□記者 高嵩
上海保監局在中國保監會的正確領導下,始終將保護保險消費者的合法權益放在監管工作的首位,堅守“保險姓保,保監姓監”的行業發展與監管理念,通過暢通消費投訴管道、優化監管工作機制、強化保險消費者宣傳教育等舉措,推動行業改善服務,扎實開展保險消費者權益保護各項工作。
“四個聯動”全面開展“3·15”教育普及活動
2017年“3·15”國際消費者權益日期間,上海保險業在中國保監會的統一部署下,緊緊圍繞“美好生活 保險保障”的主題,多方聯動全面開展教育普及活動。
首先是聯動保險消費者。
其次是聯動相關政府部門。 行業積極參與上海市消保委、上海市農委等單位組織的各項“3·15”宣傳教育活動,上海市保險同業公會作為上海市各類行業協會的唯一代表,在上海市政府召開的“誠信·共治”2017年上海市紀念國際消費者權益日座談會上做交流發言,分享經驗。
再次是聯動社會監督力量。 上海保監局召開2017年社會監督員主題座談會暨上海保險業全國首創的保險糾紛網路訴調對接現場觀摩活動,保險公司組織或參與市場監督檢查10家次,增強與社會監督力量的互動聯繫,主動接受社會監督。
最後是聯動媒體。 行業通過各類媒體全方位多角度宣傳上海保險業創新服務、改善消費體驗方面的做法成效。
“三位一體”提升保險消費投訴處理效率
近年來,上海保險業監管部門依法查處違法違規行為、調解組織有效化解保險合同糾紛、保險機構及時回應客戶投訴的“三位一體”消費者權益保護處理機制運轉良好。
上海保監局對於保險合同糾紛案件建立快速處理通道,由專人及時轉辦相關保險公司或保險合同糾紛人民調解委員會處理,減少了投訴處理環節,提升了投訴處理時效。
源頭治理銷售誤導和理賠難“兩大頑疾”
上海保監局不斷優化機制,抓牢綜合治理“銷售誤導”和“理賠難”兩大行業頑疾這個牛鼻子,將保護消費者合法權益工作真正落到實處。
在持續整治銷售誤導方面,上海保監局聯合上海銀監局,通過問卷調研、實地考察、專題座談等形式對上海地區商業銀行代銷保險業務錄音錄影制度實施情況進行深入調研,探索建立保險銷售行為可回溯制度;聚焦新單客戶資訊真實性,對重點公司人身保險客戶資訊真實性現場檢查督導,推動上海市保險同業公會繼續做好行業銷售人員品質管理,在業內搭建P2P侵權和投訴案件資訊共用平臺,建立並落實“P2P涉嫌人員資訊共用名稱單”制度。
在持續推進車險理賠難綜合治理方面,上海保監局組織行業開展商業車險改革壓力測試,摸清底數,向社會做好政策宣導與解釋工作;加強對“上海市機動車物損交通事故理賠服務中心”的管理,指導行業完善理賠服務中心管理制度;上海保險業出臺車險理賠人員(查勘定損)掛牌管理制度,將車險理賠人員(查勘定損)根據品質及能力高低,按“綠、藍、黃、紅”實施顏色掛牌,並實現掛牌資訊行業內共用,防止有違職業道德、損害消費者合法權益的車險理賠人員“帶病提拔、帶病上崗”。
“一項創新”完善保險矛盾糾紛多元化解決機制
上海市保險同業公會穩步推進普陀區、浦東新區人民法院訴調對接試點工作,通過強化人員配備、優化對接機制、增強經費保障等一系列措施,推動訴調對接工作平穩有序發展。 2016年,行業通過訴調對接模式調解涉保險糾紛案件5278件,調解成功2940件,調解達成賠償金額1.47億元。
其中,上海保險行業創新建立的“人民調解+互聯網+司法確認”的網路訴調對接模式榮獲2016年度上海市金融創新成果二等獎。該模式採用專人對接、協同調解、三方參與、法官線上確認的運作方式,自2016年1月在中國人壽財產保險股份有限公司上海市分公司與普陀區人民法院之間開通以來,調解成功的人傷案件為379件,涉及賠償金額1492萬元,調解成功及支付賠款率100%,有效打擊了人傷黃牛,切實保障了保險消費者的合法權益。
2016年,行業通過訴調對接模式調解涉保險糾紛案件5278件,調解成功2940件,調解達成賠償金額1.47億元。其中,上海保險行業創新建立的“人民調解+互聯網+司法確認”的網路訴調對接模式榮獲2016年度上海市金融創新成果二等獎。該模式採用專人對接、協同調解、三方參與、法官線上確認的運作方式,自2016年1月在中國人壽財產保險股份有限公司上海市分公司與普陀區人民法院之間開通以來,調解成功的人傷案件為379件,涉及賠償金額1492萬元,調解成功及支付賠款率100%,有效打擊了人傷黃牛,切實保障了保險消費者的合法權益。