不花錢就能學到的MBA課程24（你的員工敬業嗎）
知識經濟時代，企業之間的競爭愈演愈烈，人 力資源已經成為企業獲得核心競爭力的關鍵。企業成敗越來越取決於能否很好地駕馭人才，贏得員工對企業的全心付出。中傳雲商學院不花錢就能學到的MBA課程，
公司營業額的增長是源於我們有一定的忠實顧客群和願意為他們服務的員工，這些高度敬業的員工又源于優秀經理的管理，而優秀經理的選拔則歸於公司的知人善用。
蓋洛普認為，對內沒有測量就沒有管理，因為你不知道員工怎麼敬業、客戶怎麼忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業的指標體系，Q12 就是員工敬業度和參與度的測量標準。蓋洛普還認為，
蓋洛普公司發明的Q12 方法在國際大企業中引起了很大反響，其主旨是通過詢問企業員工12 個問題來測試員工的滿意度，並幫助企業尋找最能幹的部門經理和最差的部門經理。
蓋洛普公司的兩位專家馬庫斯·白金漢與柯特·科夫曼他們在 1999 年出版了一本很有新意的暢銷書《首先，打破一切常規》。他們曾對不同行業的大批優秀經理進行過深入研究。在書中，他們將自己的研究發現與蓋洛普獨創的評測和管理基層員工工作環境的工具Q12 結合在一起，全面展示了Q12 的魅力。這12個貌似簡單的問題，居然可以有效地識別出一家企業最優秀的部門，也證明了員工民意與企業生產效率、利潤率、顧客滿意度和員工保留率之間的關聯。
蓋洛普Q12 有如下特點：
1、簡明扼要，突出重點，易於操作。
2、全員參與，面向基層。蓋洛普認為，企業文化建設的關鍵在於一線經理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12 調查以部門/班組為單位，重在評測基層工作環境，其所涉及的問題，均在基層管理者和員工控制之下，易於改進。
3、與企業業績掛鉤。Q12 問卷雖然簡短，但涵蓋評測工作環境和企業文化的主要維度，並能通過元分析等高級統計分析工具，與員工保留率、顧客滿意度、生產效率、利潤率、安全等企業經營業績指標相聯繫。
4、具有可比性。蓋洛普擁有龐大的資料庫，能將被測部門的結果與全球業內外其他公司對比分析。
5、重在行動。許多傳統員工調查之所以收效甚微，主要在於忽視行動。蓋洛普諮詢人員將在調查基礎上，針對各部門/班組編制簡明易懂的“蓋洛普工作環境品質 得分表”，並使用統一教材，對各級經理進行培訓，幫助他們理解Q12結果和管理理念，實施員工回饋並制定改進方案。
6、推廣先進。蓋洛普研究表明，不同于傳統的員工滿意度調查，Q12 有助於區分優秀部門/班組（Q12 得分高的部門往往經營業績優良）。蓋洛普諮詢人員將根據調查結果，挑選若干優秀部門，幫助其總結經驗並向全公司推廣。
7、問卷統一，便於跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據自身情況，定期進行Q12評測，以持續監測員工敬業度和工作環境，並不斷改進。
Q12 最大的特點就是從測量和行動兩個方面為基層管理工作指出了方向。作為評測指標，Q12 可以用來瞭解部門中每個員工的工作狀態和感受，進而評測基層部門的工作環境；作為管理指標，Q12 指出了一線經理應該關注的12 個工作維度，為管理工作指出了重點。
蓋洛普的 Q12，是測評一個工作場所的優勢最簡單和最精確的方法,也是測量一個企業管理優勢的12 個維度。它包括12 個問題：
1、Q1 我知道公司對我的工作要求
要求是我們衡量自身進步的里程碑，知道公司對自己的要求如同知道通往成功的路徑。
2、Q2 我有做好我的工作所需要的材料和設備。
向員工提供做好工作所需的材料和設備是支援員工工作的首要行為，同時也是最大限度發揮員工潛力的前提基礎。
3、Q3 在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。
員工只有在工作中用其所長時，才能充分實現其潛力。當一個員工的天生優勢與其所任工作相吻合時，他就可能出類拔萃。知人善任是當今公司和經理們面臨的最重要挑戰。
4、 Q4 在過去的七天裡，我因工作出色受到表揚。
認可和表揚如同建設良好的工作環境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發現，表揚已成為了一種與員工有效的溝通方式。
5、Q5 我覺得我的主管或同事關心我的個人情況。
