厚載傳承，創新城東——招商銀行西安城東支行的“創星”歷程

2017年， 招商銀行西安城東支行獲得參評“2017年中國銀行業五星級網點”資格， 在歷經了支行全體人員的精心準備和辛苦付出後， 該行在創評工作中取得了優異成績。 來之不易的成績得益於全員的高度重視、服務軟硬體壞境的不斷提升、特色的服務創新， 更離不開一支優秀的團隊。

快速反應落實全員高度重視

自2015年獲得“中國銀行業四星級營業網點”稱號後， 招行西安城東支行一直以“五星網點”為目標， 成立了創評小組， 在全行召開星級網點創建啟動會， 動員大家全情投入創建工作， 全力提升支行服務水準。

一是明確分工， 落實各部門牽頭人為主要負責人， 定期召開晨會、夕會、培訓會， 利用三會時間進行服務標準及技巧的學習、整改、提升， 做到“早發現問題、早解決問題”， 定期進行各類專項培訓， 分享優秀服務經驗；二是嚴格把關， 由支行服務管理小組進行每階段的檢查驗收， 對創評的各項指標嚴把關；三是開展演練， 支行自行組織了多次演練， 以迎檢的標準要求全員， 包括廳堂的介紹、全行各崗位的服務規範、支行宣傳片的播放、支行ppt的講解等， 力求做到完美細緻、精益求精。

硬體水準提升打造一流環境

為了改善城東支行的整體環境， 為客戶提供更溫馨舒適的服務環境， 也給全體員工帶來乾淨整潔的工作環境， 支行在廳堂進行了硬體大提升工作，

對所有線路再次整理， 對所有主機、現金機具進行升級更換， 確保業務正常高效的受理。 其次， 支行更換和補配了缺損的設備及指示牌， 對所有標示牌進行了中英文標注， 將廳堂做了定制化管理， 將櫃面及低櫃的憑條做了分類。 支行還對現有的便民服務區、公眾教育區、公積金等候專區、員工減壓區進行了更新與完善， 既方便了客戶， 又體現了對員工的關愛， 提升了支行的整體硬體水準， 打造出一流的廳堂環境。

深化服務延伸彰顯服務特色

除了硬體設施， 軟性服務也至關重要。 為了營造微笑服務氛圍， 城東支行組織“傳遞微笑、從我做起”主題活動， 每日清晨由支行幹部、員工在門口微笑迎接全體員工的到來，

並將微笑服務貫穿于全天的服務工作中去。 營業網點建設更離不開團隊協作， 為了有效提升員工士氣， 城東支行一方面開展了“服務明星”評選活動， 每月評出支行“服務之星”和“微笑之星”， 為員工們樹立學習榜樣；另一方面堅持每日晨會時檢查著裝、崗前健身、小結講評和服務糾偏有機融合， 培養全體員工的服務意識及主動性。

“助盲卡”的使用、“愛心視窗”的設立、“免開口”服務提示卡、“優先折返卡”的運用獲得了周邊市民的一致好評。 在感動服務場景中深化和延伸服務標準， 切實以客戶服務感受出發， 打造溫暖的銀行網點。 在2015年支行就設立了環衛工人休息站， 一直以來， 支行為周邊無處休息的環衛工人提供飲用水、熱飯等便民服務。

除此以外， 支行還增加了手語培訓， 並設置了手語專員、英語專員、韓語專員， 滿足特殊群體辦理業務的便捷性。 城東支行已將此舉措作為長效機制貫穿於支行的服務工作中。

借機提升標準打造優秀團隊

面對競爭激烈的金融市場， 唯有不斷提升才能做到不被行業拋棄。 此次“五星”創評活動對城東支行而言也是一次服務提升的契機， 結合“創星”工作， 支行從多方面梳理了支行的服務規範、流程、體系， 全行員工也在這次創評工作中加深了對服務的理解和認識， 在此基礎之上打造出全新的城東支行“星級”網點服務標準。

經過全行的努力， 城東支行最終成功通過省銀協的驗收與審核，

被推薦為“中國銀行業文明規範服務五星級營業網點”。

自強不息厚德載物， 繼往開來革故鼎新。 創評工作不僅讓支行有了一個全新的開始， 更展現了該行為客戶提供優質服務的責任與承諾。 在今後的工作中， 招商銀行西安城東支行將不斷借鑒、學習、創新， 努力提升全行專業化的服務水準， 在承接優良作風， 傳遞周到服務上不斷改進、奮勇爭先， 將招商銀行服務的金字招牌越擦越亮！