愛玩“朕”的故宮這次終於正經了，他們出了一本書講“服務”

你眼中的故宮是什麼樣的？

是莊嚴肅穆的紫禁城

還是“我在故宮修文物”的他們

亦或是走上賣萌不歸路的網紅@故宮淘寶

這次的故宮終於不莊嚴也不賣萌了

他們出了一本扎扎實實講“服務”的書

單日“接客”最多超18萬，故宮怎麼疏導？

每年的國慶日假期，

是故宮訪客量最大的時間段。 2012年十一黃金周故宮接待觀眾79萬人次， 10月2日更是創下日接待18.2萬人次的新紀錄。巨大的觀眾流讓故宮的安全工作經歷了極為嚴峻的考驗，各種觀眾服務設施“供不應求”，在觀眾非常集中的中軸線區域，基本上是摩肩接踵、人山人海，被觀眾流推著往前走，很難舒適地駐足停留，更別提好好地參觀和感受文化了。

為了解決快速增長的巨大客流所帶來的綜合難題，故宮將限流問題提到總體規劃中予以安排。 2015年初，國家旅遊局發佈《景區最大承載量核定導則》，要求各大景區核算觀眾最大承載量。故宮此前多年嘗試的限流措施終於找到了一個難得的實施契機——自2015年6月13日起，故宮試行每日限流8萬人次的方案，

並且採取實名購票方式。此舉不僅受到了廣大媒體和公眾的“點贊”和理解，還使參觀環境和氛圍得到明顯提升，文物和觀眾安全風險進一步降低。

故宮售票處摘牌，正式開啟全網售票

限流措施的順利實施，得益於兩大重要配合手段：一個是實名制購票，

另一個是網路預約購票。 2017年10月10日，故宮92年歷史的售票處結束了它的歷史，正式實行網路售票，人們可以利用更先進的技術走進故宮博物院參觀。

故宮微服務，從解決“如廁難”做起

如廁難，廁所分佈不合理一直是國內旅遊景區遭詬病的最大問題。作為一年接待上千萬觀眾的熱門景區，故宮同樣面臨觀眾如廁難的問題。

由於參觀人數多，特別是節假日暑期等旺季，故宮的廁所數量總是不夠。因此，故宮專門採取措施應對旺季出現的問題。例如，每年的清明節、五一、暑期、十一黃金周期間，租賃臨時廁所，設置在端門、午門內、神武門外，滿足觀眾的如廁需求；清明節、五一勞動節、暑期增加拖掛車3輛，單體獨立廁所10個，共增加廁位40個；十一黃金周增加拖掛車6輛，單體獨立廁所20個，共增加廁位80個。

除此之外，考慮到女性觀眾如廁時間長等情況，故宮特意將午門廣場東朝房東側30多個廁位的衛生間改為“女士專用”,高峰時段女士專用公廁只需排隊10分鐘。為改善女士洗手間排長隊的狀況，故宮在端門西朝房南側增設了衛生間，面積為112.18平方米，使端門地區衛生間面積增加了一倍。故宮對午門廣場女士洗手間進行了調整，規劃設計女士洗手間面積是男士洗手間的2.6倍。把一部分男性衛生間改為女性專用洗手間，使女性洗手間的數量比男性多3倍。

定制參觀，讓文物煥發新的光彩

從2015年1月起，故宮啟動定制參觀模式，面對中小學師生、文物愛好者、家庭親子等群體，以故宮文博文化資源為中心，依據觀眾對文化的需求，細緻設計，量身定制主題參觀專案。

故宮從2015年5月起，推出首個中小學定制參觀項目，此專案是為北京第一六六中學文物愛好者量身打造的。同學們深入紫禁城未開放區，使用故宮給他們準備好的專業考古工具，邀請專家到考古遺址現場講解，親身參與正在進行的考古挖掘定制體驗活動。尤其難得的是，這些考古發掘現場都位於非開放區內，一般觀眾是沒有機會參觀的。北京第一六六中學文博考古特長班的同學們的的確確享受了一場“定制”大餐。

故宮努力為文物愛好者創造深入瞭解故宮文化、感受中國傳統文化魅力，傳遞明清歷史、古代建築、文物鑒賞等知識的多樣機會；讓觀眾接觸文物藏品、參與考古挖掘體驗，擴大故宮影響，完善故宮的社會服務功能；通過多樣的機會吸引更多的年輕觀眾進入故宮，使他們獲得積極的博物館參觀體驗，從而更好地傳承祖國傳統文化，增強文化自信。

本文摘編自

《故宮服務》

北京旅遊學會編著

2017年10月出版

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社會科學文獻出版社

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共增加廁位40個；十一黃金周增加拖掛車6輛，單體獨立廁所20個，共增加廁位80個。