活躍會員少、會員資訊不齊……這是中小連鎖會員管理普遍存在的問題。 這也導致藥店的會員變得“不值錢”。
隨著網上藥房的興起， 社區門診專業度的不斷加強以及更多連鎖藥房加入競爭行列， 零售藥房的競爭進入了白熱化階段。 同時， 消費者的消費訴求也越來越高， 中小連鎖以往坐在店裡就有生意的好日子， 一去不復返了。 中小連鎖的經營者們開始想盡各種辦法拉動業績。
這時候， 大家都想到了會員， 畢竟會員的貢獻率高， 而且有信任基礎。 但是， 當管理者從後臺系統調出會員資料， 才發現要麼是活躍會員少，
為什麼會出現上述情況呢？我們要從分析中小連鎖藥房的會員管理現狀開始， 目前， 很多中小連鎖藥店存在以下問題：
隨意辦卡：為了辦卡而辦卡， 會員卡品質低。 顧客沒有留下資料， 就辦理會員卡， 或者顧客忘記帶卡， 又辦一張， 導致一人多卡。
互動太少：辦卡後， 沒有和顧客定期互動， 沒有激發會員的回頭， 會員變成僵屍粉絲。
互動太多：沒有將會員分類， 所有會員發送同樣的促銷內容， 頻率過多， 引起會員反感， 被會員拉黑。
如何有效地管理會員？
中小連鎖藥房的經營者， 要在日常會員管理中關注會員的關鍵指標：會員消費占比、會員客單價、月會員活躍率等，
針對不同指標的分析
（敲黑板！！）
1.會員消費占比：會員購買金額／總銷售額
一般以一個月為單位， 會員購買金額除以總銷售額， 參考值60%－80%。 如果小於60％， 要加大開發會員的力度， 讓更多顧客變成會員。 如果占比超過80%， 可以偷著樂， 但是， 需要日常關注會員卡的異常使用， 是否有員工濫用會員卡進行積分或打折。 一旦發現有濫用會員卡的情況， 一定要嚴格處罰， 並公佈事情的相關情況和處罰， 告誡其他同事。
2.會員客單價：會員銷售額／會員交易次數
一般以一個月為單位，
參考值是1.5-2倍， 如果低於1.5， 說明會員的忠誠度低， 會員的行銷互動少。 要針對顧客的購買記錄， 分析顧客的喜好， 進行靶向行銷。 （靶向行銷， 即提取購買過某個品類的客戶， 針對性地發送相關的促銷內容， 會員的回頭率高， 滿意度高。 ）
3.月會員活躍率：月消費會員數／會員總數
一般以一個月為單位， 當月消費的會員數量除以會員總數， 參考值是20%－30%， 如果活躍率低於20%， 說明無效會員多， 會員回頭率低， 要反思商品價格設置、商品品種問題， 也要加強會員靶向行銷。 如果活躍率高於30%， 說明新加入會員偏少， 要加大辦理會員卡的力度。
舉例：
通過不同門店的會員資料， 找提升機會， 找改善方法。
表1
新辦會員卡：
門店a， 每天非會員交易次數為24次， 每天辦理5張會員卡， 會員基礎數量高於門店b， 日均交易次數高於門店b， 說明會員基礎數量的重要性。
門店b， 每天非會員交易次數為25次， 每天只辦理2張會員卡， 應該加大辦理新會員的力度， 增加基礎會員數量， 交易次數還有提升的空間。
客單價：
如果門店b客單價超過公司平均水準， 可能有傷客現象， 可能存在門店由於交易次數少， 過分推薦的現象。
如果門店a客單價低於公司平均水準， 需要加強店員的專業知識和銷售技能， 提升關聯推薦能力， 提高客品數。
新老會員管理兩手抓
新會員：每天堅持不斷開發新會員， 讓更多人成為門店的粉絲， 再從粉絲轉變為忠實粉絲。
老會員：通過豐富的品類、高性價比的價格以及專業的服務，
會員代表著明天的生意， 只有一手抓新會員辦理， 一手抓老會員啟動， 才能保證門店業績的穩步提升。 連鎖藥房要想做好會員管理， 要從基礎抓起， 日常把簡單的事情做好， 而且要堅持做下去。
1、辦理會員卡， 資料要留全， 更要留心收集。
姓名、性別、手機號碼， 一個都不能少， 如果有可能， 可以留下會員居住的社區， 而且日常在與顧客互動中， 收集顧客的資料、兒女情況、疾病情況等， 瞭解會員的背景資料越多， 越能有針對性的服務， 會員的滿意度和回頭率都會提升。
2、會員互動要堅持、有針對性。
新會員：加深新會員的品牌印象， 日常互動不能少。
成為會員後的第一個月，送一張限時的電子券，吸引下次購買。
如果會員第一次購物後三個月沒有回來，可以發送一條健康關懷或促銷短信，提醒顧客。
如半年後都沒有回頭，可以送一張電子抵用券或者小禮物，給會員一個理由回來。
老會員：根據老會員的購買習慣，將老會員分類進行互動，並將會員互動融入到日常促銷活動中。
分散啟動：根據季節不同，每個月針對不同類人群，將會員平均分散在每個月，這樣避免會員收到過多的短信，每月向同一位會員發送短信不超過2條。
慢病互動：與慢病顧客的互動要頻繁，提醒顧客定期到店測量血壓、血糖提醒顧客按時吃藥等等。
