策劃人語 誠信是保險業發展的基石， 沒有誠信作堅強的後盾， 保險業將會喪失民心。 為維護消費者權益， 從本源解決銷售欺騙誤導問題， 優化保險消費環境， 保監會近日出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。 其不僅堅定了監管部門重點“治亂”的決心， 也符合當前保險業穩定健康發展的形勢需要。 本期《保險週刊》圍繞保險消費者權益維護的問題展開探討， 敬請關注。
對保險產品銷售過程的監督管理， 是消費者的呼聲， 更是管理者的責任。 繼銀行、證券之後， 保險業也將全面實施“雙錄”。 “雙錄”一詞的正式說法是保險銷售行為可回溯，
“雙錄”保證糾紛有據可依
保險銷售是保險服務的關鍵環節， 銷售欺騙誤導是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為嚴重的問題之一。 保監會資料顯示， 2017年一季度， 在涉及人身險公司投訴中， 銷售糾紛6363件， 占人身險公司投訴總量的50.92%， 主要反映為誇大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、行銷擾民等問題。
保險銷售行為可回溯， 是指保險公司、保險仲介機構通過錄音、錄影等技術手段採集視聽資料、電子資料等， 記錄和保存保險銷售過程的關鍵環節， 實現銷售行為可重播、重要資訊可查詢、問題責任可確認， 俗稱“雙錄”。
近年來， 保監會出臺了大量治理銷售欺騙誤導的監管舉措並取得了一定成效。 但由於當時的銷售過程難以還原， 銷售欺騙誤導行為難以查實， 最後的實際查處效果並不理想， 消費者利益不能得到有效保護。 因此距離社會的期望和消費者的合理訴求還有很大差距， 成為保險銷售過程中“說不清的尷尬”。
一位金融研究機構人士表示， 《辦法》是我國在保護保險消費者權益過程中邁出的一大步， 從根源上遏制保險銷售誤導行為。
事實上， 銷售過程中的“雙錄”政策對金融行業來說並不是新事物， 以前銀行理財產品銷售中也採用過這一模式， 只是有工作人員會把“誤導”放在錄影外。 由此可見， 能否規避銷售誤導， 還要看實際執行情況和細節。
險企短期內成本或增加
談及此次“雙錄”的實施會給險企帶來哪些影響？多位元業內人士在接受記者採訪時表示， 銷售關鍵環節的“雙錄”， 在一定程度上可操作性較強， 能為日後的保險糾紛起到積極作用。 與銀行、證券相同， 保險業實施“雙錄”， 短期內可能會給保險公司、保險仲介機構帶來諸如技術成本增加、協力廠商管道不予配合等問題，
此外， 有專家分析認為， 短期內“雙錄”對保險公司業績增長影響不大， 該措施對保險公司銷售能力提出了更高要求， 長期內有利於保險行業健康發展。 需要關注的是， 作為保險銷售主力軍的個人代理人， 進入門檻較低， 層次參差不齊， 如果今後“雙錄”全面覆蓋個人代理人管道， 回溯管理難度將更大。
但也， 個險代理人流動性較大， “他們離職前後銷售過的保單如果存在誤導和欺詐行為， 應該由誰來負責， 這一點需要更嚴謹的制度設計來保證。
在市場對“雙錄”抱有顧慮時， 一些保險公司、保險仲介機構卻早已試水。 互聯網保險平臺慧擇網早在去年12月就推出“可追溯的星服務”， 即向使用者公開電話語音記錄和線上交互記錄， 使用者可以在自己的帳號內查詢相關服務記錄， 非常利於監管機構對銷售行為進行回溯。 目前該服務的使用者已達到460642名。
慧擇網行銷總監賀建告訴記者， 簡單看來， 服務記錄公開可確保保險如實告知， 最大限度保證消費者利益， 但背後卻是將主動權交給消費者的思考邏輯， 從本質上改變保險的經營模式。
監管尚存技術挑戰
早在2016年8月，保監會曾對《辦法》進行過意見徵求，歷時一年《辦法》出爐。《辦法》將於11月1日起正式施行，這意味著各保險機構必須在不到三個月的時間內，迅速配備好人員、技術裝備、資訊儲備系統等。但目前在技術層面的操作細則還有待進一步規範。
“保險的銷售場景要複雜很多，對於實現監管的“雙錄”要求有一定技術挑戰。”元核雲公司CEO王淩雲曾表示，保險行業由於涉及到的銷售場景相對複雜，因此對音視頻採集環境、網路穩定性、資料存儲、審核時效等多個方面，均有較大的技術挑戰。而保險行業的特別之處主要在幾個方面：首先，大部分銷售方式是行銷，就是銷售人員都是上門銷售。所以錄音錄影的場景不固定，網路環境也不穩定。其次，由於保險銷售環節中，需要對保單進行及時核保審核，因此對於錄音錄影系統，檔上傳時效要求很高，不能因為“雙錄”環節影響到後臺的審核流程。如何保證“雙錄”達到監管要求，同時能讓業務後臺人員快速進行內容審核，也需要在作業流程設計上有所思考。最後，對整個保險銷售完整過程進行錄製，需要保存的視頻檔資料量非常大。如果沒有穩定安全高效的存儲方案支撐，“雙錄”系統也無從實施。
賀建在談到技術和運營層面方面遇到的問題時說道，“雙錄”一方面對服務人員的專業都要求非常強，和用戶說的每一句話都必須專業準確，另外從系統層面使用者的登陸狀態識別，帳號和錄音匹配都是需要突破的難題。
金融時報-中國金融新聞網
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從本質上改變保險的經營模式。監管尚存技術挑戰
早在2016年8月，保監會曾對《辦法》進行過意見徵求，歷時一年《辦法》出爐。《辦法》將於11月1日起正式施行，這意味著各保險機構必須在不到三個月的時間內，迅速配備好人員、技術裝備、資訊儲備系統等。但目前在技術層面的操作細則還有待進一步規範。
“保險的銷售場景要複雜很多，對於實現監管的“雙錄”要求有一定技術挑戰。”元核雲公司CEO王淩雲曾表示，保險行業由於涉及到的銷售場景相對複雜，因此對音視頻採集環境、網路穩定性、資料存儲、審核時效等多個方面，均有較大的技術挑戰。而保險行業的特別之處主要在幾個方面：首先，大部分銷售方式是行銷，就是銷售人員都是上門銷售。所以錄音錄影的場景不固定，網路環境也不穩定。其次，由於保險銷售環節中，需要對保單進行及時核保審核，因此對於錄音錄影系統，檔上傳時效要求很高，不能因為“雙錄”環節影響到後臺的審核流程。如何保證“雙錄”達到監管要求，同時能讓業務後臺人員快速進行內容審核，也需要在作業流程設計上有所思考。最後，對整個保險銷售完整過程進行錄製，需要保存的視頻檔資料量非常大。如果沒有穩定安全高效的存儲方案支撐，“雙錄”系統也無從實施。
賀建在談到技術和運營層面方面遇到的問題時說道，“雙錄”一方面對服務人員的專業都要求非常強，和用戶說的每一句話都必須專業準確，另外從系統層面使用者的登陸狀態識別，帳號和錄音匹配都是需要突破的難題。
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