春運鐵路民航旅客將達4.6億

據鐵路部門消息，2018年春運首日火車票將于明年1月3日開售，一年一度的春運大幕即將掀開。為了緩解春運出行難，12月27日，同程網路宣佈全面啟動2018春運護航行動，為用戶提供覆蓋火車票、機票、汽車票、船票、地面短駁交通、保險等全出行解決方案。

同時，同程網路服務中心也將通過一站式暖心客服和創新服務流程在春運期間保駕護航。

“智慧春運”助力解決“購票難”

今年春運期間，鐵路預計發送旅客量3.93億人次，民航預計發送旅客6700萬人次，

同比去年分別增長10%和14%，另外公路交通同比增長1.1%。“在春運到來的時點上，我們希望通過春運護航行動切實幫到廣大用戶，讓‘出行，從同程開始’成為一種常態，同時也希望從中發現更多用戶的需求，以此不斷完善我們的平臺，服務到更多的使用者。”同程旅遊聯合創始人、同程網路總裁馬和平表示。

針對解決“購票難”問題，同程旅遊前不久發佈了國內領先的“智慧春運”出行解決方案——慧行，

將依託“互聯網+大資料”模式打造“智慧春運”出行解決方案，創造性地解決使用者資訊不對稱的痛點，在同一頁面提供多場景備選方案，覆蓋火車、飛機、汽車、輪船、地面短駁等多品類，為用戶量身打造“最快、最省、最舒適”等維度的“替換、接續”型出行方案。如果用戶在訂票過程中出現了無直達、無票情況，同程“慧行”產品還可以創造性提供“聯程聯運”模式。

值得一提的是，

春運期間，用戶不僅可以在同程旅遊APP、官網以及微信錢包入口“火車票機票”管道預定上述交通全線產品，現在起，微信用戶直接在“搜一搜”中搜索“火車票”、“汽車票”、“機票”、“船票”等關鍵字就可以訂票了。

“暖心服務”保駕回家路

航班取消了，延誤了，趕不上車了……無論流程設想多麼周到，可能不可避免在行程中出現一些意外情況。對此，同程網路服務中心負責人表示，今年春運，將以客戶服務中心今年練就的兩把武器，

一站式暖心客服和多達55個創新服務流程，在春運護航行動中讓更多用戶暖心回家。

“一站式，快回應，暖服務”，背後是同程旅遊對每個服務細節的把控，對各項環節的不斷優化。春運期間，同程網路服務中心將推出千名客服保障7×24小時一站式服務。一方面通過電話、線上、郵件等多媒體交互服務模式説明客戶快速完成機票、火車票、汽車票、酒店等多種出行工具組合行程制定，

另一方面推出了假期出行無憂的舉措，包括投訴當日結案保障措施、無法乘機賠、到店無房賠等先行賠付機制，全方面滿足用戶需求，保障安全放心出行。

據悉，同程旅遊是行業唯一通過4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項服務認證的單位，更是首家通過COPC認證的旅遊單位。同程網路服務中心更是在業內率先提出“零差評”的目標，推出多項舉措保證客戶投訴30分鐘內回應，100%回復，並以“首問責任制”、“24小時處理制”、“先行賠付制”和“監控報備制”，來實現資訊平臺的快速標準回應。

此外，針對春運期間還常常伴隨行李多、排隊久、打車難、吃飯貴等一系列行程中的問題，同程旅遊也會在客戶需求的基礎上不斷探索深化，打造一站式的出行體驗。而從2016年10月開始，同程旅遊就以VIP服務中心為軸心，為用戶提供車上餐食預訂、接送站、停車接駁等多元化出行服務。

100%回復，並以“首問責任制”、“24小時處理制”、“先行賠付制”和“監控報備制”，來實現資訊平臺的快速標準回應。

此外，針對春運期間還常常伴隨行李多、排隊久、打車難、吃飯貴等一系列行程中的問題，同程旅遊也會在客戶需求的基礎上不斷探索深化，打造一站式的出行體驗。而從2016年10月開始，同程旅遊就以VIP服務中心為軸心，為用戶提供車上餐食預訂、接送站、停車接駁等多元化出行服務。