電動汽車分時租賃調查（2）：做到這十點 使用者體驗直線上升
電動汽車資源網訊：
在第一篇的調查中，電動汽車資源網對當前部分有特色的分時租賃的企業進行了匯總解讀（相關閱讀：電動汽車分時租賃調查（1）：八仙過海，各顯神通）。分時租賃運營商往往是通過資本投資來彌補運營上的虧損，
本文將從用戶的角度出發，
我在哪？車在哪？
“車在哪”這個問題可以從兩方面來理解，一是車輛投入的量不夠大，在用車高峰時段，有限的車輛無法滿足較多用戶的需求，這對運營商而言，應該算是一個甜蜜的“負擔”了，或者說A點有許多車，而B點無車可用；二則是消費者在已經預定車輛的情況下，
在分時租賃的發展的初期，規模有限，無車可用應該還沒有發展到影響用戶體驗的程度；針對車輛集中到某一個點的問題，運營商可採取動態調價的機制，甚至免費租賃的形式，鼓勵用戶將車從冗余的租車點開向缺乏車源的租車點，以緩解車輛閒置和無車可用的問題。
據電動汽車資源網瞭解，目前一部分租車APP從預訂成功即開始計費，用戶顯然不太能夠接受這樣的方式。筆者認為，分時租賃運營商應該根據車輛與使用者的距離，靈活設置“找車”時間，用戶“遲到”或開車方可開始計費。
當然如果沒有提供完備的定位系統，使用者無法在預定的時間找到車輛並使用，依然會影響用戶體驗。在定位方面，需要準確地定位車輛和用戶，同時為用戶推薦最近可供使用的車輛，
此外，電動汽車資源還發現了一種離奇的情況：車輛就在面前，地圖上卻沒有顯示該車型，並且也無法得知該車目前是什麼狀態。筆者認為，對於無法營運的車輛，運營商同樣應該在地圖上標識，給出“車輛已被預訂/出故障”之類的狀態提示，否則使用者會產生一些疑惑。
沒有電，怎麼充？
對於充電設施不足所導致的無法充電的問題，
據用戶向電動汽車資源網反映，在租賃電動汽車出行的過程中，發現電動汽車沒電了，想要充電，卻發現由於標準不一，只能望“樁”興歎，最後還自付拖車費，拖回租賃點。這裡且不論運營商對於無電車輛的處理，在充電樁標準不一的情況下，使用者可通過轉換插頭實現充電，然而很多運營商並沒有提供這樣的轉換插頭。
此外，筆者認為，在用戶租賃車輛的過程中，分時租賃運營商可以對用戶的行程與車輛的電量進行合理的匹配，在其續航里程無法滿足行程的情況下，應對消費者做出提醒，並標識出沿途可實現充電的位置。
另外，由於電動汽車需要充電的特性，有專門的停車位，但有時專用停車位會被燃油車所佔據，車輛無法充電。在分時租賃專用停車位上，運營商可安放停車鎖，防止停車位被燃油車輛佔據；同時儘量在APP上提示用戶存在空余車位的地點，而不是讓用戶滿大街找停車位。當然，如果是停在非網點佈局的地方，這項計畫很難實施。
車有問題，怎麼開？
除了以上外部因素的影響之外，影響用戶體驗的，還有車輛本身的問題。最簡單的問題就是車輛存在故障，無法啟動。辛辛苦苦定位找到一輛車，結果卻開不了，如果周圍還沒有備選的車輛，那心情可想而知。因此，運營商應該對車輛的狀態進行實施監控，並在平臺上顯示當前是否可用，同時對車輛進行定期檢查和維護，確保車輛的正常使用。
此外還有用戶習慣導致的問題，比如說由於用戶素質較低，導致車內環境不乾淨。對於這樣的問題，運營商可在使用者提交訂單時，增加一個車內環境監測的專案，要求用戶使用APP對車內環境進行拍攝並存檔至終端；在用戶預約車輛時，可提供一個舉報/投訴視窗，當車內環境糟糕時，用戶可使用APP對車內環境拍攝並投訴，對於投訴屬實的可給予投訴者一定的獎勵，並對被投訴者給予罰款等處罰。通過這樣的方式，形成使用者之間的相互監督，維護車內環境的清潔。
