/ 50人的客服團隊遭遇的核心難題 /
艱難應對訂單量暴增
隨著訂單量的增加， 原有客服的工作負荷日益突破正常承載量， 但是基於成本考慮，
服務品質無法監控
不管是線上客服還是呼叫中心客服的工作情況， 需要管理者及時監控， 來保證團隊保持持續的高客戶滿意度， 但傳統的工具讓質檢既做不到即時， 也需要耗費巨大的人力。
識別企業問題滯後
客服部門在很大程度上承擔了幫助企業發現問題、回饋問題、協助解決問題的角色， 但一般情況下， 識別問題的過程通常很主觀， 缺乏資料支援， 導致相關部門無法精確定義問題強度及具體場景。
/ 尋求解決方案的一波三折 /
面對這些問題， 年糕媽媽的客服管理者開始選擇採用saas客服系統來協助團隊工作， 在達到今天的穩定狀態之前， 團隊經歷了一個頗為波折的過程：
遭遇這些跌宕之後， 團隊審慎地對照了市面上幾乎所有主流系統， 最終在一次大促過程中試用七魚客服系統兩周的時間， 實際測試了七魚功能的完備與穩定性， 最終購買七魚一直使用至今。
/ 網易七魚的解決方案 /
智慧型機器人協助人工， 緩解業績增長帶來的壓力
年糕媽媽客服團隊期待客戶諮詢訂單比下降至少30%。 且不能通過增加員工來解決壓力。
● 網易七魚的智慧型機器人語義理解程度高， 能回答近9成簡單問題大幅解放生產力；還能根據訪客諮詢自助學習， 不斷更新優化知識庫， 越用越聰明。
智慧監控讓問題早發現、早介入、早控制、早解決
網易七魚基於多重維度且覆蓋全量資料來即時監控服務品質。
● 敏感詞觸發：當用戶和客服在交談中涉及敏感詞彙， 即觸發
● 會話時間觸發：回應時間過長或超時會話， 即觸發
● 滿意度觸發：當使用者評價不滿意， 即觸發
精細報表助力資料直觀呈現， 讓問題能清晰定義
網易七魚提供17項+資料包表， 為客服管理提供支援。
● 還原客服工作情況：方便團隊考核和績效評估
● 問題諮詢分類呈現：清晰展示諮詢分類占比和環比的變化， 瞭解主要問題類別、並可監測指定問題類型異動
/ 效果提升 /
最終根據年糕媽媽的回饋， 整體資料提升明顯！
客戶諮詢滿意度得到超過20%的大幅提升
七魚系統運行穩定， 保證消息不丟；機器人輔助人工， 顯著提高使用者回應速度
使用者諮詢接通率接近100%
客服團隊節省30%左右的人力
七魚驅動客服團隊更清晰地規劃內部組織架構， 再加上機器人的助力， 團隊工作效率顯著提升
年糕媽媽客服主管也給予網易七魚很高的評價：
“用了網易七魚後， 各種大促， 無論多少用戶量級進入， 我們再也不用擔心服務品質下降了。 ”
——年糕媽媽客服主管李智群
前不久， 網易七魚剛剛在杭州舉行了周年慶活動， 而在這之後的征程中網易七魚也將和企業客戶走的更近， 給企業帶來行業優秀的實踐經驗、分享前沿的理方法， 也會組織更多的交流活動， 讓我們的客服從業人員緊跟時代的變化， 和七魚共同成長。
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