八年前， 也就是2008年， 我誤打誤撞進了方盒子365， 開始接觸桌遊這個新興行業。
也許是得益於過往多年做TRPG新手入門的經驗， 我發現自己在“教人玩遊戲”這方面，
說回正題。 剛開始做店長的時候， 我和所有新官上任的店長一樣， 既忐忑， 又期待， 想要做出點成績讓大家看看。 方盒子那時候顧客不多， 平時用來辦公不營業， 週末把電腦收一收， 就是店面。 週末一天能開個四五桌就算多的， 少的時候只有兩三桌， 有時老闆（Jomy）和朋友們也湊一桌自娛自樂， 算是撐個人氣。
順帶一提， 那時候桌遊行業在國內正處於“開荒期”， 《三國殺》剛開始在流行， 你在上海隨便抓個人問他“什麼是桌遊”， 保管一臉懵逼。 那時候桌遊吧也不像現在這樣遍地開花， 全國所有的的桌遊吧加起來， 估計兩隻手就能數完。 就連將“桌遊吧”開進商住樓這種經營形式， 都是一般人無法理解的做法——誰能想像自己會被朋友帶進一座大樓， 外面連個招牌都沒有， 坐電梯上去， 像特務對暗號一樣敲開門， 裡面竟然是家店！這尼瑪不是傳銷就是邪教啊？！
在這種慘澹局面下，
接下來， 我就學到了作為桌遊店長的第一課， 也是最重要的一課：
Jomy：“如果現在店裡有一百個客人， 你不要想辦法把它變成一百五、甚至兩百個， 那是沒有意義的。 你要反過來， 想辦法趕走其中六十個、甚至七十個。 ”
我呆掉了。 打開門做生意， 哪有把客人往外趕的道理？“呃……要怎麼趕？”
Jomy：“用那個（指著價目表）， 不能接受的人， 走掉就行了， 你只要把他們恭恭敬敬送出門就好了。 ”（注：之前我問過Jomy， 店裡的奇葩價目表是否不合理， 他答覆是“那是故意的， 就是要讓人覺得‘不合算’”。 關於桌遊吧定價的話題，
Jomy：“你不要把精力花在別處。 那些走掉的客人， 不是你的理想顧客。 你要把原來用在一百個人身上的精力， 全部投入到怎麼讓這剩下的三四十個人玩好、玩開心上。 他們能留下來， 說明他們已經認可了你的經營模式、你的服務水準、還有你的價位——他們是你的理想顧客。 你讓他們滿意了， 他們會把跟他們同檔次的朋友帶過來， 幫你填滿剩下所有的座位。 ”
聽到Jomy這番話， 我仿佛被雷劈中， 面前打開了一道通往新世界的大門。
接下來的幾年裡， 我努力貫徹他這番話， 無論擔任哪家店長， 我都堅持“做本地段價格最貴、口碑最好的店”。 成績嘛， 有目共睹。 方盒子365桌遊客廳從週末坐不滿， 到預訂撲撲滿， 再到另開F&F城市勇者主題概念館。
經營幾年後， 回過頭來總結， Jomy的這番話可以有幾方面的理解。
桌遊吧的經營模式與眾不同
桌遊吧主要是做服務， 本身並不以銷售商品為主。 顧客在店裡一坐至少幾個小時， 期間人均消費， 也就是服務費， 基本上是固定的（酒水飲料等附加項目另算）。 也就是說， 一家店的收入是有上限的， 人均消費×滿座人數×翻桌率=當日流水。
店裡坐滿了就是坐滿了， 同時接待人數看店裡最多能擺幾把椅子就知道了， 臨時加桌只能是權宜之舉， 做不得准。 按照上午一場、下午一場、晚上一場算， 最旺的時段， 可期待的翻桌率也最多不超過3， 一般2.5就到頭了。超過接待上限，再好的顧客也只能恭恭敬敬送出門，期待他們下次再來。這跟傳統賣東西的店可不一樣，他們的上限取決於收銀員的結帳速度。
