汽車行業被一句蠢話危害多年， 這句蠢話叫“顧客就是上帝”。 帶來的後果之一便是汽車行業發展初期時的服務設計走上歪路， 給後面的新進入者開了一個隻升不降的壞頭， 比如維修等待的飯點時間必須提供免費而且優質的午餐， 比如維修保養完畢必得享受免費且徹底的車輛清洗， 從車主身上只賺5塊錢， 卻設計了成本為10塊錢的服務。
作者丨新華信副總裁 金永生
走偏的早期市場教育讓一些心思不純的用戶學會了得寸進尺， 廠商最終發現欲壑難填， 不堪其負， 但已經難走回頭路。 後果之二則是不少廠商的顧客滿意度調查得分已經逼近滿分，
有句戲言反駁得好：“要是每個顧客都是上帝的話， 那天堂的門檻兒也太低了“， 說的就是這個道理。 那， 什麼樣的顧客才配做你的上帝？
▎必是那些知道買賣雙方之間只做等價交換的顧客
回到汽車行業的案例， 車企在經銷商的網點選建上一貫追求基建高標準和模式單一4S化， 這種喜好經久未變， 年年歲歲人不同， 但歲歲年年花相似， 幾近成為行業毒瘤。 一線強勢車企如此， 二三線車企也長期效仿， 但這種效仿卻在今年撞上了南牆。
來自我們對終端的走訪， 今年一些一線合資車企的新店選建以及二三線合資車企的網點翻新進度明顯受阻， 原因在於這些車企仍然提出了遠遠超出經銷商投資回報率的建店標準和建店模式。
車企的這種任性無疑被今年大面積的經銷商不盈利打臉， 道理其實很簡單， 不等價交換必難持久， 也必不心甘情願， 一俟時局逆轉就定會被加倍索回。
所以這些不懂得等價交換的廠商， 不是投資人的上帝就很自然而然了。
▎必是那些知道買賣雙方之間人格平等， 需要互相尊重的顧客
之前聽過一個滴滴的故事很好， 說的是一個滴滴男司機和女乘客的故事。 這個女乘客剛剛骨折傷癒出院， 但仍拄著拐杖， 還背個大包， 行動十分不便。 司機把乘客送達地點後發現， 乘客的住處在一棟沒有電梯的舊公房六樓。 司機明顯察覺到了乘客的難色， 而對方又是單身一人的女性， 所以司機以一種友好尊重的語氣問道：“您如果不尷尬的話，
但也有屬於反面案例的故事， 同樣出自滴滴， 不過更多是由乘客“貢獻”而來。 隨著定位技術的發展， 門到門接送成為滴滴難以回避的標準服務要求， 而在一些老舊社區，道路狹窄，亦停放眾多車輛，滴滴司機駕車進出其實十分不便。但一部分乘客卻對此當透明，步行一小段路就可以從樓下到社區門口的主幹路或從社區門口走到樓下，卻偏要司機到樓下接或送達樓下，少數這類乘客“我花錢我就是爺”的劣根心理常常引來司機的不滿，但目前乘客的評價影響力大於司機的評價影響力背景下，更多的時候司機只能選擇委曲求全。
但一處過度謙卑，必從另一處通過過度傲慢給扳回來，最終服務者群體和被服務者群體都覺得憋屈。所以忽視人格平等、互相尊重對服務品質的根本保障也算滴滴體系設計上的一個顯著缺陷。
▎必是那些知道買賣雙方之間也是人以群分，不將就，懂得擇木而棲的顧客
每個顧客都是你的上帝嗎？事實肯定不是，因為有這樣一句老話“物以類聚，人以群分”，弱水雖有三千，但這個世界上與你對路的卻只有其中一勺或幾勺，買方對賣方和賣方對買方其實都是如此，適合你的永遠不會是全部。
中國汽車市場發展到今天仍不得不承認的一個現實是，消費者已然擁有強大話語權但消費心理卻還普遍不成熟，同時雖然消費心理不成熟但不同消費群體之間的區分性又很大。想像一下這是什麼畫面，就好像面對一群初試新蹄、個體之間口味差異顯著同時擁有巨大踩踏能力的野馬，如何套牢適合於自己交往的那個類群將是件極考驗技術和運氣的事情。
所以，現在的顧客一方面已經不願再與其他類群的顧客混雜在一起，反而希望你為其遮罩開，另一方面你若不管對面的是哪個類群而閉著眼睛貼上去的話，等待你熱臉的十有八九可能是張冷屁股。就像“你栽樹為迎客，客擇你木而棲“一樣，好的客我關係其實是賓主雙方雙向選擇、良性互動才能形成的，只有迎面向你圍過來的才是屬於你的春風，也只有拂到你的臉才是春風的原意。
所以如果再有人問：什麼樣的顧客才配做你的上帝？你可以這麼回答：懂得等價索取，懂得尊重和感恩，懂得匹配選擇的才是！
作者：金永生
新華信國際資訊諮詢（北京）有限公司副總裁，《童濟仁汽車評論》專欄作者。
如果您對此文的觀點，有任何想法，歡迎留言探討！
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而在一些老舊社區，道路狹窄，亦停放眾多車輛，滴滴司機駕車進出其實十分不便。但一部分乘客卻對此當透明，步行一小段路就可以從樓下到社區門口的主幹路或從社區門口走到樓下，卻偏要司機到樓下接或送達樓下，少數這類乘客“我花錢我就是爺”的劣根心理常常引來司機的不滿，但目前乘客的評價影響力大於司機的評價影響力背景下，更多的時候司機只能選擇委曲求全。但一處過度謙卑，必從另一處通過過度傲慢給扳回來，最終服務者群體和被服務者群體都覺得憋屈。所以忽視人格平等、互相尊重對服務品質的根本保障也算滴滴體系設計上的一個顯著缺陷。
▎必是那些知道買賣雙方之間也是人以群分，不將就，懂得擇木而棲的顧客
每個顧客都是你的上帝嗎？事實肯定不是，因為有這樣一句老話“物以類聚，人以群分”，弱水雖有三千，但這個世界上與你對路的卻只有其中一勺或幾勺，買方對賣方和賣方對買方其實都是如此，適合你的永遠不會是全部。
中國汽車市場發展到今天仍不得不承認的一個現實是，消費者已然擁有強大話語權但消費心理卻還普遍不成熟，同時雖然消費心理不成熟但不同消費群體之間的區分性又很大。想像一下這是什麼畫面，就好像面對一群初試新蹄、個體之間口味差異顯著同時擁有巨大踩踏能力的野馬，如何套牢適合於自己交往的那個類群將是件極考驗技術和運氣的事情。
所以，現在的顧客一方面已經不願再與其他類群的顧客混雜在一起，反而希望你為其遮罩開，另一方面你若不管對面的是哪個類群而閉著眼睛貼上去的話，等待你熱臉的十有八九可能是張冷屁股。就像“你栽樹為迎客，客擇你木而棲“一樣，好的客我關係其實是賓主雙方雙向選擇、良性互動才能形成的，只有迎面向你圍過來的才是屬於你的春風，也只有拂到你的臉才是春風的原意。
所以如果再有人問：什麼樣的顧客才配做你的上帝？你可以這麼回答：懂得等價索取，懂得尊重和感恩，懂得匹配選擇的才是！
作者：金永生
新華信國際資訊諮詢（北京）有限公司副總裁，《童濟仁汽車評論》專欄作者。
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