演講者：李曉
整理：李穎欣
曾經圈地為王的縣域連鎖藥店滋潤度下降甚至不再， 究其原因， 很大程度源於縣域藥店忽視對顧客群體健康消費需求分析， 欠缺有效的客群管理， 導致客流下降。 李曉中國藥店運營管理諮詢公司總經理李曉在第二屆縣域會（中國縣域連鎖藥店發展峰會）上提出， 進行客群管理和分眾行銷， 是未來縣域藥店轉型升級的必由之路。
李曉 李曉中國藥店運營管理諮詢公司總經理
實際上， 大部分縣域連鎖對客群管理的概念很模糊， 或者有這樣的認識， 卻不知從何開始。 縣域連鎖面對客群管理的困惑主要集中在：對顧客進行分級客群管理的意識薄弱；對重點顧客和核心會員進行專業的情感行銷和專業知識行銷效果不佳；缺少全方位和系統性的客群行銷體系。
那麼， 如何理解系統性的客群行銷體系？
建立初級客群分眾行銷管理模式
要對客群進行初級管理， 首先要瞭解藥店的服務物件：其一般可分為兩類， 一是固定顧客， 也可以理解核心顧客；二是普通顧客。 對客群進行分類管理和行銷， 則是將服務物件購藥行為、年齡、性別等資訊進行統計分析， 針對性地進行行銷活動。 縣域藥店可從以下四方面進行嘗試：
第一、客群拓展， 解決怎麼能找到核心的顧客群體的問題。
第二、客群維護，
第三、顧客價值體現， 通過針對性的行銷活動提升會員的價值， 提高會員的忠誠度,將會員轉換為核心顧客。
第四、核心會員提升。 將普通會員轉換為核心顧客， 提供個性化、多樣化服務， 達成精准行銷。
靈活變通， 拓展客群
客流量是零售藥店的生命線， 要提升藥店銷售量， 進店顧客是最關鍵的基礎指標。 假如把顧客的拓展視為客群管理的初級“戰場”， 這些“戰術”不妨靈活使用：
第一、可在門店、社區、商圈等人流密集地進行促銷、講座等活動和會員卡辦理；通過社區活動建立穩定的客戶群、培養顧客的忠誠度；進行社區宣傳、服務， 突出宣傳藥店的特色服務， 並在現場辦理會員卡。 當然現場還可以附加免費測血壓、測血糖、藥理、病理諮詢、過期藥品換禮品、免費發放代金券等服務形式以增加人氣。
第二、能滿足購物需求、品類多元， 並附帶進行健康產品知識宣傳。
第三、提高一線員工重視客戶回饋意識， 為員工準備資訊回饋本， 隨時記錄， 當天匯總；店長定期進行分析、點評、上報。
第四、開店以便利、顧客進店容易為前提， 店面的整潔明亮。
第五、巧用聲音行銷， 在店內， 除了一般的播音， 還應該關注兩種聲音：一是員工的介紹和詢問聲， 二是對顧客的跟蹤、售後服務， 回訪的聲音。
時刻進行客群維護
凡是進店顧客， 都有可能會成為我們的會員。 一旦顧客進行消費， 如何從簡短的接觸中讓自由顧客成為會員顧客？普遍藥店都在使用會員卡來瞭解顧客。
關懷備至， 價值客群體現
有價值資訊是客群分眾行銷管理的基礎。 在獲取會員的初步資料後， 如何獲取更有價值的核心資訊？這其中， 方法有多種， 但必須明確的是：獲取最有效的核心資訊， 一定是循序漸進的過程， 不能一蹴而就的。
例如， 首次填表是填寫會員姓名電話， 隨後通過電話回訪、二次購藥服務等方式完善更多資訊， 可以加他的生日、職業、收入，
當藥店在不斷完善資料的時候， 都需要和會員進行一對一互動， 大部分顧客覺得他受到了尊重， 產生優越感， 從而強化他的粘性。
甚至可以另闢蹊徑， 借助全民分享的互聯網時代， 店員可運用專業優勢， 不時為會員提供用藥指導、回訪， 甚至一些病例的分享服務。
從考慮顧客的方便， 轉換到考慮顧客的價值感， 自然而言讓顧客更加認可藥店的服務。
抓住關鍵， 提升客群價值
完成了客群的開拓、維護、價值提升後， 即可針對不同類別的客群， 進行精准行銷。 流傳已久的二八定律， 即20%的商品完成了80%的銷售， 而在客群分類管理中同樣適用。 根據顧客購物習慣， 抓住核心20%的關鍵點， 對精准行銷有莫大幫助。
在分析方法上，可按銷售額、按消費頻次、按品類嗜好、消費層次等維度進行細分。按銷售額比如感冒類、清熱類、眼科類藥品，對顧客產生的銷售金額、成本、毛利率等資料要進行收集，對比，就可發現哪一品類的毛利率最高。
再者，以下的消費頻次表格中，反映了不同的顧客消費的頻率，消費的數量，消費的金額和消費的毛利等資訊。藥店經營者可通過這些變化，思考調整下一步的行銷策略。
不難發現，縣域連鎖想要經得住市場的大浪淘沙，進行客群管理已是如箭在弦。通過深度的會員管理，針對不同性質和需求，提供專業的行銷服務，抓住核心顧客，將是縣域連鎖轉型升級的重要一步。
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在分析方法上，可按銷售額、按消費頻次、按品類嗜好、消費層次等維度進行細分。按銷售額比如感冒類、清熱類、眼科類藥品，對顧客產生的銷售金額、成本、毛利率等資料要進行收集，對比，就可發現哪一品類的毛利率最高。
再者，以下的消費頻次表格中，反映了不同的顧客消費的頻率，消費的數量，消費的金額和消費的毛利等資訊。藥店經營者可通過這些變化，思考調整下一步的行銷策略。
不難發現，縣域連鎖想要經得住市場的大浪淘沙，進行客群管理已是如箭在弦。通過深度的會員管理，針對不同性質和需求，提供專業的行銷服務，抓住核心顧客，將是縣域連鎖轉型升級的重要一步。
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