雷克薩斯中國郎立新：銷售的最高境界是走心｜汽車產經
文|汽車產經網 于傑 韓佳
對於雷克薩斯來說，今年最大的變化是以前內秀、中庸的品牌形象多了一些棱角。
從今年初，雷克薩斯在北美車展上推出了全新一代旗艦車型LS，到上海車展發佈了新NX，這些產品已經沒有了雷克薩斯以往保守的影子，而是用更有張力的設計表達了更年輕的、個性的、情感化的品牌升級。
7月末，在雷克薩斯中國的採訪室內，郎立新副總經理對汽車產經網講述了品牌升級背後的故事。這些故事，深入淺出、細膩地表達了他理想中的雷克薩斯的運營與服務標準，也是他近兩年來尋找到的、更好地詮釋雷克薩斯品牌升級的具體落地方式。
郎立新說，“領未見 • 探非凡”這六個字代表雷克薩斯今後無論在產品、技術還是服務上都將為客戶帶來定制化的、超越期待的體驗。
另一種改變則是發生在服務層面。“領未見 • 探非凡”是雷克薩斯全球品牌口號“Experience Amazing”的中文釋義，那麼雷克薩斯要如何在服務流程中做到Amazing？“簡單一點來說，
接下來，雷克薩斯將通過服務的進一步升級來表達這種獨到的、差異化的、有情感聯接的進化。因為，“說到底，服務品質將是雷克薩斯差異化的重要競爭力。”
郎立新指出，服務品質將是雷克薩斯差異化的重要競爭力。
禮儀之邦的銷售之道
根據最新資料顯示，今年1-7月份雷克薩斯在華銷量達到了71564輛，同比增長了27%。接下來，雷克薩斯將自信且從容地完成年度11萬輛的銷量目標。
不同于很多車企對於銷售數位本身的“偏執”，雷克薩斯格外看重銷售數字背後的意義。
“有的企業認為我有好的產品，那就先生產，然後通過經銷商賣出去就可以了，或者直接把產品壓給經銷商，在我們看來這都不可取。”郎立新說，“這只是廠家簡單的把自身不能解決的問題轉移給了經銷商，這就會形成大量的產品庫存，然後陷入經銷商虧損銷售、廠家返補貼的惡性循環。”在他看來，這三方實際上屬於同一個生態系統，需要構建三方共贏的生態。
“有的企業認為我有好的產品，那就先生產，然後通過經銷商賣出去就可以了，或者直接把產品壓給經銷商，在我們看來這都不可取。”郎立新認為，客戶、經銷商、廠家，這三方屬於同一個生態系統，需要構建三方共贏的生態。
道理大家都明白，但是如何讓利益訴求不同的三方實現真正的共贏？這絕非易事。首先不能停留在簡單的“買賣”關係層面。雷克薩斯所訴求的，是經銷商把產品銷售給客戶之後，“還能夠讓客戶從心裡說你好，為你豎起大拇指。”而銷售環節的完成，僅僅是雷克薩斯與客戶彼此信賴關係的開始，“我們希望每一位元客戶日後都可以成為雷克薩斯的品牌大使，不但自己真心喜愛這個品牌和產品，還能通過口碑影響到周圍更多的人對雷克薩斯產生興趣和偏好。”
這對於經銷商來說，更不容易，尤其是在如今浮躁、快節奏的社會環境之下，這相當於對終端銷售提出了一個前所未有的挑戰。郎立新自己也說，這個要求“非常高”。為了讓經銷商理解這個想法和訴求，郎立新親力親為，陪同經銷商去親身體驗這種差異化的、能夠創造情感聯接的服務。
去年4月份，郎立新陪同雷克薩斯經銷商委員會的6名代表赴日本考察。在五天的時間裡，他們體驗了如小笠原流煎茶道等非常具有代表性的高端禮法服務。在最後一天連續三個多小時的深入交談中，郎立新對經銷商吐露了此次安排的初衷：“中國作為禮儀之邦，是最講禮數的，自古以來，周邊國家紛紛來中國取經，向我們學習禮節。然而，在速食文化盛行的當下，有些好的傳統逐漸被丟失和遺忘了”。以小笠原流派為例，其五大戒條的第一點即是“以誠為貴”，這恰恰和雷克薩斯主張的對客戶發乎至誠的尊重誠懇不謀而合。“如何喚回曾經的優良傳統，並在其中融入現代的內涵，從而將之應用在我們的日常工作、生活之中，這是亟需我們去思考和為之行動的。”
如果說此行讓經銷商們瞭解到了郎立新想要表達的理念，那麼去年的臺灣之行，郎立新又讓這種理念有了更具象的、適合中國本土文化的落腳點。
在臺灣中部，一對夫妻經營著一家牛肉粉店，店面雖然不大，但夫妻二人一直用心經營。一天，這對夫妻在雷克薩斯的4S店裡看中了一台ES 300h。交車當日，夫婦二人收到的不只是新車鑰匙，還有雷克薩斯團隊為他們專門訂做的圍裙，和為他們的店面專門設計的標識，以説明他們推廣自己的品牌。沒有刻意的模式，完全是根據客人的實際情況著想的體貼安排，令這對夫婦非常感動。
