香港航空服務行銷創新案例分享

圖：香港航空品牌與顧客體驗部顧客體驗總經理伍銳斌進行服務行銷創新案例分享

民航資源網2017年4月11日消息：香港航空2006年在香港成立，

首先引進了第一架空客A330-200客機， 2014年拿到了全球最傑出進步航空公司大獎， 去年是十周年的紀念日。 去年已經開通去歐洲、澳洲的新航線， 包括至黃金海岸、凱恩斯的航線。 以後希望可以去北美， 去更多歐洲的地方， 從亞太航空公司發展成為一個國際性的航空公司。 香港航空一個年輕的團隊， 飛機團隊平均機隊年齡只有4.7年左右， 目前機隊規模33架， 2015年客運量是561萬。 在品牌定位方面， 我們的口號一直是“很年輕、好香港”。

香港航空的服務理念是比較複雜的， 一方面有方法去收集所有客戶的聲音， 從內部、外部， 從媒體、社區、從不同的地方收集到不同聲音。 聽到不同的聲音以後， 再找出具體的問題， 把問題告訴相應的部門，

讓他們去處理， 找出一個解決的方法。 然後再把這個解決方案再告訴給客戶。 香港航空是一個以人為本的公司， 理念是PEOPLE， P是熱情待客， E是多走一步， O是提供選擇， P是履行承諾， L是難忘的印象， E是高度的情商。

香港航空特色創新服務是什麼， 在2015年8月， 推行了一個新的服務叫做“飛嘗喜悅”。 就是說客戶在他的新婚、或者是生日的周年紀念日， 或者是有小孩的時候， 他們來到櫃檯， 能享受一些特別的服務， 有一個專屬的值機服務櫃檯， 為旅客送上生日登記證封套， 附上特別設計的生日勳章， 可享受優先登機及可帶同最多兩位夥伴， 一起享用香港航空機場貴賓室的尊貴服務， 還有特別贈送的巧克力禮盒。 如果有小孩子， 每一班的飛機裡面有一個快樂天使負責照顧家庭旅客，

快樂天使會佩戴特別設計的徽章用來識別。 快樂天使更會協助小朋友就座， 為家長或監護人提供安全說明， 提供優先機上點餐服務等。

香港航空還有特製的寄艙樂器保護箱， 提供寄艙樂器保護服務， 為音樂人的樂器貼心護航。 符合制定尺寸的樂器， 可以放在免費提供的寄艙樂器保護箱內， 旅客就能更安心的享受旅途。 在貴賓室裡面有紫荊堂， 它是以香港情懷作為主題， 播放具有香港特色的畫作， 展覽。 甚至於客艙的美食也是香港本地的美食， 旅客可品嘗到香港聞名全球的地道美食。

雜誌方面， 跟Ink合作， 為雜誌《Aspire》進行了革新。 最新的護理套裝也是重新在定位， 推出了全新的旅行護理套裝，

為商務艙及經濟艙長途航班旅客帶來更舒適的體驗。 並且擁戴香港文化。 空中美食方面， 我們也跟一些有名的餐飲公司合作， 比方說米其林一星， 臺灣欣葉餐廳等。 今年香港航空跟海景軒進行合作。 也跟本地的一些藝術家合作， 擁有全新設計的商務艙餐牌。 從2011年起， 香港航空連續6年拿到了Skytrax四星評級， 去年也是亞洲最佳區域航空公司第三名。

香港航空今年6月會開通加拿大溫哥華的航線， 希望年底能開通到北美的新航線。 8月會迎來第一架A350， 準備充足更多的長途航線計畫。 2017年， 香港航空有了全新的貴賓室， 會讓旅客覺得更加的舒適、便捷。 2018年會落成一個香港航空自己的培訓中心， 培養自己的人才。