銀行業應深耕精細化管理 培育銀行服務的“工匠精神”

郭樹清主席在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規範服務千佳示範單位發佈會上的講話中， 明確指出銀行業是一個服務行業， “能否為實體經濟發展提供有效支援、能否為客戶提供更好的銀行服務”應成為衡量銀行改革成果最重要的標準。

郭主席的這段話深刻揭示了銀行業作為服務行業的本質和使命， 即持續改進、持續優化， 以客戶的滿意度為最大依歸， 致力於為客戶提供更優的服務。 這與近年來我國大力提倡的“工匠精神”無疑是一脈相承的。

2016年， 李克強總理在《政府工作報告》中首次提出“培育精益求精的工匠精神”。

在剛剛結束的2017年全國“兩會”上， 李克強總理再次呼籲， “品質之魂， 存於匠心”， 要大力弘揚工匠精神， 厚植工匠文化， 恪盡職業操守， 崇尚精益求精， 培育眾多“中國工匠”， 打造更多享譽世界的中國品牌， 推動中國經濟發展進入“品質時代”。

從國內外眾多優秀企業的理念和實踐來看， 所謂“工匠精神”， 核心要義就是從客戶體驗優化的角度出發， 樹立一種對工作不斷創新進取， 對產品和服務精雕細琢、精益求精， 對細節執著追求完美的精神和理念。

長期以來， 我國商業銀行， 特別是從信用合作社轉型而來的城商行、農商行等中小銀行機構， 受主客觀發展條件制約， 儘管在公司治理、組織架構等方面已初具現代銀行之“形”，

但在提供金融服務的專業性和精細度等方面離現代銀行之“神”還有明顯差距， 突出表現在經營管理還較為粗放、為客戶服務的精細化和主動性不強、風控能力偏弱等方面。 在銀行“躺著也能賺錢”的時代， 上述問題的後果並未浮現於水面。 然而， 隨著近年來利差持續收窄、互聯網金融“搶逼圍”加劇， 粗放式經營、不重視客戶體驗等缺陷已日益成為銀行“不能承受之重”。

當前， 我國商業銀行極有必要引入以精益六西格瑪(Lean Six Sigma)為代表的精細化管理方法論和科學工具， 通過打造一組標杆專案、開展一系列理念培訓、培養一批精細化管理專才， 真正在銀行內部培育出“工匠精神”， 並使之根深葉茂、蓬勃發展，

成為一種企業文化、一種品牌形象、一種核心競爭力， 成為銀行百年長青的基石。

具體而言， 銀行實施精細化管理的收益體現在四個方面：首先是提品質。 銀行針對各項業務制定或細化標準化服務流程， 有助於降低差錯率、提升服務品質。 例如， 通過制定大堂團隊服務手冊， 推動網點硬體環境標準化等措施， 可將每家銀行的“百佳”、“千佳”服務示範網點的先進經驗迅速、無差別地複製到全行所有網點。

其次是增效率。 通過對個人開戶、對公開戶、信用卡辦卡等業務流程的梳理及合理優化， 銀行可大大提升業務處理效率， 在相同時間內服務更多的客戶， 一定程度上實現了普惠金融目標；與此同時， 從客戶角度看， 排隊等待時間明顯縮短，

服務體驗度顯著改善， 對銀行的黏性也將隨之增強。

第三是降成本。 實施精細化管理， 有助於降低銀行的現金庫存、自助設備管理、集中運營、零售業務行銷、信用卡催收等直接成本；此外， 效率提升也間接降低了銀行的人工、網點面積等間接成本。

第四是控風險。 從銀行實踐來看， 信用風險、操作風險、聲譽風險等風險事件屢屢發生， 很大程度上與制度不清晰、流程不規範、責任不明確、系統不完善等有很大關係。 通過實施精細化管理及相應的流程和系統改造， 可較好地解決相關漏洞， 降低潛在風險發生的概率。

(作者為江西銀行戰略研究院副院長 劉濤)