離職的員工並不是要離開公司，而是要離開他們的經理和主管，在現在的公司管理中，經理和主管對員工的影響很大。對員工的關心可以增加雙方的信任度，而這種信任會左右員工對公司的看法。
6、Q6 工作單位有人鼓勵我的發展。
我們的工作使我們有機會每天接觸新情況和發現新方法來迎接挑戰。蓋洛普發現，在今天的工作場所，終生受雇於一家公司已過時。新的重點是終生就業機會。優秀的經理們會挖掘員工的自身優勢、才幹並鼓勵他們在適合自己的方向上發展。
7、 Q7 在工作中，我覺得我的意見受到重視。
所有員工都希望他們的意見受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺又取決於公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內部股價”。它測量員工對工作和公司所產生的價值感，並能增強員工對公司的信心。
8、Q8 公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要。
員工如果能將公司的價值、目標和使命與他們自己的價值相聯繫，就會有很強的歸屬感和目標感。如果員工認為他的工作對公司整個目標很重要，這將加大他的成就感。
9、Q9 我的同事們致力於高品質的工作。
蓋洛普在研究中還發現，員工對工作品質的精益求精也是影響團隊業績的關鍵因素。員工高品質的工作能增強團隊精神，繼而在整體上提高效率和改進品質。
10、Q10 我在工作單位有一個最要好的朋友。
高品質的人際關係組成一個良好的工作場所，良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關注員工對公司的忠誠度，然而，最優秀的公司領導認識到，忠誠度同樣存在於員工之間。員工之間關係的深度對員工的去留會產生決定性的影響。
11、Q11 在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步。
員工往往並不瞭解他們的才幹在具體行為中會如何表現，他們需要從經理那裡獲得回饋來發揮才幹和產生效益。優秀經理常常會不斷的與員工進行工作交流，並會談及員工的進步，説明員工認識和理解他具有的才幹以及如何在每天工作中發揮出來。
12、Q12 過去一年裡，我在工作中有機會學習和成長。
學習和成長是人類的天然需要。學習和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說，只要有機會學習才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長。在調查中對每個問題設非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意4 個供選擇的答案。
這12 個問題，構成了衡量企業工作環境的核心內容，它在公司的層面科學系統地衡量員工的敬業度。同樣，其它類似的指標，比如利潤率、生產效率、員工保留率等，也可以通過Q12 加以量化。
這 12 個問題的有機排列具有一定的內在邏輯關係。蓋洛普將解答這12 個問題的過程比做登山，並將具體的問題比喻為登山途中的四個驛站
高敬業度團隊特徵
Q12 主要是針對團隊的工作環境和員工的敬業度方面的測評，這12 個軟性問題與公司硬性的業績指標緊密聯繫。研究發現:員工敬業度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產效率提高5%，顧客滿意度增加52%，公司利潤率高出44%。並且，通過案例表明：員工敬業度上升5 個單位，顧客滿意度將上升1.3 個單位，最後將使公司收益增長水準上升0.5%，由此看出：高度敬業的員工將開啟企業踏上成功之路的大門。蓋洛普基於其近30 年來對優秀員工和團隊的研究經驗，發現在公司中，具有高敬業度的班組或團隊往往有以下特徵：
1、 56%更有可能擁有高出業界平均值的顧客忠誠度。忠誠的顧客將為公司帶來長期、持續、穩定的發展。
2、33%更有可能創造高出業界平均值的利潤。這些工作團體將更有可能完成中興通訊在經營業績上的期望：“最大可能地提高利潤率、股東權益和可持續發展”。
3、 50%更有可能實現高於業界平均值的生產率。這些工作團體將更有可能完成中興通訊對內部流程控制上的要求：“不斷改善並整合公司內部資源”。
4、44%更有可能擁有高於業界平均值的員工保留率。這些工作團體將更有可能完成中興通訊對內部學習和發展上的要求：“塑造和發展一個健康向上的企業文化”。
實現Q12 的方法
