2015年， 周凱迎來職業生涯中的又一次挑戰， 將他的職業生涯版圖由北京、瀋陽拓展至煙臺， 出任煙臺金海岸希爾頓酒店總經理。
這是他在希爾頓集團供職的十八個年頭， 十八年來， 變的是希爾頓集團的發展步伐和他的服務理念， 不變的是他對集團文化的認可和對職業的熱愛。
十八年， “不變”與“變”中， 演繹著他在希爾頓集團精彩紛呈的職場故事， 見證著希爾頓集團在中國市場上“攻城掠寨”。
立定腳跟， 以不變應萬變
一見希爾頓“終身誤” 轉瞬已是十八年
2016年5月， 是周凱進入希爾頓集團的第十八年， 曾經的職場新人在希爾頓的歷練中早已變得成熟穩重和睿智， 而今也已是煙臺金海岸希爾頓酒店總經理。
在高星酒店的管理者中， 用十八年的時光， 兢兢業業的任職於一家集團， 似乎是有悖於行業的傳統。 但周凱就是十八年如一日， 用自己的堅守的修養，
▲ 周凱， 煙臺金海岸希爾頓酒店總經理
“一個企業， 能夠留住人， 除了薪資之外， 更重要的是企業文化， 只有員工在文化上對企業認同， 才能夠用心地去為這個企業服務”， 在談及他對自己職場認識時， 周凱如是說。
用十八年， 去瞭解希爾頓的品牌， 用十八年， 去感悟希爾頓的文化。 歲月的流逝， 換來的是智慧的沉澱和心裡的認同， 在希爾頓供職十八年， 讓他對這個品牌的感情與理解有著別人無法觸及的深度。
“品牌， 是一種價值理念的核心體現， 正如希爾頓創始人康萊德•希爾頓先生提出的希爾頓願景‘讓世界充滿陽光， 讓大家都感受到熱情的溫暖， 提供與眾不同的卓越體驗， 讓每位賓客在每家酒店的每次住宿都倍感滿意’”， 周凱說。
希爾頓的‘及時彌補’專案， 合理授權不同級別的員工處理對客問題， 及時滿足顧客的不同需求。 在周凱眼裡， 希爾頓這種“我們是希爾頓， 我們熱情好客”的精神， 可以讓每一位元選擇希爾頓服務的客人，
在對品牌價值的認同問題上， 周凱不僅嚴於律己， 對於團隊也要求極嚴。 將企業的價值理念外化到對客戶的服務中。
“在日常工作中， 我鼓勵我們的團隊成員在對客人和同事做到三點至關重要的待客之道——眼神交流Eye Contact、微笑Smile、問候Greeting， 我始終相信微笑是世界上最有凝聚力的力量， ”周凱表示。
萬變不離服務之宗
苟日新、日日新、又日新。 在十八年的希爾頓生涯中， 變化的不僅僅是希爾頓的步伐， 還有周凱在工作中的用心和創新。
讓人動心的城市值得為其傾心
來到煙臺， 對這個猶如仙境般的海邊城市， 周凱的第一感受就是欣喜。
▲ 煙臺金海岸希爾頓酒店內景
“我是地道的北京人， 曾經在北京、瀋陽等地工作和生活過， 煙臺這座讓我很動心的城市， 也值得我去傾心為這裡的客人服務， ”周凱說。
周凱在工作之餘會走街串巷， 去瞭解煙臺當地的民俗風情和飲食文化， 通過民俗來瞭解本地的文化， 進而更好的為當地人服務。
“有時候自己會去周邊體驗一些本土餐飲， 瞭解本地人的烹飪習慣和口味， 根據這些去調整提供的菜品”， 周凱說起曾經閒逛於煙臺大街小巷的日子時， 總是滿面春風。
在周凱的用心安排下， 五星級酒店的廚師得以與本地酒店交流餐廚經驗， 並將之形成一個慣例。
“我們的廚師在交流中，也會對菜品進行創新，龍騰四海遊煙臺，是我們大廚的創新之作，與煙臺的仙境文化相結合，也贏得了好多客戶的好評，打破了人們對海鮮傳統烹飪方式的習慣”，周凱說。
▲ 龍騰四海遊煙臺