在這條算式裡，人數和翻桌率，都有難以逾越的上限。由於淡季旺季的差別，更是讓接近上限都很難。因此，一味地提高顧客人數，並不一定能提升店面利潤。真正能有效帶來利潤的，是人均消費。想讓一家店的顧客人數增長50%，那是千難萬難，你還要考慮場地擴大和人力增加所帶來的額外成本。但人均消費從20元到30元，只不過是每人多賺10塊錢而已。
這條算式算不好，很容易會落入“店裡明明生意還行，怎麼就是不見錢”的陷阱。薄利多銷在其它行業或許成立，在桌遊吧，很可能就是“累死累活不掙錢”。熟悉經濟學的知道有個東西叫“邊際效應遞減”，在這裡就是“顧客人數增加反而降低總體利潤”。
誰是你的理想顧客
說到人均消費，不可不談顧客品質。如毛主席所言“誰是我們的敵人？誰是我們的朋友？這是革命的首要問題”，桌遊吧則是“誰是你的理想顧客？誰該被恭恭敬敬送出門？這是店面經營的首要問題”。理想顧客不僅僅是“兜裡有錢的顧客”，同時也是在消費觀念、娛樂方式、待人接物等方面與你的店格調相符的顧客。最好的顧客不一定最有錢，但是他最願意在你這裡花錢。
關於主打顧客群體分析，詳見我的《老謝的桌遊開店指南》系列第2期，這裡只給簡要結論：
學生党：學生生意不好做，他們優勢只有人數，還很不穩定。
資深玩家：少量優質，伺候好了是個寶，但總體來說利潤率很低。
都市白領：理想顧客。輕玩家和非玩家都是重要的利潤點。
白領女性：重中之重。一家店能不能做好，能不能做長遠，就看能不能留住她們。
情侶約會：消費能力強，要求比較挑剔，需要更多應對技巧。
青年聚會：能快速帶來大量收入，非常吃人力，可持續性非常不穩定。
這裡特別說一下學生党。不是我故意要黑學生党，而是學生一向被認為是桌遊吧“顯而易見”的潛在顧客，但在實際經營過程中，學生党有很多不理想的特徵。他們的優勢很明顯：熱衷於玩，一旦發動起來傳播速度驚人；有錢又有閑；中二病最愛有逼格，還富於鑽研和探索精神。同時也隱含相當大的劣勢：在他們的消費觀念裡，別人的勞動付出是不值錢的，別人的東西是不值錢的，無論自己還是別人的時間都是不值錢的。再加上寒暑假這個不穩定因素，以及畢業這個終極大招……總之學生党的生意不是不能做，只是如果以學生党為主打群體的話，太累了，而且往往得不償失。
高端路線要做減法
人的精力是有限的，樣樣通就很容易樣樣松。能力也是有限的，面面俱到難免眾口難調。有些人恨不能啥都有，什麼項目都往店裡塞。如果你有錢、有人、有管道，可以像沃爾瑪那樣搞“大而全”，包羅萬有。如果你有一整套成熟體系，也可以像全家、7-11那樣搞“小而全”，麻雀雖小五臟俱全。但即使是這兩種店，依然有其局限性。
開門迎客，什麼樣的人都會進來。有哪兒便宜去哪兒的，有精打細算性價比的，有只要開心啥都好的。想要用最少的力氣達成最大效果，你得抓住最值得投入的物件。放棄前一種，認真對待後兩種，他們才是既有錢，又願意在你這兒花錢的主兒。顧客篩選合適的店，我們也要篩選適合的顧客。減掉那些與本店經營風格不符的低端顧客，專心應對好優質的高端顧客。只有雙方的選擇都達到生命中的大和諧，生意才能越做越順。
