又到一年3·15， 大家的目光不約而同聚焦在消費者權益保護上。 近年來， 隨著我國居民參與金融消費深度的不斷拓展， 社會對金融消費權益保護問題的關注度也在逐年遞增， 公眾對於金融機構的期望更是與日俱增。 在社會的期待中， 在監管機構的監督管理下， 各金融機構更是將自身能動性發揮到極致， 為維護金融消費者權益發揮了自身的能量。
作為國有商業銀行的省級分行， 中國銀行江蘇省分行在機構設計、制度建設、品牌創建等方面全方位推進， 將客戶需求置於前端， 結合全行發展戰略與經營管理實際，
集結全行優勢力量多管齊下 消費者權益保護貫穿全年工作
品牌的創建、口碑的取得， 不是一個時點的工作， 而是一個長期的積澱。 作為一家金融行業的“百年老店”、作為一家服務性視窗單位， 中國銀行江蘇省分行始終堅持將“擔當社會責任， 做最好的銀行”作為自身使命， 無論是產品附加值還是客戶服務抑或是廣受關注的消費者權益保護方面， 都做到了有口皆碑。
中國銀行江蘇省分行行長王兵表示：“作為一個擁有光榮歷史的國有商業銀行， 一個面向社會公眾的視窗單位，
據悉， 2015年11月， 為回應《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》的重要精神， 中國銀行江蘇省分行成立了專門機構——中國銀行江蘇省分行消費者權益保護委員會， 並在委員會下設立消費者權益保護工作辦公室， 從機構設置上推動落實消費者權益保護工作。 “成立由省分行行長任主任的專門機構， 這在江蘇金融同業裡是開創性的， 體現出了我行對消費者權益保護的高度重視。
“除了增設專門機構對金融消費者權益進行維護， 優化網點硬體設施、提升員工自身服務能力， 不斷優化客戶的消費體驗， 這些也是我們維護消費者權益實實在在的措施。 消費者權益維護更應該貫穿於日常工作中， 讓客戶每一次的業務辦理都有最好的感受。 將工作做在前面， 這才是我們對於所有客戶最好的承諾。 ”朱桂陽介紹道。 為有效縮短客戶在網點等待辦理業務的時間， 中國銀行江蘇省分行從硬體設施上進行改變。
金融知識普及落到實處 內外聯動培育金融消費沃土
金融消費者權益的維護， 應當是所有參與主體勠力同心、合作推進的結果。 作為金融機構， 應當從業務制度上進行把控、從宣傳上進行知識普及；作為金融消費者， 則需要加強自身的風險防範意識及權益保護意識， 只有當內外因做到有機的結合， 才能真正營造出良好的金融消費生態。
中國銀行江蘇省分行在日常工作中， 切實將金融知識的普及落到了實處。 “提高社會大眾的權益保護意識， 構築和諧的金融發展環境， 國有商業銀行應當肩負起這一責任。 ”王兵表示， “消費者群體與廣大金融機構是一種互利共生的生態， 只有致力於提高各方意識， 才能在根本上推動這一工作的全面落實， 構築良好的金融發展與消費環境。 ”
據悉，中國銀行江蘇省分行全行總動員，將每一家分支行、每一名員工都有力地發動起來，向公眾常態化地進行金融知識的宣傳、普及。各分支行成立了宣傳活動領導小組，明確牽頭及責任部門，制定“金融知識普及月”活動方案；各網點成為宣傳活動的主陣地，定期通過網點LED、門頭跑馬屏及落地海報屏等，滾動播放金融知識；網點員工利用客戶走進廳堂的機會，向他們講解金融知識並提示金融業務風險，結合各類電話、網路詐騙實例開展宣傳教育，切實幫助廣大市民提升金融知識及投資意識，有效保護了金融消費者的合法權益。中國銀行江蘇省分行還堅持“走出去”的宣傳戰略，走進企業、走到學校、走入社區，根據不同受眾的特點，編制相應的宣傳內容。宣傳活動走進企業，為基層員工普及了與個人息息相關的征信知識，向中小企業客戶傳達了最新的授信政策及產品，避免了業務上的“走彎路”；宣傳活動走到學校，增進了青少年的金融素養，為其從小樹立正確的金融消費觀奠定了基礎；宣傳活動走入社區，為廣大中老年人群提供了最實用的人民幣反假知識，增強了他們遠離電信詐騙、遠離非法集資的意識。
據資料統計，在“金融知識普及月”活動中，中國銀行江蘇省分行全轄742個網點組織了460場戶外宣傳活動，參加宣傳活動的員工數達2300人次，發放宣傳資料8萬餘份，受眾超15萬人次。朱桂陽表示，“通過諸多實例，我們也發現，銀行的防控若想取得更好的效果，也必須同時增強消費者自身的風險防範意識。通過我們一系列金融知識的普及，希望能帶給廣大市民一些有價值的資訊。這樣，消費者與銀行攜手，共同為金融消費環境的淨化出力，共用金融消費的新生態。”
消費者權益保護常態化 中行品牌口碑牢固樹立
朱桂陽指出，中國銀行品牌的樹立是多年累積沉澱的結果，金融消費者權益的保護也同樣應是一個細水長流、常態化的過程。“我們希望讓客戶感受到，只要來中行辦理業務，每一天、每一次都能享受到最高效、最優質的服務，而並非只在一年中的某個特定時間段才有這樣的感受。好服務不是作秀，而是要帶給客戶實實在在的便捷。”