重點關注：對於VIP會員，需要門店親自維護，主動打電話溝通，有針對性的推薦，比如最近有小禮物可以送一個，或者近期的積分禮品比較好，給VIP顧客留一個。VIP會員，一般按累計一年內消費排名前30-50位顧客。
3、會員集體活動：樹立品牌形象。
每年舉辦1-2次的會員集中活動，每個門店選取1-2名的忠誠會員參與，為期一天，比如，春天的踏青活動，秋天的採摘活動。簡單熱鬧，容易在會員中傳播，還可以作為品牌宣傳的資料。
大型社區的健康舞大賽：在一些大型社區，可以結合供應商的力量，聯合社區管理處，在天氣適合的時候，舉行社區的舞蹈隊進行比賽，在社區內形成品牌效應。
4、啟動休眠會員，不能忘
在會員分析中，對於那些會員在近兩年內都沒有消費記錄，一般會稱為“僵屍粉絲”，又叫做“休眠會員”。大家都知道，促使老會員重複購買的費用，只有開發新會員費用的五分之到七分之一。所以，啟動休眠會員的工作，是不能忘記的。
啟動步驟，每年年初調取系統中前兩年都沒有消費的會員，根據會員的生日將會員分為四批，每季度啟動一批。每個季度的每個月分別發一次短信，一條生日祝福短信（送抵用電子券或禮物）、一條天氣的提醒短信、一條應季的促銷短信。年底的時候，再對這些休眠會員進行盤點，對於還是沒有回來消費的會員，可以從資料庫中清除掉。
結束語
會員管理，是一套系統工程，是從開發會員開始，拿到資料齊全的有價值會員，然後根據會員的消費習慣，對於會員進行細分，再為會員提供個性化的服務，從而提升顧客的服務體驗，顧客的回頭率和購買金額自然提升。任何管理都不是一蹴而就的，需要前期開發，中期跟進修正，長期維護的過程。
做企業容易，做基業長青的企業很難。但“念念不忘終有迴響”所以，各位連鎖企業的BOSS們，做實事堅持做，相信總有一天，人民、市場會給予你回應，那麼這個時候你就勝利了。
助力連鎖，共贏未來。更多連鎖專業分享請關注。Wechat: JXJ0688
文：孫維娜
第一藥店財智
成為會員後的第一個月，送一張限時的電子券，吸引下次購買。
如果會員第一次購物後三個月沒有回來，可以發送一條健康關懷或促銷短信，提醒顧客。
如半年後都沒有回頭，可以送一張電子抵用券或者小禮物，給會員一個理由回來。
老會員：根據老會員的購買習慣，將老會員分類進行互動，並將會員互動融入到日常促銷活動中。
分散啟動：根據季節不同，每個月針對不同類人群，將會員平均分散在每個月，這樣避免會員收到過多的短信，每月向同一位會員發送短信不超過2條。
慢病互動：與慢病顧客的互動要頻繁，提醒顧客定期到店測量血壓、血糖提醒顧客按時吃藥等等。
重點關注：對於VIP會員，需要門店親自維護，主動打電話溝通，有針對性的推薦，比如最近有小禮物可以送一個，或者近期的積分禮品比較好，給VIP顧客留一個。VIP會員，一般按累計一年內消費排名前30-50位顧客。
3、會員集體活動：樹立品牌形象。
每年舉辦1-2次的會員集中活動，每個門店選取1-2名的忠誠會員參與，為期一天，比如，春天的踏青活動，秋天的採摘活動。簡單熱鬧，容易在會員中傳播，還可以作為品牌宣傳的資料。
大型社區的健康舞大賽：在一些大型社區，可以結合供應商的力量，聯合社區管理處，在天氣適合的時候，舉行社區的舞蹈隊進行比賽，在社區內形成品牌效應。
4、啟動休眠會員，不能忘
在會員分析中，對於那些會員在近兩年內都沒有消費記錄，一般會稱為“僵屍粉絲”，又叫做“休眠會員”。大家都知道，促使老會員重複購買的費用，只有開發新會員費用的五分之到七分之一。所以，啟動休眠會員的工作，是不能忘記的。
啟動步驟，每年年初調取系統中前兩年都沒有消費的會員，根據會員的生日將會員分為四批，每季度啟動一批。每個季度的每個月分別發一次短信，一條生日祝福短信（送抵用電子券或禮物）、一條天氣的提醒短信、一條應季的促銷短信。年底的時候，再對這些休眠會員進行盤點，對於還是沒有回來消費的會員，可以從資料庫中清除掉。
結束語
會員管理，是一套系統工程，是從開發會員開始，拿到資料齊全的有價值會員，然後根據會員的消費習慣，對於會員進行細分，再為會員提供個性化的服務，從而提升顧客的服務體驗，顧客的回頭率和購買金額自然提升。任何管理都不是一蹴而就的，需要前期開發，中期跟進修正，長期維護的過程。
做企業容易，做基業長青的企業很難。但“念念不忘終有迴響”所以，各位連鎖企業的BOSS們，做實事堅持做，相信總有一天，人民、市場會給予你回應，那麼這個時候你就勝利了。
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文：孫維娜
第一藥店財智