說到做減法，有個經驗可以參考：所有說“老闆你給我算便宜點，下次我還來”的顧客，如果我真給他便宜了，就再也不會見到他了。會砍價的顧客分兩種，一種是習慣性砍價，有用沒用先問著，萬一能便宜呢？這種人告訴他“不好意思，恐怕不太方便”，就完事兒了，原價照付不再囉嗦，下次還會來。另一種是覺得這裡“不值這個價”，這種人無論給還是不給他算便宜點，都不會改變他的價值觀、消費觀，反正他是再也不會出現了。
口碑宣傳最有效
一篇錦繡文章，無論寫得多好，當我們意識到“這是廣告”後，可信度就直線跳水了。宣傳推廣也是一樣，正常人在意識到自己“正在被宣傳”的時候，本能反應都是“你想騙我花錢”。好吧，我確實是想讓他花點錢在我這裡，但我真沒想騙他。這時候，你的理想顧客（很可能也是核心顧客）的重要性就顯示出來了。
對於一個你目前還不瞭解的事物（比如桌遊），任何正面的吹捧都與廣告無異，人會本能抗拒未知，更會本能抗拒可能會花錢的不明事物——除非是你的親戚、朋友、同學、同事親口告訴你，“我知道有個地方很好玩，想帶你一起過去”。你會滿懷戒備地質疑他“是不是在騙錢”嗎？多半還是會將信將疑的跟著試試吧？你願意相信他的說法，不是因為他的說法有多可信（反正對於沒見過桌遊的人來說，再怎麼解釋也說不明白、聽不懂），而是因為你願意相信站在你面前的這個人。人只會相信自己願意相信的事物。同一條資訊，不同的來源，可信度明顯不同。朋友親口說的比收廣告費的媒體可靠，眼見為實比耳聽為虛可靠，有圖有真相比純文字可靠，官方媒體比路邊野雞報刊可靠，沒有直接利益關係的比利益相關方可靠，醫生說的比隔壁街坊鄰居說的可靠。
補充一句：這年頭科技發達，點評網什麼的很好用（雖然點評網本身黑得一塌糊塗，那是另一個故事了），網友誇獎幾句真的能帶來很多新顧客。連續幾個月每週末一群大媽沖進店裡指名要玩《小黑屋》（後來是《怒海求生》）撕逼撕得鬧翻天的畫面簡直美不勝收……
服務品質和人力資源
回到最初的話題。想要做好口碑，打好形象，店面本身的服務品質就要過硬。服務靠的是人。服務業，只要人的問題解決了，別的都不是大問題。在方盒子365桌遊客廳時，同時最多開8~10桌，店裡至少需要2.5個人力；在F&F城市勇者時，店面大一些，同時最多能開12~13桌，店裡至少需要3.5個人力。更多的顧客能坐得下麼，也許，但說實話人擠人的感受並不美好。而且同時應對更多顧客，意味著要麼增加人手，要麼降低服務品質。前者本身就是桌遊吧要長期克服的難題，後者則會導致店面名聲敗壞，錢沒賺到多少，牌子砸了，得不償失。
所以，必要時寧可少做幾個客人，少賺點錢，也要優先把現有的顧客接待好。顧客玩得開心，評價好，就能帶來更多優質顧客。玩得不爽，評價降低，拼命做活動拉人氣，引來更多消化不掉的客人，進一步降低店面形象，就是惡性循環。這撥客人今天接待不了，可以明天再來，哪怕明天沒空來，分數也只不過是個零，不增不減。今天硬是接待了，勉強賺了點錢，只是一時的利益，口碑砸成負數，其實是吃大虧。
結語
歸根到底，提高人員素質，提高服務水準，提高顧客感受，提高店面形象，順帶提高人均消費標準，才是桌遊吧輕鬆賺錢的不二法門。
你知道我最想聽到什麼樣的顧客評價麼？
第一句：“這家店好貴啊！”（當然！不貴怎麼比別人賺更多的錢）
第二句：“不過蠻好玩的！”（當然！我真的花了很多心思去鑽研）
第三句：“下次還來這裡！”（大功告成！別忘了先打電話預約喲）
