遊客參加酒店加溫泉服務死亡的責任追究

一、案例簡介

旅行社在媒體上發佈廣告， 向市民銷售旅遊目的地的酒店加溫泉自由行產品。 市民一家向旅行社購買了該產品， 交付了旅遊團款， 並和旅行社簽訂了包價旅遊合同。 遊客一家沒有旅行社導遊的陪同， 自行前往旅遊目的地。 抵達旅遊目的地後， 遊客到合同約定的溫泉泡澡， 其中一位老人在泡澡中突然昏厥倒地， 被送到當地醫院搶救， 最後老人還是遺憾地離開了人世。 家屬和溫泉經營者交涉， 要求賠償80萬元。 協商未果， 返程後家屬向旅行社提出了賠償要求， 旅行社以提供的是自由行產品為由，

要求家屬向溫泉經營者提出賠償， 旅行社不應當承擔任何責任。

二、法律規定

1、《旅遊法》第十五條規定， 旅遊者購買、接受旅遊服務時， 應當向旅遊經營者如實告知與旅遊活動相關的個人健康資訊， 遵守旅遊活動中的安全警示規定。

2、《旅遊法》第七十一條規定， 由於地接社、履行輔助人的原因造成旅遊者人身損害、財產損失的， 旅遊者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任， 也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任後可以向地接社、履行輔助人追償。

三、案例分析

1、旅行社認為為遊客提供的代辦服務有待商榷。 當下有一個非常流行的觀點， 只要是自由行旅遊產品， 其中以機票加酒店產品最為典型，

一律被視為代辦旅遊產品。 但只要仔細研究， 目前旅遊市場中的自由行產品， 的確有少部分為代辦性質， 但絕大部分仍然為包價性質。 上述案例中， 旅行社對於遊客去世， 拒絕承擔賠償責任的理由是， 為遊客提供的是自由行服務， 屬於代辦旅遊服務性質， 而不是包價旅遊服務， 這個觀點顯然站不住腳。 因為判斷旅行社提供的服務屬於包價旅遊服務性質， 還是代辦旅遊服務性質， 並不是以服務專案的多少作為唯一標準， 也不是冠以自由行就能夠規避， 而是需要對於服務產品本身進行研究後加以判斷。

2、判斷包價旅遊合同還是代辦旅遊合同的主要依據。 旅行社提供的服務， 如果僅僅只有一項服務， 比如只提供代訂機票服務，

或者代訂酒店服務， 那肯定可以歸入代辦旅遊服務合同範疇。 如果旅行社提供的服務少則兩項， 多至十多項， 不能簡單地說這就是包價旅遊合同性質。 因為包價旅遊合同固然和服務專案的多少有直接關係， 更為重要的是， 要看旅遊產品設計的主導權掌握在哪一方， 產品設計的主動權掌握在旅行社， 遊客被動地接受旅行社的產品， 這樣的旅遊產品就屬於包價旅遊性質。 反之， 如果旅遊產品的設計主動權掌握在遊客手裡， 旅行社僅僅是按照遊客的設計提供服務保障， 這樣的旅遊產品就屬於代辦性質， 即使服務內容遠遠高於兩項， 依然屬於代辦性質。

3、遊客應當履行提供個人健康資訊資料義務。 遊客參加旅遊活動，

需要有一定的身體健康條件作為支撐。 為了確保旅遊活動的順利開展， 《旅遊法》等法律規定， 遊客應當向旅行社如實告知與旅遊活動相關的個人健康資訊。 按照此項規定， 遊客在參團前， 尤其是老年遊客， 在參加旅行社組團活動前， 有申報身體健康資訊的義務。 雖然有法律的明確規定， 但在實踐中， 絕大多數遊客對此項規定並不瞭解， 並沒有主動申報身體健康資訊的意願。

在旅行社服務的操作中， 為了減少今後可能的麻煩， 旅行社不要的那個拘泥於法律規定， 應當主動向遊客宣講法律規定， 提醒遊客申報健康資訊。 對於年齡較大的遊客， 如果不能提供身體健看資訊， 旅行社就可以此規定為由， 謝絕老年遊客報名參加旅遊團。

