實體店逆襲電商須借助“關係行銷”
文/鄭楚彬
近日,普華永道發佈基於全球29個國家的2.4萬名消費者的2017年全球零售報告,
近幾年來,中國電商發展態勢極其迅猛,僅2016年,中國電子商務交易額就高達22萬億人民幣,電商對人們生活的影響越來越大。不管是繁華的大都市,還是偏遠的小山村,都可以見到電商的身影。
可以說,電商所取得的市場份額,很大一部分都來自傳統實體店。其克敵制勝的法寶,
但是,實體店也並非沒有逆襲的機會,只不過,很多實體店經營者尚未發現機遇並找到方法罷了。
電商和任何行業一樣,都會有一個生命週期。如今,電商行業明顯已經步入了成熟期。這個階段的特點是,行業內部競爭日漸激烈,電商運營成本越來越高,銷量增速卻漸漸放緩。為了維持生存並獲取一定的利潤,部分企業只得放棄低價策略,而且,這一現象將越來越普遍。這也是當前不少電商產品價格與實體店持平、甚至略高於實體店的主要原因。
那麼,實體店應該怎麼做才能逆襲呢?筆者認為,必須運用關係行銷手段,並至少要做到以下四個方面:
首先,實體店必須堅持“以夷制夷”的策略,向電商學習,利用電子資訊管道,緊密聯繫顧客。實體店應當儘快學會運用電商經營原理,比如借助互聯網和移動互聯網方式,打造與客戶隨時隨地交流的平臺,進而開展產品推介、銷售、支付結算以及售後服務等工作。
其次,實體店經營者要學會更加重視消費者的反應,做好售前、售中和售後服務,並利用離消費者較近的先天優勢,以比電商更為及時的速度更好地滿足消費者需求。
再次,實體店經營者由於經常與客戶見面,只要服務態度較好、服務品質較高,就很容易獲得顧客的好感和信任,進而建立起更為密切而穩固的關係。
最後,實體店經營者通過持之以恆的行銷努力,獲得的顧客必將越來越多,利潤回報將越來越大,服務品質也會越來越高,進而實現長遠穩健發展的終極目的。
總的來說,電商與實體店的本質都是行銷管道,都必須堅持以客戶為中心。實體店在提供行銷服務方面,無疑更具有時間與空間優勢,其逆襲電商的突破口正在於此。
獲得的顧客必將越來越多,利潤回報將越來越大,服務品質也會越來越高,進而實現長遠穩健發展的終極目的。總的來說,電商與實體店的本質都是行銷管道,都必須堅持以客戶為中心。實體店在提供行銷服務方面,無疑更具有時間與空間優勢,其逆襲電商的突破口正在於此。