此外還有一種情況，就是上一個使用者在結束訂單時忘記對車輛充電，下一位用戶無法使用車輛，導致車輛的閒置。對於這樣的問題，一部分運營商有非常好的經驗可借鑒，在使用者提交訂單時，對車輛的充電狀態進行監測，沒有充電的車輛無法提交訂單，使用者自然不會忘記充電，這一點的關鍵在於，用戶停車的地點必須提供充電設施；如果無充電樁，用戶還可選擇無充電樁選項提交訂單，這樣平臺也能夠瞭解到當前車輛沒有充電，從而安排線下人員處理該車。
分時租賃是一個非常依賴用戶的行業，然而，部分運營商已經上線半年乃至一年之久，這些基礎性的問題竟然依舊存在，可見部分企業並未真正重視用戶體驗的提升，這對一個注重自助服務的行業來說，是一個非常大的缺陷。新能源汽車分時租賃的擴張不僅僅是其覆蓋區域的發展，更應該是在用戶體驗方面的精細化，如果不注重用戶體驗，難有“回頭客”，運營商在分時租賃行業中將很難走到最後。
在充電樁標準不一的情況下，使用者可通過轉換插頭實現充電，然而很多運營商並沒有提供這樣的轉換插頭。此外，筆者認為，在用戶租賃車輛的過程中，分時租賃運營商可以對用戶的行程與車輛的電量進行合理的匹配，在其續航里程無法滿足行程的情況下，應對消費者做出提醒，並標識出沿途可實現充電的位置。
另外，由於電動汽車需要充電的特性，有專門的停車位，但有時專用停車位會被燃油車所佔據，車輛無法充電。在分時租賃專用停車位上，運營商可安放停車鎖，防止停車位被燃油車輛佔據；同時儘量在APP上提示用戶存在空余車位的地點，而不是讓用戶滿大街找停車位。當然，如果是停在非網點佈局的地方，這項計畫很難實施。
車有問題，怎麼開？
除了以上外部因素的影響之外，影響用戶體驗的，還有車輛本身的問題。最簡單的問題就是車輛存在故障，無法啟動。辛辛苦苦定位找到一輛車，結果卻開不了，如果周圍還沒有備選的車輛，那心情可想而知。因此，運營商應該對車輛的狀態進行實施監控，並在平臺上顯示當前是否可用，同時對車輛進行定期檢查和維護，確保車輛的正常使用。
此外還有用戶習慣導致的問題，比如說由於用戶素質較低，導致車內環境不乾淨。對於這樣的問題，運營商可在使用者提交訂單時，增加一個車內環境監測的專案，要求用戶使用APP對車內環境進行拍攝並存檔至終端；在用戶預約車輛時，可提供一個舉報/投訴視窗，當車內環境糟糕時，用戶可使用APP對車內環境拍攝並投訴，對於投訴屬實的可給予投訴者一定的獎勵，並對被投訴者給予罰款等處罰。通過這樣的方式，形成使用者之間的相互監督，維護車內環境的清潔。
此外還有一種情況，就是上一個使用者在結束訂單時忘記對車輛充電，下一位用戶無法使用車輛，導致車輛的閒置。對於這樣的問題，一部分運營商有非常好的經驗可借鑒，在使用者提交訂單時，對車輛的充電狀態進行監測，沒有充電的車輛無法提交訂單，使用者自然不會忘記充電，這一點的關鍵在於，用戶停車的地點必須提供充電設施；如果無充電樁，用戶還可選擇無充電樁選項提交訂單，這樣平臺也能夠瞭解到當前車輛沒有充電，從而安排線下人員處理該車。
分時租賃是一個非常依賴用戶的行業，然而，部分運營商已經上線半年乃至一年之久，這些基礎性的問題竟然依舊存在，可見部分企業並未真正重視用戶體驗的提升，這對一個注重自助服務的行業來說，是一個非常大的缺陷。新能源汽車分時租賃的擴張不僅僅是其覆蓋區域的發展，更應該是在用戶體驗方面的精細化，如果不注重用戶體驗，難有“回頭客”，運營商在分時租賃行業中將很難走到最後。