【環球旅訊 Jerry】從2010年到2016年， 全球航空公司的輔助業務收入持續上升， 占航空公司總收入的比例也在持續提升。
航司輔助收入研究諮詢公司IdeaWorksCompany的資料顯示：2010年， 全球航空公司的輔助收入估計為226億美元， 占航空公司總收入的4.8％；2016年， 輔助收入估測值已攀升至674億美元， 占航司總收入的9.1％。
芬蘭航空去年的年度報告顯示， 其輔助業務和零售業務收入為1.255億歐元， 同比增長21.6％；其中亞洲地區貢獻了2750萬歐元， 占其輔助服務總收入的21.9％。
近年來， 芬蘭航空將自身定位為連接北亞和歐洲地區的橋樑。
芬蘭航空輔助服務銷售主管Anni Ahnger表示，
“芬蘭航空在中國內地和香港的輔助收入在逐年增加。 ”Anni說：“中國市場對當地語系化移動服務的需求顯然很高， 而我們希望滿足這一需求。 ”
芬蘭航空輔助服務銷售主管Anni Ahnger
輔助服務的多管道預訂
為了實現增值服務收入的最大化，
芬蘭航空的輔助服務預訂管道主要包括Finnair.com、App、以及長途航班上的Wi-Fi門戶網Nordic Sky。 Anni說：“對於大多數航司來說， 官網目前仍是預訂輔助服務的最主要管道， 但我們發現， 芬蘭航空的移動端預訂收入正在快速增長。 ”
芬蘭航空通過NDC標準與天巡（Skyscanner）實現直連， 旅客能夠在天巡的平臺上預訂芬蘭航空的航班並且直接完成支付， 全程無需離開天巡的頁面， 實現從搜索到預訂支付的無縫體驗。
芬蘭航空分銷業務副總裁Rogier van Enk曾評論說， 這一新的解決方案可幫助該航司通過更多分銷商銷售其機票和輔助服務， 同時也意味著開啟了與新興創業公司的更多合作機會。
為了實現其預訂管道的多樣化， 芬蘭航空還在最近推出了一款名為“Finn”的Facebook聊天機器人（chatbot）。 這款機器人可以幫助乘客預訂航班、追蹤航班狀態、並瞭解更多相關資訊。 Finn機器人目前只提供英語服務， 但芬蘭航空計畫在今年下半年加入芬蘭語和中文的服務。 同時， 芬蘭航空還計畫將Finn的智慧服務接入到其微信公眾號。
人工智慧（AI）、聊天機器人和機器學習等， 都是業界的熱門詞彙。 借助高新科技來促進線上銷售無疑有長期的好處， 但就目前而言， 聊天機器人更多體現的只是系統根據使用者留言進行關鍵字抓取、並作猜測式的回饋， 而在回答用戶關於飛行延誤或航班取消等突發情況下的複雜或具體詢問時， 人工客服依然不可或缺。
數位化對話下的預測式分析
隨著眾多航司都開始尋求機票以外的其他收入來源， 低成本航司和全服務航司之間的區分已經日漸模糊。 據Amadeus預計， 到2020年， 多管道輔助服務戰略將為全球航司創造550億美元的輔助收入， 而同一時期內， 旅遊科技創新又將會帶來785億美元的額外收入。
芬蘭航空希望利用現有的科技創新， 完善與客戶的數位化對話。 Anni說：“過去， 我們一直都是以產品為導向， 這在航空公司中是很普遍的， 但我們想要改變這種模式， 根據客戶需求設計服務， 而不局限于現有的技術條件。
芬蘭航空計畫將預測式分析（predictive analytics）引入其輔助服務銷售。
根據IBM的定義， 預測式分析就是利用歷史資料預測接下來會發生什麼。 這種預測可以幫助企業改善銷售業務並提升利潤。 它融合了ad-hoc統計分析（即回答單一的特定業務問題， 而不是靜態的定期報告）、預測建模、文本分析等先進的分析功能。
多層面的合作夥伴