郎立新也被這個溫暖的故事所深深觸動，他說這才是服務的真正含義。“每銷售一台車，同時帶給客戶一份感動。”
“如何喚回曾經的優良傳統，並在其中融入現代的內涵，從而將之應用在我們的日常工作、生活之中，這是亟需我們去思考和為之行動的。”郎立新說。
一次銷售即是一次感動
當然，市場運營中，總有競爭和業績的壓力。只是，有的品牌對眼前考慮的多，有的則專注長遠。郎立新要表達的雷克薩斯的商業哲學是：將服務品質的提升作為出發點，專注于同客戶建立持久的信任和情感聯繫，才能減少價格戰等短期行為的干擾，為長期、可持續的多方共贏塑造健康、堅實的基礎。
可是，服務的標準該如何制定？如何去考核銷售顧問的服務是否到位？畢竟，這種軟性的要求很難用條條框框去界定，如果完全照搬服務運營手冊，生硬的照搬條款，是不能真正做到為客戶量身定做、讓每一位顧客體驗到完全適合自己的服務感受的。
經過一番思考，郎立新在今年3月份的雷克薩斯全國經銷商大會上提出了一個想法，就是希望銷售顧問每賣出一台車，同時能帶給顧客一份真誠與感動。這就要求銷售顧問要用真心與誠心去瞭解客戶、説明客戶，自然會創造出意想不到的驚喜和感動。
令郎立新意想不到的是，在自己的想法完全被投資人、總經理認同，進而傳遞給一線銷售人員之後，很快產生出了許多可圈可點的好事例。
深圳有一位雷克薩斯RX 450h車主是急診醫生，有很多臨時的急診手術，工作時間特別不穩定，提車時間改了兩次也定不下來。銷售顧問就主動跟客戶聯繫，敲定第三次的提車日，在醫生快下班的時間就開車去醫院門口等，更安慰客戶說：“您也別著急，什麼時候能下班了，什麼時候咱們去店裡提車，我就在這兒等您。”
待到醫生下班了，兩個人一起回到店裡，終於完成了交車。而且，除了貼心的交車禮品，銷售顧問還給客戶準備了一份專屬禮物——客戶最喜歡的五月天樂隊的最新專輯《自傳》，並送上鮮花，感謝他的職業幫助了很多人重獲健康。
在其他車企的一線銷售人員還在為每個月銷售多少輛車、拿多少返利去履行廠家制訂的條條框框的時候，雷克薩斯的經銷商卻在想著如何去書寫感動。更難得的是，這樣的服務並非簡單的舶來品，而是通過一線員工、可持續的為顧客提供以心至誠的待客之道。
“目前我們正在做的，就是給大家創造出更多的交流與學習平臺，將這些好事例分享給全國的經銷商。打造這些分享平臺也會帶來兩個好處：第一，對當事人來講，他感到了被認可，會收穫一種榮譽感，會想做得更好。第二，對於其他經銷商來說，當他們知道這些好事例之後，就可以去和對方交流、學習，更好的提升自身的服務水準。”郎立新進一步介紹道。
正像開頭文中所說的深夜食堂，小小的食堂不僅僅是食客填飽肚子的地方，也是一個讓人相遇、發生故事的地方。對於雷克薩斯來說，其實並不尋求經銷商和一線銷售人員創造出什麼驚天動地的大故事，只要能夠真正為客戶著想，通過真誠的服務為客戶帶來一份感動，足矣。
這就會形成大量的產品庫存，然後陷入經銷商虧損銷售、廠家返補貼的惡性循環。”在他看來，這三方實際上屬於同一個生態系統，需要構建三方共贏的生態。“有的企業認為我有好的產品，那就先生產，然後通過經銷商賣出去就可以了，或者直接把產品壓給經銷商，在我們看來這都不可取。”郎立新認為，客戶、經銷商、廠家，這三方屬於同一個生態系統，需要構建三方共贏的生態。
道理大家都明白，但是如何讓利益訴求不同的三方實現真正的共贏？這絕非易事。首先不能停留在簡單的“買賣”關係層面。雷克薩斯所訴求的，是經銷商把產品銷售給客戶之後，“還能夠讓客戶從心裡說你好，為你豎起大拇指。”而銷售環節的完成，僅僅是雷克薩斯與客戶彼此信賴關係的開始，“我們希望每一位元客戶日後都可以成為雷克薩斯的品牌大使，不但自己真心喜愛這個品牌和產品，還能通過口碑影響到周圍更多的人對雷克薩斯產生興趣和偏好。”
這對於經銷商來說，更不容易，尤其是在如今浮躁、快節奏的社會環境之下，這相當於對終端銷售提出了一個前所未有的挑戰。郎立新自己也說，這個要求“非常高”。為了讓經銷商理解這個想法和訴求，郎立新親力親為，陪同經銷商去親身體驗這種差異化的、能夠創造情感聯接的服務。
