導讀：
屈臣氏“萵筍”上線一年， 近日被曝出多類投訴問題。 想要靠電商扳回業績的屈臣氏， 線上下又引發消費者新的不滿。
CBO首席記者 周堯
屈臣氏母公司長江和記實業公司近日公佈了最新財報， 資料顯示， 2017年， 屈臣氏收益總額增加4%， 店鋪數目增加12%， 但同店銷售比仍下滑4.3%。 這已經是屈臣氏同店銷售連續第3年下滑。
去年3月， 屈臣氏正式上線了美妝APP“萵筍”， 希望通過O2O的方式解決線下零售問題。 但一年過去了， 無論是線上還是線下， 屈臣氏的表現似乎並沒有令消費者滿意。
連續三月遭投訴， 實體零售遇電商“水土不服”
近日， 國內知名協力廠商電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”已連續三月接到用戶對屈臣氏“萵筍”的投訴。 投訴主要內容包括：協商退貨被拒收、退款兩月未到賬、拒收商品協商退款不作為。
“萵苣”在市場上的口碑， 似乎並不如預期。 上線之初， “萵筍”定位為年輕人的美妝問答購物平臺， 屈臣氏方面特意在APP中設計了“Ask Me”視頻美妝諮詢功能， 由BA線上提供線上美妝服務， 意在通過該功能解決為消費者所詬病的實體店BA服務問題。 為此， 屈臣氏還推出了萵筍BA版， 欲打造清晰的客戶組與客戶精准行銷。
但如今， 這一功能不僅被悄然下架， 就連整個APP也淪為以賣貨為主， 與屈臣氏官網功能無異。
“從該事件來看， 實體零售企業打造電商平臺仍有一些‘水土不服’。 按照商業運行的規律來看， 屈臣氏已經錯過了入局電商的黃金時期。 ”上海商業發展研究院馮越接受《化妝品財經線上》記者採訪分析道。
資料顯示， 美妝產品的線上交易規模從2011年的384億元增至2015年的1767億元。 但從屈臣氏電商發展路徑上看， 飲鴆止渴讓其沉溺於高速發展， 也讓其錯過了線上機遇。
資料顯示， 屈臣氏2011年進駐淘寶商城， 2012年推出掌上網店， 2013年推出自有電商平臺， 而後就少有佈局， 將重心放線上下店鋪的擴張。 在去年中國區換帥之後， 屈臣氏才得以真正開始重點佈局線上。
高端品牌缺失， 屈臣氏或離年輕消費者越來越遠
除了線上頻頻遭遇投訴， 線下門店也成了年輕消費者口中的“雞肋”。
據瞭解， 在進入2010年後， 屈臣氏的擴張加速， 高峰時期曾達“三年千店”。 財報顯示， 2017年， 屈臣氏中國地區店鋪總數再增加342家。 門店擴張所帶來的規模效益，
曾經的忠實消費者對屈臣氏的態度變化， 或許能夠直接反映出屈臣氏目前所遭遇的問題。
記者身邊一名95年的女性友人李玟（化名）近日就在社交媒體上吐槽， 作為屈臣氏的資深會員， 以前一度每週都會去學校附近的屈臣氏門店購物。 2015年前後， 她去屈臣氏購物的頻次大概在每週4-5次。 “當時， 屈臣氏很多化妝品品牌是百貨商場所沒有的， 價格也很適合學生族， 所以經常會去逛。 ”李玟告訴記者。
但工作之後，李玟去屈臣氏門店的次數已經越來越少。據她透露，自從上班之後，在化妝品上的消費比學生時代高了近5倍。“現在網易考拉、小紅書在內的各種電商平臺很多，想買的牌子基本網上都有，價格還都比屈臣氏便宜。而屈臣氏裡銷售的，基本都是很老的品牌，一線品牌和熱門品牌不多，已經不能滿足我們這些剛工作女生的日常所需了。現在，最多偶爾應急去買一些化妝棉和洗護產品。”李玟評價，屈臣氏在自己的生活中已經越來越“雞肋”。
從策略上看，屈臣氏近幾年品類上進行深度調整的同時，品牌定位的調整卻並不明顯。
2017年，屈臣氏更多的是引進了大眾線的彩妝和藥妝品牌，如CLIO、 Max Girl、Marie Dalga、DR.WU等，但高端品牌幾乎沒有。
從《化妝品財經線上》記者走訪百貨市場的情況來看，在CPB、NARS、TOMFORD等高端品牌的高客單背景下，90-95後的消費者反而占比最大。也就是說，高端品牌的獨有性更能夠吸引目前的年輕消費者。馮越分析，“在消費者升級背景下，年輕消費者對於高端產品的需求在逐年上升。最終決定一家店鋪能否吸引年輕消費者的，並不只有價格。”
伴隨95後女性消費者走向社會，開始成為化妝品消費主力，屈臣氏在消費升級浪潮下似乎得再次轉換下思路。
但工作之後，李玟去屈臣氏門店的次數已經越來越少。據她透露，自從上班之後，在化妝品上的消費比學生時代高了近5倍。“現在網易考拉、小紅書在內的各種電商平臺很多，想買的牌子基本網上都有，價格還都比屈臣氏便宜。而屈臣氏裡銷售的，基本都是很老的品牌，一線品牌和熱門品牌不多，已經不能滿足我們這些剛工作女生的日常所需了。現在，最多偶爾應急去買一些化妝棉和洗護產品。”李玟評價，屈臣氏在自己的生活中已經越來越“雞肋”。
從策略上看，屈臣氏近幾年品類上進行深度調整的同時，品牌定位的調整卻並不明顯。
2017年，屈臣氏更多的是引進了大眾線的彩妝和藥妝品牌，如CLIO、 Max Girl、Marie Dalga、DR.WU等，但高端品牌幾乎沒有。
從《化妝品財經線上》記者走訪百貨市場的情況來看，在CPB、NARS、TOMFORD等高端品牌的高客單背景下，90-95後的消費者反而占比最大。也就是說，高端品牌的獨有性更能夠吸引目前的年輕消費者。馮越分析，“在消費者升級背景下，年輕消費者對於高端產品的需求在逐年上升。最終決定一家店鋪能否吸引年輕消費者的，並不只有價格。”
伴隨95後女性消費者走向社會，開始成為化妝品消費主力，屈臣氏在消費升級浪潮下似乎得再次轉換下思路。