有了這樣的理念做支撐，中國銀行江蘇省分行更輔以制度做保障，將金融消費者權益的維護做了推進。該行于去年制定了金融消費者權益保護工作細節及考評辦法，明確了工作重點，開展“一個平臺、五項機制”的建設。即消費者投訴處理平臺建設，分工協作機制、快速回應機制、評估與督辦機制、教育引導機制以及考評與責任追究機制等五項機制建設，全面貫徹執行“八大權利”、“十二個不得”等消保工作要求。
除了制度的約束，對於全行員工的培訓更是從服務的源頭將金融消費者權益保護落在實處。全行對於員工進行有針對性的培訓，無論是新員工入行，還是網點主任、支行行長的履職培訓，都嵌入了消費者權益保護及優質服務的章節。不盲目追求形式、不走過場，中行江蘇省分行將維護消費者權益的理念根植入每個員工的心中。伴隨著意識的提升，該行服務水準不斷提升，客戶投訴量逐年下降。資料顯示，相較於2015年，去年全年投訴總量同比下降22%；今年2月比去年同期減少19%。中國銀行江蘇省分行有4家單位獲得中銀協評選的“全國百佳文明服務示範單位”，43家單位獲評“全國千佳文明服務示範單位”，獲評數量位元列中行系統第一、江蘇省金融同業第一。
“金融消費者權益的保護，關係著社會大眾的根本利益；金融機構在此方面的積極作為，也有助於構建和諧的金融發展環境，在新常態經濟下，促進地區金融穩定，推動地區經濟轉型升級。”王兵表示，“未來，中國銀行江蘇省分行將繼續推動消費者權益保護工作，加強全行聯動，堅持問題導向，持續改進、提升金融消費者體驗，把工作落到實處，砥礪引領全行業共同進步。這是大勢所趨，也是使命必達。”
韓偉 馬樂
”據悉，中國銀行江蘇省分行全行總動員，將每一家分支行、每一名員工都有力地發動起來，向公眾常態化地進行金融知識的宣傳、普及。各分支行成立了宣傳活動領導小組，明確牽頭及責任部門，制定“金融知識普及月”活動方案；各網點成為宣傳活動的主陣地，定期通過網點LED、門頭跑馬屏及落地海報屏等，滾動播放金融知識；網點員工利用客戶走進廳堂的機會，向他們講解金融知識並提示金融業務風險，結合各類電話、網路詐騙實例開展宣傳教育，切實幫助廣大市民提升金融知識及投資意識，有效保護了金融消費者的合法權益。中國銀行江蘇省分行還堅持“走出去”的宣傳戰略，走進企業、走到學校、走入社區，根據不同受眾的特點，編制相應的宣傳內容。宣傳活動走進企業，為基層員工普及了與個人息息相關的征信知識，向中小企業客戶傳達了最新的授信政策及產品，避免了業務上的“走彎路”；宣傳活動走到學校，增進了青少年的金融素養，為其從小樹立正確的金融消費觀奠定了基礎；宣傳活動走入社區，為廣大中老年人群提供了最實用的人民幣反假知識，增強了他們遠離電信詐騙、遠離非法集資的意識。
據資料統計，在“金融知識普及月”活動中，中國銀行江蘇省分行全轄742個網點組織了460場戶外宣傳活動，參加宣傳活動的員工數達2300人次，發放宣傳資料8萬餘份，受眾超15萬人次。朱桂陽表示，“通過諸多實例，我們也發現，銀行的防控若想取得更好的效果，也必須同時增強消費者自身的風險防範意識。通過我們一系列金融知識的普及，希望能帶給廣大市民一些有價值的資訊。這樣，消費者與銀行攜手，共同為金融消費環境的淨化出力，共用金融消費的新生態。”
消費者權益保護常態化 中行品牌口碑牢固樹立
朱桂陽指出，中國銀行品牌的樹立是多年累積沉澱的結果，金融消費者權益的保護也同樣應是一個細水長流、常態化的過程。“我們希望讓客戶感受到，只要來中行辦理業務，每一天、每一次都能享受到最高效、最優質的服務，而並非只在一年中的某個特定時間段才有這樣的感受。好服務不是作秀，而是要帶給客戶實實在在的便捷。”
有了這樣的理念做支撐，中國銀行江蘇省分行更輔以制度做保障，將金融消費者權益的維護做了推進。該行于去年制定了金融消費者權益保護工作細節及考評辦法，明確了工作重點，開展“一個平臺、五項機制”的建設。即消費者投訴處理平臺建設，分工協作機制、快速回應機制、評估與督辦機制、教育引導機制以及考評與責任追究機制等五項機制建設，全面貫徹執行“八大權利”、“十二個不得”等消保工作要求。
除了制度的約束，對於全行員工的培訓更是從服務的源頭將金融消費者權益保護落在實處。全行對於員工進行有針對性的培訓，無論是新員工入行，還是網點主任、支行行長的履職培訓，都嵌入了消費者權益保護及優質服務的章節。不盲目追求形式、不走過場，中行江蘇省分行將維護消費者權益的理念根植入每個員工的心中。伴隨著意識的提升，該行服務水準不斷提升，客戶投訴量逐年下降。資料顯示，相較於2015年，去年全年投訴總量同比下降22%；今年2月比去年同期減少19%。中國銀行江蘇省分行有4家單位獲得中銀協評選的“全國百佳文明服務示範單位”，43家單位獲評“全國千佳文明服務示範單位”，獲評數量位元列中行系統第一、江蘇省金融同業第一。
“金融消費者權益的保護，關係著社會大眾的根本利益；金融機構在此方面的積極作為，也有助於構建和諧的金融發展環境，在新常態經濟下，促進地區金融穩定，推動地區經濟轉型升級。”王兵表示，“未來，中國銀行江蘇省分行將繼續推動消費者權益保護工作，加強全行聯動，堅持問題導向，持續改進、提升金融消費者體驗，把工作落到實處，砥礪引領全行業共同進步。這是大勢所趨，也是使命必達。”
韓偉 馬樂