除了服務于希爾頓的客人，周凱更想借助希爾頓的品牌優勢，來服務於這個讓人動心的城市。利用中國旅遊市場的不斷增長來開拓煙臺的旅遊市場，在新的全域旅遊和大眾旅遊模式下，能夠讓煙臺贏得成功。
“我們煙臺金海岸希爾頓酒店有著強大的品牌優勢，作為煙臺首家希爾頓品牌酒店，希爾頓集團經營管理，擁有強大的品牌優勢；其次我們優越的地理環境，酒店毗鄰世界五百強企業集群區，坐擁煙臺開發區優越商務地理位置，所以我們有責任也有能力為這個仙境城市做點什麼”，周凱介紹。
管理創新為客戶用心
在經營煙臺金海岸希爾頓酒店時，除了在細節上用心之外，周凱更注重在管理上創新，讓希爾頓的服務能更好地讓客戶住的舒心。
“在日常工作中每位團隊成員都要做到三點——革新、品質和速度；換言之，革新——為了給客人在早餐期間更好的體驗，我們在早班中設置雙軌制值班經理”，周凱說。
▲ 團隊建設活動
據周凱介紹，每日早班時，會有一位總監在前臺，協助部門經理，“我們的總監會在前臺詢問客戶的感受，部門經理也會在自助用餐區詢問顧客對自助餐的建議和看法，和客戶之間形成良性互動”。
“我們團隊的每一個人身上都流淌著希爾頓血液的人，都在用實際行動踐行我們的價值觀——熱情好客、正直誠信、卓越領導、團隊合作、責任意識、即時行動。革新——創新服務模式，品質——每位元團隊成員都有每日工作清單，用以衡量工作品質的標準；速度——今日事今日畢，今日無法完成的工作要有截止日期來衡量工作效率。”
▲ 團隊建設活動
作為酒店的掌舵人，周凱坦言在自己18年的工作經驗中，他有著自己的原則，這就是他常常說的4P原則，即人才管理People，產品Product，促銷Promotion，利潤Profit。
“這個4P原則，說白了是我對自己這麼多年工作經驗的總結，這種來源於實踐中的創新，也讓我在工作時事半功倍”，周凱解釋。
在周凱看來，有好的人才，酒店才能推出好的產品，有了好的產品，酒店才能對產品進行包裝和加工，推出備受青睞的促銷，在提高酒店收益讓客戶享受到更精細的服務。
走進客戶讓客戶溫馨
“在我們今年籌備答謝晚宴前，總經理親自去拜訪老客戶，回來後得知老客戶的決策層多數都是在70後、80後，所以我們今年的答謝晚宴主題被定為‘致青春’系列”，市場傳訊部負責人呂亞男介紹。
“向青春致敬，回憶青蔥歲月，共同見證酒店開業以來取得的成績並接受酒店的真摯謝意，讓老客戶可以在這個時刻去緬懷曾經的歲月，在這裡找到一種情感上的共鳴”，周凱表示。
海天宮宴會廳致青春主題裝飾，多種七八十年代的遊戲讓大家重返18歲。不僅有80後童年時熟悉的跳房子、跳皮筋等遊戲，更有獨屬於那個年代的小賣部、供銷社和經典的黑白電視機等出現在答謝晚宴現場。
為了能夠讓客戶在這裡享受“賓至如歸”的服務，煙臺金海岸希爾頓酒店充分利用煙臺豐富的漁業和旅遊資源，推出了針對不同人群的不同主題的商務套餐、煙臺主題茶歇、樂遊煙臺、仙境遊、紅酒文化之旅等特色主題活動，將希爾頓的品牌優勢與煙臺本地文化相結合。
在為每一位元客戶服務時，周凱的觀念就是要貼近客戶，讓每一個客戶都能感受到來自希爾頓的熱情和不同。
“曾經為了給北京的一個客戶準備茶歇，我們不僅有團隊深入煙臺去搜集一些素材，我自己也在搜索有關煙臺的故事，後來靈機一動，想到了煙臺的八仙過海傳說，最後的主題就被設定為八仙過海，最後的效果是北京的客戶非常滿意”，周凱說。
▲ 八仙過海主題茶歇
並將之形成一個慣例。“我們的廚師在交流中，也會對菜品進行創新，龍騰四海遊煙臺，是我們大廚的創新之作，與煙臺的仙境文化相結合，也贏得了好多客戶的好評，打破了人們對海鮮傳統烹飪方式的習慣”，周凱說。
