1 月 15 日， 受邀參加了 「平安人壽智慧客服體驗周」 活動。
在這個言必稱人工智慧 (AI) 的時代， 智慧客服已經不是什麼新鮮玩意了， 但是此次平安的體驗周， 依然讓我受益匪淺。
是的， 都知道人臉識別、文字識別等 AI 技術可以大大的提高客服的用戶體驗， 但是這種提高程度到底能到什麼地步， 能夠為企業剩下多少錢， 依然還是一筆「糊塗賬」。
所以， 要感謝平安壽險此次的慷慨， 作為一貫注重科技投入的平安集團內體量最大的金融分支， 平安壽險此次披露了大量詳細的資料， 不僅讓我們可以對於 AI 技術對於業務提升程度的細節「一窺究竟」，
對於任何一個經營者， 恐怕看到平安人壽提出的 614 億元成本節省目標， 都無法不動容。
畢竟， 即使是平安集團， 整個 2017 年度的淨利潤， 按照分析師的預測， 也就是在 750 億元左右， 2019 年的預測值也不過剛剛過 1000 億元。
614 億元的成本節省， 顯然對於整個平安集團， 依然是一個巨大的變數， 充分體現了人工智慧 (AI) 技術對企業經營的巨大價值。
那麼， 這筆錢是怎麼算出來的呢？
在體驗周上， 平安人壽董事長兼 CEO 丁當一開始就坦言平安壽險隨著未來的業務拓展面臨的服務成本挑戰。
壽險業務， 伴隨經濟的發展， 滲透率會越來越高。 平安壽險預計未來 5 年的業務量將攀升 3 倍到 1.9 億件， 隨之而來的就是 客服人力需求將從現在的 3 萬人攀升至未來的 9 萬人 。
這絕非僅僅是數量上的考驗， 一個熟練的客服培養週期就需要 2 年， 這意味著即使平安捨得花大價錢擴招客服， 但是從招聘到可用， 依然有一個適應期， 而在這個過程中， 就可能降低客服水準， 影響用戶體驗。
與此同時， 為了應付大量保單衍生的各類服務需求， 平安預計五年後必須將客服門店增加至 5500 個才能在傳統模式下應付客戶的需求， 而眼下現在專門的客服門店卻只有 55 家 。
相比擴容客服人員， 顯然門店的擴張耗費的資金將會更大——畢竟不但要考慮人員成本， 還有房租成本。
是的， 平安壽險用好人工智慧技術， 要做的事情就是不但要完全化解客服和門店的增長壓力， 甚至還要從後援服務中尋求銷售價值。
下表就是平安提出的計畫。
其一、客服人員不能按照傳統客服模式隨業務增加擴充至 9 萬人， 反而要控制在 9600 人。 單單這塊， 一年就能節省 84 億元 。
其二， 客服門店要零增長， 用現有的 55 個保證原本需要 5500 個才能完成的線下客服任務， 僅此一項一年就能節省 530 億元 。
當然， 以上是平安通過人工智慧技術可以節省的成本中的大頭， 其餘的許多細節成本還沒有詳細測算。 比如下圖中提到的 5 年累計節省 3 億張打印紙， 按照 500 張複印紙 / 20 元的價格計算， 也是 1200 萬元的成本了。
雖然平安壽險在相關的 PPT 中並未披露利用技術實現這樣的目標成本到底是多少， 但是即使按照 80% 的成本算， 那麼也意味著百億級的利潤增加， 若是 50% 的成本， 則是三百億級的利潤增加， 無論對於平安壽險還是整個平安集團， 都是不可小覷的一個增量——一個完全由科技推動的增量 。
▼人工智慧技術如何完成 99% 的客服平安壽險是如何省下如此大的一筆成本？
按照我對他們公佈的資訊概括， 平安壽險是用人工智慧技術， 搭建了一個漏斗模型， 將 99% 的客服需求， 線上上使用人工智慧和遠端人力結合的模式完成，僅僅將 1% 的客服需求將由線下門店完成 ，這就是平安自信通過人工智慧可以節省 614 億元的底氣。
先來看 90% 的自助部分。利用攝像頭上傳材料、OCR 文字識別和自然語言處理等技術，平安可以不借助人力，完成以往需要大量人力的材料處理工作，整個處理時間從以往的 3-7 天提速到即時，然後再將以往需要 1-2 天的人工審核利用決策樹技術和電子簽名、線上問答等即時完成。90% 的壽險客服需求，在這塊就可以得到解決 。
隨後，平安壽險打造空中門店的概念， 將 9% 傳統需要見面完成的中風險業務通過視頻遠端完成 。
如果你對客服行業有瞭解，就會明白空中門店的好處是多麼立竿見影的。
傳統的線下門店，往往必須密集且在鬧市區，以方便用戶上門辦理業務——但是這就意味著昂貴的房租成本了。
但是一旦客服從線下門店轉移到空中門店，就意味著平安的遠端客服可以佈置在人員成本低的城市，而辦公場所還可以實在當地的郊區，進一步降低辦公成本。事實上，這些年許多的保險公司都是將電話客服中心轉移到了四川，就是這樣的訴求。只不過在沒有人工智慧之前，只有電話客服可以如此轉移，而有了人工智慧之後，更多的業務可以進行轉移。
是的，100%-90%-9%，平安經過這兩層漏斗的轉移，最後只有 1% 的業務需求，是必須到線下門店去完成的。
在這樣的前提下，客服人員的數量控制，門店無需擴張，也就是理所當然的事情了。
▼智慧客服不僅僅是為了省錢固然，人工智慧的引入，可以讓客服大大降低成本，是一件大好事。
