現身說法：我曾這樣處理“色差”客訴（一）

文/裘會軍

客戶A于某日向筆者當年供職的××公司投訴：其衛生間剛鋪上牆的200×300（mm）釉面牆磚有明顯色差，你們的業務員也到現場看了，承認有色差和品質問題。

業務員提出的處理方案是：對有色差的牆磚，

按色差產生的數量翻一倍補償。

客戶表示不能接受這一方案，要求將已鋪貼上牆的釉面牆磚全部敲掉；要求將尚未鋪貼的、用於廚房間的200×200（mm）牆磚和用於客廳、廚房及衛生間的地磚退還給××公司；要求在退還全額購磚款的基礎上再增加相當於購磚總金額一倍的補償金；要求××公司賠償施工材料費、施工費、誤工費、來往車費、通訊費等。該客戶聲稱：如果XX公司的處理結果不能令她滿意，

她將通過消費者協會和新聞媒體討個公道。

筆者當時兼任客戶服務部經理，遂于當日到了現場，看見牆面上確實存在有色差的釉面牆磚，影響視覺效果。筆者要求察看牆磚的包裝紙箱，卻被告知：紙箱已被撿廢品者收走了。

經筆者仔細觀察和點數，發現具有色差的牆磚數量是46片（剛好是2箱磚的數量，因為200×300（mm）釉面牆磚為每箱23片）。

於是，筆者要求客戶出示購磚發票，

沒想到客戶的情緒暫態就上來了，破口大駡：“你們這家爛公司賣這麼爛的磚給我們，還想抵賴嗎？如果你今天不給我解決問題，我就找消費者協會，找《××晚報》投訴”。

由於客戶拒不出示購磚發票；由於客戶口口聲聲要找消協，筆者遂考慮到兩個因素：

1）一般情況下，消協對於沒有購磚發票的客戶是不會表態的；

2）趕快回公司，儘快從公司內部的銷售系統查找該客戶的購磚發票。

因此，筆者向客戶告辭並提醒她儘快找到發票，以便趁水泥砂漿尚未完全幹結固化之前解決問題。

次日下午，也許客戶去了消協無果，也許客戶是真的找到了購磚發票，她來電要求我再次上門解決。為了提高工作效率，筆者帶去了該款磚不同色號的樣磚。到了現場之後，根據她出示的購磚發票，發現購磚發票上的數量比實際鋪貼數少了2箱。經筆者追問之後，

客戶承認由於泥工計算錯誤，導致她第2次又補買了2箱。而她第2次買的這2箱磚與第1次買的磚雖然規格型號相同，但色號不同。

產生色差的原因找到了。為此，我提出了解決方案：將已鋪貼上牆並產生色差的46片磚取下來，將它們鋪貼到廚房間被櫥櫃遮住的牆上；按照我帶到現場的樣磚色號，向××公司再購2箱200×300（mm）牆磚；將由此多出來的、與46片200×300（mm）相同面積的200×200（mm）磚退貨，當××公司向該客戶送2箱200×300（mm）磚的時候，

順便將退貨磚帶回公司倉庫；我個人私下送給客戶一張郵票。客戶最終接受了我的解決方案。

事後，筆者提醒公司銷售部門在售磚之前，一定要向客戶瞭解清楚是第一次還是第2次購磚，如果第2次購磚是屬於補磚，那麼第一次購磚的色號是多少？

要提醒客戶在裝修完成之前，盡可能保存磚的包裝紙箱，因為紙箱上標示了磚的色號，便於補購時色號一致。另外，筆者出題（含客訴內容），對公司所有業務員進行一次考試。在客訴流程方面則要求業務員不能在第一時間輕易地承認產品有品質問題，以免對後續跟進處理的人員造成被動局面。

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筆者出題（含客訴內容），對公司所有業務員進行一次考試。在客訴流程方面則要求業務員不能在第一時間輕易地承認產品有品質問題，以免對後續跟進處理的人員造成被動局面。

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