▲ 龍騰四海遊煙臺
除了服務于希爾頓的客人，周凱更想借助希爾頓的品牌優勢，來服務於這個讓人動心的城市。利用中國旅遊市場的不斷增長來開拓煙臺的旅遊市場，在新的全域旅遊和大眾旅遊模式下，能夠讓煙臺贏得成功。
“我們煙臺金海岸希爾頓酒店有著強大的品牌優勢，作為煙臺首家希爾頓品牌酒店，希爾頓集團經營管理，擁有強大的品牌優勢；其次我們優越的地理環境，酒店毗鄰世界五百強企業集群區，坐擁煙臺開發區優越商務地理位置，所以我們有責任也有能力為這個仙境城市做點什麼”，周凱介紹。
管理創新為客戶用心
在經營煙臺金海岸希爾頓酒店時，除了在細節上用心之外，周凱更注重在管理上創新，讓希爾頓的服務能更好地讓客戶住的舒心。
“在日常工作中每位團隊成員都要做到三點——革新、品質和速度；換言之，革新——為了給客人在早餐期間更好的體驗，我們在早班中設置雙軌制值班經理”，周凱說。
▲ 團隊建設活動
據周凱介紹，每日早班時，會有一位總監在前臺，協助部門經理，“我們的總監會在前臺詢問客戶的感受，部門經理也會在自助用餐區詢問顧客對自助餐的建議和看法，和客戶之間形成良性互動”。
“我們團隊的每一個人身上都流淌著希爾頓血液的人，都在用實際行動踐行我們的價值觀——熱情好客、正直誠信、卓越領導、團隊合作、責任意識、即時行動。革新——創新服務模式，品質——每位元團隊成員都有每日工作清單，用以衡量工作品質的標準；速度——今日事今日畢，今日無法完成的工作要有截止日期來衡量工作效率。”
▲ 團隊建設活動
作為酒店的掌舵人，周凱坦言在自己18年的工作經驗中，他有著自己的原則，這就是他常常說的4P原則，即人才管理People，產品Product，促銷Promotion，利潤Profit。
“這個4P原則，說白了是我對自己這麼多年工作經驗的總結，這種來源於實踐中的創新，也讓我在工作時事半功倍”，周凱解釋。
在周凱看來，有好的人才，酒店才能推出好的產品，有了好的產品，酒店才能對產品進行包裝和加工，推出備受青睞的促銷，在提高酒店收益讓客戶享受到更精細的服務。
走進客戶讓客戶溫馨
“在我們今年籌備答謝晚宴前，總經理親自去拜訪老客戶，回來後得知老客戶的決策層多數都是在70後、80後，所以我們今年的答謝晚宴主題被定為‘致青春’系列”，市場傳訊部負責人呂亞男介紹。
“向青春致敬，回憶青蔥歲月，共同見證酒店開業以來取得的成績並接受酒店的真摯謝意，讓老客戶可以在這個時刻去緬懷曾經的歲月，在這裡找到一種情感上的共鳴”，周凱表示。
海天宮宴會廳致青春主題裝飾，多種七八十年代的遊戲讓大家重返18歲。不僅有80後童年時熟悉的跳房子、跳皮筋等遊戲，更有獨屬於那個年代的小賣部、供銷社和經典的黑白電視機等出現在答謝晚宴現場。
為了能夠讓客戶在這裡享受“賓至如歸”的服務，煙臺金海岸希爾頓酒店充分利用煙臺豐富的漁業和旅遊資源，推出了針對不同人群的不同主題的商務套餐、煙臺主題茶歇、樂遊煙臺、仙境遊、紅酒文化之旅等特色主題活動，將希爾頓的品牌優勢與煙臺本地文化相結合。
在為每一位元客戶服務時，周凱的觀念就是要貼近客戶，讓每一個客戶都能感受到來自希爾頓的熱情和不同。
“曾經為了給北京的一個客戶準備茶歇，我們不僅有團隊深入煙臺去搜集一些素材，我自己也在搜索有關煙臺的故事，後來靈機一動，想到了煙臺的八仙過海傳說，最後的主題就被設定為八仙過海，最後的效果是北京的客戶非常滿意”，周凱說。
▲ 八仙過海主題茶歇