但是，一家有企圖心的企業，如果僅僅看到智慧客服省錢上的價值，那麼是遠遠不夠的。
事實上，人工智慧可以統一客戶體驗，甚至可以比人力更好的服務客戶，從而 帶來更好的客戶體驗，進而提升企業的銷量，這才是更為重要的 。
在這個問題上，平安壽險也並未吝嗇，分享了大量核心的資料。
在分享資料之前，丁當毫不諱言目前在客戶滿意度上，由於地區經濟發達程度的差異，平安壽險也面臨著客戶體驗不均衡的巨大考驗。下圖是平安壽險不同區域下客戶的 NPS 值(淨推薦值)，這代表了平安壽險客戶將會向其他人推薦平安壽險服務可能性的指數。
在圖表上我們可以看到，平安壽險在中心城市的 NPS 值相當高，有 51%，但是三級機構本部之後 29%，而縣域網點更是低到 11%。
即使如平安壽險這樣的體量，其實在縣級城市上也不可能做到很強的覆蓋深度，所以那裡用戶的體驗度是不夠的。
但是在引入了智慧客服之後，這個指標就出現了巨大的改變。尤其是三四線城市，NPS 從 11% 提升到 27%，這是一個巨大的飛躍。
當然，NPS 的提升，還不僅僅是智慧客服在節省成本之外唯一的價值，在轉化銷售上，平安壽險同樣公佈了一個令人振奮的數字：使用了智慧客服之後， 平安的每 1000 萬次推薦可以增加 100 億元 / 年的銷售額 。
▼2017 年，中國平安集團提出了科技 + 資本雙輪驅動的戰略，而在去年 11 月的開放日上，更是呈現了一張技術盈利要佔據平安盈利重要構成的 PPT。
當時，或許還有許多人不解以金融起家的中國平安為何將科技的作用看的那麼大。
但是在看了平安壽險這次公佈的大量資料，看到了人工智慧為代表的新技術對於降低成本、提升業務的巨大作用之後，恐怕對於雙輪驅動的戰略，就不應該有什麼懷疑了吧。
線上上使用人工智慧和遠端人力結合的模式完成，僅僅將 1% 的客服需求將由線下門店完成 ，這就是平安自信通過人工智慧可以節省 614 億元的底氣。先來看 90% 的自助部分。利用攝像頭上傳材料、OCR 文字識別和自然語言處理等技術，平安可以不借助人力，完成以往需要大量人力的材料處理工作，整個處理時間從以往的 3-7 天提速到即時，然後再將以往需要 1-2 天的人工審核利用決策樹技術和電子簽名、線上問答等即時完成。90% 的壽險客服需求，在這塊就可以得到解決 。
隨後，平安壽險打造空中門店的概念， 將 9% 傳統需要見面完成的中風險業務通過視頻遠端完成 。
如果你對客服行業有瞭解，就會明白空中門店的好處是多麼立竿見影的。
傳統的線下門店，往往必須密集且在鬧市區，以方便用戶上門辦理業務——但是這就意味著昂貴的房租成本了。
但是一旦客服從線下門店轉移到空中門店，就意味著平安的遠端客服可以佈置在人員成本低的城市，而辦公場所還可以實在當地的郊區，進一步降低辦公成本。事實上，這些年許多的保險公司都是將電話客服中心轉移到了四川，就是這樣的訴求。只不過在沒有人工智慧之前，只有電話客服可以如此轉移，而有了人工智慧之後，更多的業務可以進行轉移。
是的，100%-90%-9%，平安經過這兩層漏斗的轉移，最後只有 1% 的業務需求，是必須到線下門店去完成的。
在這樣的前提下，客服人員的數量控制，門店無需擴張，也就是理所當然的事情了。
▼智慧客服不僅僅是為了省錢固然，人工智慧的引入，可以讓客服大大降低成本，是一件大好事。
但是，一家有企圖心的企業，如果僅僅看到智慧客服省錢上的價值，那麼是遠遠不夠的。
事實上，人工智慧可以統一客戶體驗，甚至可以比人力更好的服務客戶，從而 帶來更好的客戶體驗，進而提升企業的銷量，這才是更為重要的 。
在這個問題上，平安壽險也並未吝嗇，分享了大量核心的資料。
在分享資料之前，丁當毫不諱言目前在客戶滿意度上，由於地區經濟發達程度的差異，平安壽險也面臨著客戶體驗不均衡的巨大考驗。下圖是平安壽險不同區域下客戶的 NPS 值(淨推薦值)，這代表了平安壽險客戶將會向其他人推薦平安壽險服務可能性的指數。
在圖表上我們可以看到，平安壽險在中心城市的 NPS 值相當高，有 51%，但是三級機構本部之後 29%，而縣域網點更是低到 11%。
即使如平安壽險這樣的體量，其實在縣級城市上也不可能做到很強的覆蓋深度，所以那裡用戶的體驗度是不夠的。
但是在引入了智慧客服之後，這個指標就出現了巨大的改變。尤其是三四線城市，NPS 從 11% 提升到 27%，這是一個巨大的飛躍。
當然，NPS 的提升，還不僅僅是智慧客服在節省成本之外唯一的價值，在轉化銷售上，平安壽險同樣公佈了一個令人振奮的數字：使用了智慧客服之後， 平安的每 1000 萬次推薦可以增加 100 億元 / 年的銷售額 。
▼2017 年，中國平安集團提出了科技 + 資本雙輪驅動的戰略，而在去年 11 月的開放日上，更是呈現了一張技術盈利要佔據平安盈利重要構成的 PPT。
當時，或許還有許多人不解以金融起家的中國平安為何將科技的作用看的那麼大。
但是在看了平安壽險這次公佈的大量資料，看到了人工智慧為代表的新技術對於降低成本、提升業務的巨大作用之後，恐怕對於雙輪驅動的戰略，就不應該有什麼懷疑了吧。