一般2.5就到頭了。超過接待上限，再好的顧客也只能恭恭敬敬送出門，期待他們下次再來。這跟傳統賣東西的店可不一樣，他們的上限取決於收銀員的結帳速度。在這條算式裡，人數和翻桌率，都有難以逾越的上限。由於淡季旺季的差別，更是讓接近上限都很難。因此，一味地提高顧客人數，並不一定能提升店面利潤。真正能有效帶來利潤的，是人均消費。想讓一家店的顧客人數增長50%，那是千難萬難，你還要考慮場地擴大和人力增加所帶來的額外成本。但人均消費從20元到30元，只不過是每人多賺10塊錢而已。
這條算式算不好，很容易會落入“店裡明明生意還行，怎麼就是不見錢”的陷阱。薄利多銷在其它行業或許成立，在桌遊吧，很可能就是“累死累活不掙錢”。熟悉經濟學的知道有個東西叫“邊際效應遞減”，在這裡就是“顧客人數增加反而降低總體利潤”。
誰是你的理想顧客
說到人均消費，不可不談顧客品質。如毛主席所言“誰是我們的敵人？誰是我們的朋友？這是革命的首要問題”，桌遊吧則是“誰是你的理想顧客？誰該被恭恭敬敬送出門？這是店面經營的首要問題”。理想顧客不僅僅是“兜裡有錢的顧客”，同時也是在消費觀念、娛樂方式、待人接物等方面與你的店格調相符的顧客。最好的顧客不一定最有錢，但是他最願意在你這裡花錢。
關於主打顧客群體分析，詳見我的《老謝的桌遊開店指南》系列第2期，這裡只給簡要結論：
學生党：學生生意不好做，他們優勢只有人數，還很不穩定。
資深玩家：少量優質，伺候好了是個寶，但總體來說利潤率很低。
都市白領：理想顧客。輕玩家和非玩家都是重要的利潤點。
白領女性：重中之重。一家店能不能做好，能不能做長遠，就看能不能留住她們。
情侶約會：消費能力強，要求比較挑剔，需要更多應對技巧。
青年聚會：能快速帶來大量收入，非常吃人力，可持續性非常不穩定。
這裡特別說一下學生党。不是我故意要黑學生党，而是學生一向被認為是桌遊吧“顯而易見”的潛在顧客，但在實際經營過程中，學生党有很多不理想的特徵。他們的優勢很明顯：熱衷於玩，一旦發動起來傳播速度驚人；有錢又有閑；中二病最愛有逼格，還富於鑽研和探索精神。同時也隱含相當大的劣勢：在他們的消費觀念裡，別人的勞動付出是不值錢的，別人的東西是不值錢的，無論自己還是別人的時間都是不值錢的。再加上寒暑假這個不穩定因素，以及畢業這個終極大招……總之學生党的生意不是不能做，只是如果以學生党為主打群體的話，太累了，而且往往得不償失。
高端路線要做減法
人的精力是有限的，樣樣通就很容易樣樣松。能力也是有限的，面面俱到難免眾口難調。有些人恨不能啥都有，什麼項目都往店裡塞。如果你有錢、有人、有管道，可以像沃爾瑪那樣搞“大而全”，包羅萬有。如果你有一整套成熟體系，也可以像全家、7-11那樣搞“小而全”，麻雀雖小五臟俱全。但即使是這兩種店，依然有其局限性。
開門迎客，什麼樣的人都會進來。有哪兒便宜去哪兒的，有精打細算性價比的，有只要開心啥都好的。想要用最少的力氣達成最大效果，你得抓住最值得投入的物件。放棄前一種，認真對待後兩種，他們才是既有錢，又願意在你這兒花錢的主兒。顧客篩選合適的店，我們也要篩選適合的顧客。減掉那些與本店經營風格不符的低端顧客，專心應對好優質的高端顧客。只有雙方的選擇都達到生命中的大和諧，生意才能越做越順。
