第42篇：電話銷售更應注意保持靈活！

這是“大實話”銷售系列文章的第42篇了，喜歡的朋友可以點擊一下關注，把這個銷售系列仔細研究一下。很多朋友私信我說想要學習一下電話銷售方面的技巧。所以，今天抽出個空也跟各位聊一下電話銷售的事。

就我個人而言，我是很少做電話銷售方面的培訓的。一方面，作為銷售人員害怕去實際接觸客戶本來就不是正常的現象，這裡可能有人會跟我說到電商就不用實際跟客戶見面。我想說，希望大家能夠看到電商“流量為主”的本質，

是客戶相中了貨物有了購買需求才去跟客服聯繫，而不是客服先聯繫客戶的。另外，就當今中國的情況來講，連電視購物的成交率都在降低，要想通過打一通電話或者其他通訊方式賣出去產品還是不容易的。電話銷售真的是需要靠量來成單，只有你打的電話足夠多，成單的機會才越大。但是，終歸電話銷售還是屬於銷售的一部分，所以我也說一下我個人的見解。在我跟一些銷售人員溝通過程中，很多銷售人員看起來很勤奮。逐字逐句地準備電話銷售的“腳本”：

剛開始我說。。。。

接著介紹。。。。。

然後我要說。。。。。

接著我得問。。。。。。

他的反應可能是。。。。。。

如此等等。

首先，銷售之前的準備工作是有必要做的，但是要注意，你不是在跟客戶對臺詞，

而是在跟一個活人進行交流。請記住：當你準備你的腳本時，潛在客戶也會有自己的腳本。這兩個腳本能夠對的上的概率幾乎為零。相信大多數人都接到過類似的銷售電話，那些賣保險的、賣房子的等等。大多數人接到這樣的電話時都會聽到對方這樣說：“您好，我是XXX售樓中心的”或者“您好，我是xxx保險的。”然後我們就直接掛掉電話了。對吧？為什麼，因為我們對這些太熟悉了。一方面可能是我們沒有相關的需要，當然，即使有需要也不可能通過一通電話來決定買房或者保險。但是，當你仔細觀察也會發現幾個例外現象，比如那些“灰色”行業就容易讓人們持續聽下去，為什麼？這裡我就不明說了，大家可以自己想一下。只能說：人性無法避免。所以，試圖逐字逐句地遵循你的腳本，會給你和客戶雙方都帶來不必要的壓力。而且會阻礙資訊的雙向流動。最關鍵的是背誦腳本臺詞還會限制你的靈活性，這就好比為什麼鄉村愛情能夠拍攝那麼多部，我想大多數時候就是因為演員的即興發揮，不太按照按常規出牌使得觀眾不會有審美疲勞吧。其實，你完全沒有必要去背誦腳本，因為對方可不會按照你的套路出牌。有一次，一個我培訓的銷售人員跟我辯論說，那些移動或者聯通的客服他們就是按照腳本走的啊。我也認可，這些人確實有一套自己的話術。但是，我們應該意識到，這“腳本”背後的力量：那就是他們是中國移動或者聯通的客服，是有巨大的品牌背書做支撐的。在一般的銷售行業有幾個公司能夠達到這樣的量級？所以，儘量少拿特殊案例去研究，你是在做銷售，不是在參加辯論賽。辯論贏了我，你還是賺不到錢，又有什麼用？況且，你也不一定能辯贏我。如果你覺得自己是對的，你按照自己的路走就是了，不用跟我證明什麼的。記住：只有無事可做的人才忙著證明自己，刷存在感。牛逼的人都在忙著賺錢！

所以，電話銷售就是要讓自己保持靈活機動。不要沿著特定的事件或者語句順訊進行，如果你所有的售前工作都是幫你頭腦更加靈活，思維方式更加開闊，對機會的反應更加迅速，那就好好準備。但是，大多數情況下，我們使用腳本的目的完全不同，就是為了讓自己確信當我們打電話給客戶時，我們確切地知道下一步該怎麼做。這種準備工作絕對是“利大於弊”，如果你還堅持要這樣做，倒不如把寫好的腳本直接發給對方，這樣別人還有可能把所有內容看完，不至於你說到一半直接掛斷電話。

更好的策略應該是先確定你打電話時需要談到的幾個關鍵點，以及你要得到的資訊。針對每個關鍵點設計一些問題，預先聯繫練習你的問題如何更自然地表達，保持靈活性。如果對方談到了一個你之前沒有想到的，但是確實跟你的產品有關的話題，那麼就繼續談下去。允許偏離自己的原計劃進入新軌道，畢竟只有客戶真正關心的點才更有機會促成銷售。

檢驗你的理解：

電話銷售事先準備腳本的弊端是什麼？

行動：

為避免被腳本困住，你可以採用最舒服的方式來規劃初次訪問要素，然後，針對每一個要素設計一個問題來闡述關鍵點。順序不重要，關鍵是要把“全域”放在心裡，而不是一步接一步地走。這樣多練習幾次，你就將能夠像個主持人一樣讓臺本保持足夠靈活。

上篇答案：

你要對這種情形負責，如果你今後又遇到這樣的客戶，那就證明你對這種情況負責是對的。因為，不只是只有那個客戶那樣做。

我也認可，這些人確實有一套自己的話術。但是，我們應該意識到，這“腳本”背後的力量：那就是他們是中國移動或者聯通的客服，是有巨大的品牌背書做支撐的。在一般的銷售行業有幾個公司能夠達到這樣的量級？所以，儘量少拿特殊案例去研究，你是在做銷售，不是在參加辯論賽。辯論贏了我，你還是賺不到錢，又有什麼用？況且，你也不一定能辯贏我。如果你覺得自己是對的，你按照自己的路走就是了，不用跟我證明什麼的。記住：只有無事可做的人才忙著證明自己，刷存在感。牛逼的人都在忙著賺錢！

所以，電話銷售就是要讓自己保持靈活機動。不要沿著特定的事件或者語句順訊進行，如果你所有的售前工作都是幫你頭腦更加靈活，思維方式更加開闊，對機會的反應更加迅速，那就好好準備。但是，大多數情況下，我們使用腳本的目的完全不同，就是為了讓自己確信當我們打電話給客戶時，我們確切地知道下一步該怎麼做。這種準備工作絕對是“利大於弊”，如果你還堅持要這樣做，倒不如把寫好的腳本直接發給對方，這樣別人還有可能把所有內容看完，不至於你說到一半直接掛斷電話。

更好的策略應該是先確定你打電話時需要談到的幾個關鍵點，以及你要得到的資訊。針對每個關鍵點設計一些問題，預先聯繫練習你的問題如何更自然地表達，保持靈活性。如果對方談到了一個你之前沒有想到的，但是確實跟你的產品有關的話題，那麼就繼續談下去。允許偏離自己的原計劃進入新軌道，畢竟只有客戶真正關心的點才更有機會促成銷售。

檢驗你的理解：

電話銷售事先準備腳本的弊端是什麼？

行動：

為避免被腳本困住，你可以採用最舒服的方式來規劃初次訪問要素，然後，針對每一個要素設計一個問題來闡述關鍵點。順序不重要，關鍵是要把“全域”放在心裡，而不是一步接一步地走。這樣多練習幾次，你就將能夠像個主持人一樣讓臺本保持足夠靈活。

上篇答案：

你要對這種情形負責，如果你今後又遇到這樣的客戶，那就證明你對這種情況負責是對的。因為，不只是只有那個客戶那樣做。