本報記者 胡金華 上海報導
“我今天不是平安人壽董事長， 而是上海外灘智享門店的店長。 隨著平安集團金融+科技雙輪驅動戰略的推出，
在國內壽險業競爭如火如荼的時代， 保險機構之間的比拼已經不僅限於前端的產品銷售， 更延展到後端的客戶服務、保單質押貸款、理賠等各個環節， 而平安人壽在2018年開局伊始， 以董事長親臨門升級戰的第一槍。
值得關注的是， 平安人壽此次推出的“智慧客服”， 實現所有保險業務線上辦理的四大核心能力， 包括業務甄別、風險定位、線上自助、空中門店。 而丁當在當日也披露了“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值。
壽險業現金融科技潮
《華夏時報》瞭解到， 在開放日現場， 丁當以“店長”身份參與了櫃面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理保單紅利領取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領取四項業務的全過程， 這些業務以往均需臨櫃完成。 而未來一個月， 平安人壽全國範圍內的55家門店都將迎來以分公司總經理擔任店長的服務體驗周， 邀請客戶全方位體驗“智慧客服“。
目前， 平安人壽客戶規模達到9000萬人， 服務類型齊全且水準較為領先。 業務增長的同時， 未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰， 包括人力成本壓力增大、服務門店擴張、風控水準迎來大資料革命以及地域性客戶體驗平均化。
隨著AI技術的日臻成熟， 平安人壽依託二十餘年不斷精細化、標準化的後援服務，
具體來說， 在業務甄別方面， 依託生物識別可迅速確認客戶身份， 並通過人際交互等技術洞察客戶需求進行智慧推薦；在風險定位方面， 基於人臉、聲紋等生物識別技術， 配合平安集團海量資料對客戶進行身份鑒定並匹配風險畫像， 最終依據風險預測、關係網絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級；在自助辦理方面， 借助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源， 通過決策樹、電子簽名等手段可支援90%以上低風險業務的自動辦理完成；而空中門店能力的構建，
通過四大核心能力的構建， “智慧客服”可支援包括保單貸款、生存金領取、保單資訊確認和受益人變更、理賠等所有保險業務線上完成辦理， 為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。
應對客戶群更迭
在業內人士看來， 當中國進入老齡化時代， 壽險業龐大的客戶群更是出現了不可逆轉的更迭。
“客戶年輕化、產品個性化、服務智慧化三大趨勢已經對壽險行業產生了巨大的影響。 而全球金融科技浪潮的風起雲湧使得國內的壽險巨頭必須以科技手段來應對這三大趨勢。
而根據平安人壽的資料預測， 依託智慧客服， 件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘， 到2022年， 服務人力將節約8萬人， 客服門店將實現零增長， 所節省的紙張資源紙張達3億張， 減少的碳排放達到30萬噸。
同時， 在“智慧客服”服務模式下， 保全、理賠、核保等服務場景的時效實現大大提升， 平均處理時長大幅降低， 70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付， 96%的投保可以即時承保。 截止目前， “智慧客服”已累計受理空中業務超4萬件， 日均受理約500件， 最遠服務了身處非洲的客戶， 最快用時3分鐘。
丁當表示， 從2004年開創以“大集中“為特點的標準化、一站式後援服務， 到2014年利用移動端APP擴大服務範圍和提升服務效率， 再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力於運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務。與此同時，平安人壽也計畫進行技術輸出，讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。
再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力於運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務。與此同時，平安人壽也計畫進行技術輸出，讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。