說到做減法，有個經驗可以參考：所有說“老闆你給我算便宜點，下次我還來”的顧客，如果我真給他便宜了，就再也不會見到他了。會砍價的顧客分兩種，一種是習慣性砍價，有用沒用先問著，萬一能便宜呢？這種人告訴他“不好意思，恐怕不太方便”，就完事兒了，原價照付不再囉嗦，下次還會來。另一種是覺得這裡“不值這個價”，這種人無論給還是不給他算便宜點，都不會改變他的價值觀、消費觀，反正他是再也不會出現了。
口碑宣傳最有效
一篇錦繡文章，無論寫得多好，當我們意識到“這是廣告”後，可信度就直線跳水了。宣傳推廣也是一樣，正常人在意識到自己“正在被宣傳”的時候，本能反應都是“你想騙我花錢”。好吧，我確實是想讓他花點錢在我這裡，但我真沒想騙他。這時候，你的理想顧客（很可能也是核心顧客）的重要性就顯示出來了。
對於一個你目前還不瞭解的事物（比如桌遊），任何正面的吹捧都與廣告無異，人會本能抗拒未知，更會本能抗拒可能會花錢的不明事物——除非是你的親戚、朋友、同學、同事親口告訴你，“我知道有個地方很好玩，想帶你一起過去”。你會滿懷戒備地質疑他“是不是在騙錢”嗎？多半還是會將信將疑的跟著試試吧？你願意相信他的說法，不是因為他的說法有多可信（反正對於沒見過桌遊的人來說，再怎麼解釋也說不明白、聽不懂），而是因為你願意相信站在你面前的這個人。人只會相信自己願意相信的事物。同一條資訊，不同的來源，可信度明顯不同。朋友親口說的比收廣告費的媒體可靠，眼見為實比耳聽為虛可靠，有圖有真相比純文字可靠，官方媒體比路邊野雞報刊可靠，沒有直接利益關係的比利益相關方可靠，醫生說的比隔壁街坊鄰居說的可靠。
補充一句：這年頭科技發達，點評網什麼的很好用（雖然點評網本身黑得一塌糊塗，那是另一個故事了），網友誇獎幾句真的能帶來很多新顧客。連續幾個月每週末一群大媽沖進店裡指名要玩《小黑屋》（後來是《怒海求生》）撕逼撕得鬧翻天的畫面簡直美不勝收……
服務品質和人力資源
回到最初的話題。想要做好口碑，打好形象，店面本身的服務品質就要過硬。服務靠的是人。服務業，只要人的問題解決了，別的都不是大問題。在方盒子365桌遊客廳時，同時最多開8~10桌，店裡至少需要2.5個人力；在F&F城市勇者時，店面大一些，同時最多能開12~13桌，店裡至少需要3.5個人力。更多的顧客能坐得下麼，也許，但說實話人擠人的感受並不美好。而且同時應對更多顧客，意味著要麼增加人手，要麼降低服務品質。前者本身就是桌遊吧要長期克服的難題，後者則會導致店面名聲敗壞，錢沒賺到多少，牌子砸了，得不償失。
所以，必要時寧可少做幾個客人，少賺點錢，也要優先把現有的顧客接待好。顧客玩得開心，評價好，就能帶來更多優質顧客。玩得不爽，評價降低，拼命做活動拉人氣，引來更多消化不掉的客人，進一步降低店面形象，就是惡性循環。這撥客人今天接待不了，可以明天再來，哪怕明天沒空來，分數也只不過是個零，不增不減。今天硬是接待了，勉強賺了點錢，只是一時的利益，口碑砸成負數，其實是吃大虧。
結語
歸根到底，提高人員素質，提高服務水準，提高顧客感受，提高店面形象，順帶提高人均消費標準，才是桌遊吧輕鬆賺錢的不二法門。
你知道我最想聽到什麼樣的顧客評價麼？
第一句：“這家店好貴啊！”（當然！不貴怎麼比別人賺更多的錢）
第二句：“不過蠻好玩的！”（當然！我真的花了很多心思去鑽研）
第三句：“下次還來這裡！”（大功告成！別忘了先打電話預約喲）