去年4月份，郎立新陪同雷克薩斯經銷商委員會的6名代表赴日本考察。在五天的時間裡，他們體驗了如小笠原流煎茶道等非常具有代表性的高端禮法服務。在最後一天連續三個多小時的深入交談中，郎立新對經銷商吐露了此次安排的初衷：“中國作為禮儀之邦，是最講禮數的，自古以來，周邊國家紛紛來中國取經，向我們學習禮節。然而，在速食文化盛行的當下，有些好的傳統逐漸被丟失和遺忘了”。以小笠原流派為例，其五大戒條的第一點即是“以誠為貴”，這恰恰和雷克薩斯主張的對客戶發乎至誠的尊重誠懇不謀而合。“如何喚回曾經的優良傳統，並在其中融入現代的內涵，從而將之應用在我們的日常工作、生活之中，這是亟需我們去思考和為之行動的。”
如果說此行讓經銷商們瞭解到了郎立新想要表達的理念，那麼去年的臺灣之行，郎立新又讓這種理念有了更具象的、適合中國本土文化的落腳點。
在臺灣中部，一對夫妻經營著一家牛肉粉店，店面雖然不大，但夫妻二人一直用心經營。一天，這對夫妻在雷克薩斯的4S店裡看中了一台ES 300h。交車當日，夫婦二人收到的不只是新車鑰匙，還有雷克薩斯團隊為他們專門訂做的圍裙，和為他們的店面專門設計的標識，以説明他們推廣自己的品牌。沒有刻意的模式，完全是根據客人的實際情況著想的體貼安排，令這對夫婦非常感動。
郎立新也被這個溫暖的故事所深深觸動，他說這才是服務的真正含義。“每銷售一台車，同時帶給客戶一份感動。”
“如何喚回曾經的優良傳統，並在其中融入現代的內涵，從而將之應用在我們的日常工作、生活之中，這是亟需我們去思考和為之行動的。”郎立新說。
一次銷售即是一次感動
當然，市場運營中，總有競爭和業績的壓力。只是，有的品牌對眼前考慮的多，有的則專注長遠。郎立新要表達的雷克薩斯的商業哲學是：將服務品質的提升作為出發點，專注于同客戶建立持久的信任和情感聯繫，才能減少價格戰等短期行為的干擾，為長期、可持續的多方共贏塑造健康、堅實的基礎。
可是，服務的標準該如何制定？如何去考核銷售顧問的服務是否到位？畢竟，這種軟性的要求很難用條條框框去界定，如果完全照搬服務運營手冊，生硬的照搬條款，是不能真正做到為客戶量身定做、讓每一位顧客體驗到完全適合自己的服務感受的。
經過一番思考，郎立新在今年3月份的雷克薩斯全國經銷商大會上提出了一個想法，就是希望銷售顧問每賣出一台車，同時能帶給顧客一份真誠與感動。這就要求銷售顧問要用真心與誠心去瞭解客戶、説明客戶，自然會創造出意想不到的驚喜和感動。
令郎立新意想不到的是，在自己的想法完全被投資人、總經理認同，進而傳遞給一線銷售人員之後，很快產生出了許多可圈可點的好事例。
深圳有一位雷克薩斯RX 450h車主是急診醫生，有很多臨時的急診手術，工作時間特別不穩定，提車時間改了兩次也定不下來。銷售顧問就主動跟客戶聯繫，敲定第三次的提車日，在醫生快下班的時間就開車去醫院門口等，更安慰客戶說：“您也別著急，什麼時候能下班了，什麼時候咱們去店裡提車，我就在這兒等您。”
待到醫生下班了，兩個人一起回到店裡，終於完成了交車。而且，除了貼心的交車禮品，銷售顧問還給客戶準備了一份專屬禮物——客戶最喜歡的五月天樂隊的最新專輯《自傳》，並送上鮮花，感謝他的職業幫助了很多人重獲健康。
在其他車企的一線銷售人員還在為每個月銷售多少輛車、拿多少返利去履行廠家制訂的條條框框的時候，雷克薩斯的經銷商卻在想著如何去書寫感動。更難得的是，這樣的服務並非簡單的舶來品，而是通過一線員工、可持續的為顧客提供以心至誠的待客之道。
“目前我們正在做的，就是給大家創造出更多的交流與學習平臺，將這些好事例分享給全國的經銷商。打造這些分享平臺也會帶來兩個好處：第一，對當事人來講，他感到了被認可，會收穫一種榮譽感，會想做得更好。第二，對於其他經銷商來說，當他們知道這些好事例之後，就可以去和對方交流、學習，更好的提升自身的服務水準。”郎立新進一步介紹道。
正像開頭文中所說的深夜食堂，小小的食堂不僅僅是食客填飽肚子的地方，也是一個讓人相遇、發生故事的地方。對於雷克薩斯來說，其實並不尋求經銷商和一線銷售人員創造出什麼驚天動地的大故事，只要能夠真正為客戶著想，通過真誠的服務為客戶帶來一份感動，足矣。