目的地交通服務方面， 芬蘭航空與Priceline集團下屬的Rentalcars和Rideways合作， 分別提供租車和機場接送服務。 此外， 芬蘭航空還與德國專車服務提供者Blacklane合作， 推出了旅途全程的高端專車接送服務。
“對於全程接送服務， 我尤其感到自豪的是， 旅客可以一次性訂購旅途中所有的專車接送服務， 同時專車預訂記錄會被整合到旅客的航空訂座記錄（PNR）， 所以專車司機可以根據旅客航班狀態，時刻瞭解旅客行程的任何變動。”Anni說。
對於目的地活動服務，芬蘭航空與TripAdvisor子公司Viator合作，向乘客推薦目的地旅遊體驗。另外，它還通過美國的Voyager WiFi服務，利用目的地運營商提供的協力廠商電信網路，在全球範圍內為旅客提供目的地移動網路套餐。
芬蘭航空還與多家中國旅遊公司建立了合作關係。
今年1月，芬蘭航空成為全球首家與支付寶在機上購物付款領域合作的航空公司。芬蘭航空CEO Pekka Vauramo曾表示，與支付寶的合作“增加了200％的機上銷售額”。
“目前，芬蘭航空所有來往大中華區的航班都支援支付寶付款方式。”Anni說：“芬蘭航空與支付寶的合作非常成功，這說明我們需要根據中國市場做更多的調整，消除所有影響銷售的不利因素。”
除了去年開始與飛豬的戰略合作之外，芬蘭航空還與中國航信合作開發了基於GDS系統的輔助銷售工具。
未來增長目標
芬蘭航空計畫到2020年，實現輔助收入比2016年翻一番的目標。
與去年全球航司輔助業務收入占總收入9.1％的比例相比，芬蘭航空的輔助收入在2016年僅占其總收入的5.4％。未來，芬蘭航空在輔助收入方面自然仍有增長的空間，而其不斷擴大的銷售管道和創新應用，可能將有助其實現增長目標。
芬蘭航空輔助服務銷售主管Anni Ahnger將在“2017中國航空行銷峰會”上發表演講，就“由大眾定制到預測式分析——數位輔助銷售的個性化對話“話題進行分享。此次會議將於10月18-19日在上海舉行。
所以專車司機可以根據旅客航班狀態，時刻瞭解旅客行程的任何變動。”Anni說。對於目的地活動服務，芬蘭航空與TripAdvisor子公司Viator合作，向乘客推薦目的地旅遊體驗。另外，它還通過美國的Voyager WiFi服務，利用目的地運營商提供的協力廠商電信網路，在全球範圍內為旅客提供目的地移動網路套餐。
芬蘭航空還與多家中國旅遊公司建立了合作關係。
今年1月，芬蘭航空成為全球首家與支付寶在機上購物付款領域合作的航空公司。芬蘭航空CEO Pekka Vauramo曾表示，與支付寶的合作“增加了200％的機上銷售額”。
“目前，芬蘭航空所有來往大中華區的航班都支援支付寶付款方式。”Anni說：“芬蘭航空與支付寶的合作非常成功，這說明我們需要根據中國市場做更多的調整，消除所有影響銷售的不利因素。”
除了去年開始與飛豬的戰略合作之外，芬蘭航空還與中國航信合作開發了基於GDS系統的輔助銷售工具。
未來增長目標
芬蘭航空計畫到2020年，實現輔助收入比2016年翻一番的目標。
與去年全球航司輔助業務收入占總收入9.1％的比例相比，芬蘭航空的輔助收入在2016年僅占其總收入的5.4％。未來，芬蘭航空在輔助收入方面自然仍有增長的空間，而其不斷擴大的銷售管道和創新應用，可能將有助其實現增長目標。
芬蘭航空輔助服務銷售主管Anni Ahnger將在“2017中國航空行銷峰會”上發表演講，就“由大眾定制到預測式分析——數位輔助銷售的個性化對話“話題進行分享。此次會議將於10月18-19日在上海舉行。