同時， 在旅遊活動中， 旅行社還需要履行有關遊客安全的告知義務， 提醒遊客在旅遊行程中， 遵守旅遊活動中的安全警示規定， 比如不參加某些不適宜自己身體狀況的服務專案等。

4、死者家屬應當向誰主張賠償的權利。 這個話題不可以一概而論， 而應當看具體情而定。 第一， 理清導致老年遊客昏厥死亡的直接原因。 這就需要對遊客的遺體進行醫學解剖， 明確遊客死亡原因， 是遊客自身原因， 還是外在原因， 抑或是內外因素共同作用的結果。 不能明確死亡原因， 賠償與否就無從談起。 這其實也是探究遊客死亡中哪一方存在過錯， 或者是哪一方過錯更大。 第二， 假如溫泉經營者對於遊客的死亡存在過錯， 按照《侵權責任法》的規定，家屬可以直接向溫泉經營者提出賠償主張，家屬也可以根據《旅遊法》的規定，要求旅行社承擔賠償責任。旅行社向家屬賠償後，然後向溫泉經營者追償。第三，向家屬賠償總的原則是，不論是溫泉經營者出面賠償，還是旅行社承擔賠償責任，都是為彌補家屬的全部損失。家屬不能向溫泉經營者索賠後，再向旅行社索賠，防止家屬獲取不當得利。在糾紛處理的實務中，是否應當賠償、具體賠償數額為多少，是一個較為複雜的過程，通過雙方的協商往往難以奏效，大多還是借助司法途徑加以解決。

5、代辦旅遊服務出現失誤也需要承擔民事責任。旅行社以自由行為由拒絕承擔責任的謬誤之處在於，似乎只要確定為代辦服務性質，就不需要承擔責任。根據法律規定，旅行社提供了自由行旅遊產品，首先必須提供證據證明，自由行產品的確為代辦性質，比如旅行社通過和遊客的聯繫記錄顯示，自由行產品由遊客設計安排，旅行社僅僅是按照遊客的要求提供服務，確定服務性質為代辦服務。其次，即使自由行旅遊產品被定性為代辦性質，也不能說遊客在接受代辦產品服務時，出現的傷害絕對和旅行社無關。關鍵的問題是要看，旅行社是否嚴格按照遊客的指令，為其代辦各項服務。如果由於旅行社沒有按照遊客的指令代辦服務，導致遊客人身財產受到損害，旅行社還是應當就事論事地承擔賠償責任，而不能置身事外。

按照《侵權責任法》的規定，家屬可以直接向溫泉經營者提出賠償主張，家屬也可以根據《旅遊法》的規定，要求旅行社承擔賠償責任。旅行社向家屬賠償後，然後向溫泉經營者追償。第三，向家屬賠償總的原則是，不論是溫泉經營者出面賠償，還是旅行社承擔賠償責任，都是為彌補家屬的全部損失。家屬不能向溫泉經營者索賠後，再向旅行社索賠，防止家屬獲取不當得利。在糾紛處理的實務中，是否應當賠償、具體賠償數額為多少，是一個較為複雜的過程，通過雙方的協商往往難以奏效，大多還是借助司法途徑加以解決。

5、代辦旅遊服務出現失誤也需要承擔民事責任。旅行社以自由行為由拒絕承擔責任的謬誤之處在於，似乎只要確定為代辦服務性質，就不需要承擔責任。根據法律規定，旅行社提供了自由行旅遊產品，首先必須提供證據證明，自由行產品的確為代辦性質，比如旅行社通過和遊客的聯繫記錄顯示，自由行產品由遊客設計安排，旅行社僅僅是按照遊客的要求提供服務，確定服務性質為代辦服務。其次，即使自由行旅遊產品被定性為代辦性質，也不能說遊客在接受代辦產品服務時，出現的傷害絕對和旅行社無關。關鍵的問題是要看，旅行社是否嚴格按照遊客的指令，為其代辦各項服務。如果由於旅行社沒有按照遊客的指令代辦服務，導致遊客人身財產受到損害，旅行社還是應當就事論事地承擔賠償責任，而不能置身事外。