現身說法：我曾這樣處理“色差”客訴（四）

文/裘會軍

2004年的某天，上海某客戶向我所在的公司客訴服務部投訴：已鋪貼的35片地磚有色差。

其訴求是：

1）敲掉已鋪貼的35片地磚；

2）向其賠償35片同一規格型號、無色差的地磚；

3）向其賠償人民幣200元材料費，350元人工費。

經公司客服人員上門察看，亦認為有色差，遂接受了客戶的全部訴求並致電筆者，要求由OEM單位承擔全部損失。

鑒於當時的OEM工作剛起步，考慮到如果OEM產品品質有問題，將影響到公司對外聲譽以及與OEM單位繼續合作；筆者作為OEM部門負責人，

亦需承擔責任。為此，筆者于次日攜帶了該款地磚二個色號的封樣樣磚，與客服人員上門察看。

經樣磚色號對比，筆者確認是OEM單位生產的產品。再經核對紙箱上蓋印的色號，也是正確的，由此排除了發貨出錯或產品被它家公司頂替的可能性。而從現場來看，已鋪貼的地磚也確實存在色差。客戶還將一個紙箱內尚未用完的2片磚取出，對我說：“看，這兩片磚也有色差”。

筆者接過這兩片磚，按照磚面花紋圖案的一致方向，一前一後進行擺放。再作觀察，色差基本消失。接著，筆者按照磚面花紋圖案的相向方向進行擺放，色差再度出現。這一演示結果得到了客戶認可，也說明施工人員在鋪貼地磚之前，沒有進行磚面花紋圖案的比對和順向排序。

回到公司之後，筆者對客服人員的賠償決定提出質疑，理由是：既然已經賠償35片磚，因此，最多再賠6.89元/片*35片=241.15元。

因為從雙贏和長期合作的角度，我們不得不考慮OEM單位的利益，更何況本案中，施工人員亦負有責任。

不料，負責客訴服務的女性同仁以敲掉已鋪貼的地磚難度極大為由，對筆者進行洗腦並指責筆者是在為銷售製造障礙和負面影響。對此，筆者從以下幾個方面與其溝通：

1）水泥太硬導致難以敲下已鋪貼的地磚問題

本人認為：地磚鋪貼還不到48小時，而水泥在48小時內尚未達到其額定強度，

因此，將鋪貼的地磚拆除不是難事，更何況拆除的地磚還可使用。謂予不信，我們可以去現場當場驗證。

2）材料費問題

根據市場行情：浙江產水泥17元/50公斤；上海產水泥19元/50公斤；均可免費送到客戶居住的三樓。

根據物料堆積知識：水泥為0.9---1.5噸/立方米；黃砂為1.4---1.6噸/立方米。

根據施工常識：地磚表面應與地板表面在同一平面，故35片地磚使用3包水泥足矣。

3）對客訴服務作出的賠償決定問題

鑒於決定已經作出並告知客戶，因此，本人願意接受這一決定並儘量與OEM單位溝通。提高公司全員品質和售後服務意識固然重要，但客服人員業務素質的提高，亦不容等閒視之。

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