非銀行業支付業務作為新興的金融業務發展迅速，

新型支付方式給金融消費者帶來便利的同時， 非銀行支付機構亦正成為金融消費投訴的新熱點。 而隨著“12378”（保險消費者投訴維權熱線）、“12386”（中國證監會服務熱線）專號的進一步宣傳推廣， “12363”有關證券、保險行業的投訴呈下降趨勢。

從銀行業投訴內容看， 銀行卡問題仍是金融消費者投訴熱點。 銀行業投訴集中在銀行卡、支付結算、貸款、儲蓄及征信業務上， 投訴量分別是583件、178件、143件、107件、103件， 合計1114件， 占銀行業投訴總量83.89%。 其中， 銀行卡業務的投訴量同比增長37.50%。

從投訴的原因來看， 金融消費投訴主要分兩大類：因消費者誤解引發的糾紛投訴和因金融機構自身原因引發的投訴。

金融機構自身原因引發的投訴占比較重。 2016年， 因消費者誤解引發的投訴，

合計409件， 占全部投訴量的25.89%；而金融機構自身原因引發的投訴， 則高達1171件， 占全部投訴量的74.11%。

金融機構自身原因引發的投訴主要涉及金融服務、定價收費、違法違規、強制交易、資訊披露、虛假資訊、產品收益等方面。

其中， 金融服務是最主要的投訴因素， 占金融機構自身原因引發的投訴量的45.38%。 特別需要引起關注的是金融消費者對銀行帳戶的扣費業務摘要問題的諮詢投訴。 據有關銀行業金融機構反映， 因銀行帳戶扣費業務明細摘要引發的諮詢投訴約占其客戶來電總量的10%和工單總量的30%。

據瞭解， “12363”金融消費權益保護熱線是工業和資訊化部核配給中國人民銀行的全國統一金融消費者投訴公益服務專用號碼。

2015年3月， 廣東“12363”投訴熱線全面運行開通。

目前， “12363”投訴熱線受理的金融消費投訴主要包括四個方面的內容：受託範圍內的中國人民銀行法定職責範圍內的金融消費者投訴；涉及跨市場、跨行業交叉性金融產品與服務的金融消費者投訴；涉及金融消費權益保護社團組織會員單位提供金融產品與服務的金融消費者投訴；其他需要金融消費權益保護社團組織協調處理的金融消費者投訴。 《藍皮書》由人民銀行廣州分行委託廣東省金融消費權益保護聯合會編寫。

論壇上還圍繞互聯網金融消費者維權、互聯網時代的金融安全與風險管理、新政下的網貸機構合規化建設等話題展開研討交流。