可以通過加強員工的規範化管理及人性化管理來實現上述目標。
1、明確崗位職責和崗位目標
明確崗位職責和崗位目標可以讓員工明白公司對他的希望和要求。但在許多時候，崗位職責和崗位目標與員工的實際工作並不相符，這種陳舊的職責和目標比沒有這些東西更加可怕，它會給員工的工作帶來誤導，並且損害了公司規章制度的嚴肅性，所以人力資源部門要及時根據公司的變化及時對崗位職責和目標進行調整，使其真正能夠發揮作用。
2、做好設備和辦公用品的管理
每個員工進行工作時都要有相應的設備和辦公用品。之所以在這方面出現問題，往往不是設備和辦公用品的數量不足，而是管理不善，在需要的時候物品往往找不到。對物品的管理應該由行政部門安排專人負責，借用和領用都應有相應的登記管理制度。
3、加強管理溝通
讓每個員工去做最擅長的事情，是管理的高境界，但我們在很多時候並不能作到這些。瞭解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工進行溝通，特別是管理溝通，認真聽取員工對公司管理和部門管理建議，瞭解員工的思想動態，並讓員工自己對自己進行工作評價，以便統一員工與直接上級對工作的認識。
4、建立意見回饋機制
在具體工作中，員工難免會對公司或部門的一些管理行為產生意見，從而影響工作情緒。而這些意見並非都適合直接告訴直接上級。從公司的管理流程上講，應該有這樣一個“協力廠商”來收集員工的意見，並將這些意見整理、歸類，然後直接反映到最高層或公司管理部門，這也是對各級管理人員的一種監督方式。這種意見回饋應該是書面式的和正式的，並且要納入公司的規章制度中，要明確進行意見回饋是一個正常的工作內容。
5、進行書面工作評價
很多公司都有對員工的工作考評，在工作考評後不僅要有及時的考評溝通，還要有書面的工作評價。工作評價可以每半年進行一次，在工作評價中要誠懇地對員工的優 缺點進行分析和總結。在員工拿到自己的工作評價時，對自身的情況會有一個客觀的瞭解，並且會感覺到公司在時時刻刻的關心著自己的成長。
6、完善職務升遷體系
職務的晉升是對員工工作的肯定和嘉獎。但如果將晉升只局限在行政級別的提高，則會出現管理上的混亂，因為每個部門的部門經理只有一個。所以職務晉升要注重專業職務和行政職務並重，使員工即可以向專業深度發展也可以向管理發展。如一個軟體發展人員，既可以按開發小組長、開發經理、技術總監的管理方向發展，也可 以向程式師、高級程式師、資深程式師、主任程式師等專業技術深度發展。完善職務升遷體系是為了使每一位員工都感覺到在公司工作有發展前途。
案例：XX酒店Q12 問卷調查
一、原理及背景
（一）問卷設計原理
喬治.蓋洛普對企業成功要素的相互關係進行了深入的研究，建立了描述員工個人表現與公司最終經營業績之間的路徑，即蓋洛普路徑。蓋洛普公司通過對12 個不同行業、24 家公司的2500 多個經營部門進行了資料收集，對員工態度進行分析，發現12 個關鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標。這就是Q12。本問卷站在Q12 的肩膀上，結合酒店行業特色而制定出來的一套調查問卷。共下發調查問卷327 份，收回320 份。
（二）XX 酒店簡介
XX 酒店是一家四星級商務酒店。酒店地處某市繁華商業區；是某市唯一一家專為商務客人設計、建造與服務的國際四星級商務酒店。酒店有員工500 多人，擁有各類客房248 套。
二、調查內容
Q01 你知道酒店對你的工作要求嗎？——“給我方向”資料統計：54%認為非常清楚 39%認為比較清楚 7%認為知道一部分
Q02 為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?——“給我工具”資料統計：16%認為幾乎總是能夠及時供應 31%認為經常能夠及時供應46%認為有時能夠及時供應 7%認為經常不能及時供應
Q03 在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？——“發揮我的優勢/特長”資料統計：2%認為總是 17%認為經常 39%認為有時 21%認為較少 21%認為幾乎沒有
Q04 當你工作出色時上司是否對你表示讚賞?——“認可我”資料統計：14%認為總是 16%認為經常 44%認為有時 26%認為極少
Q05 你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？——“關心我”資料統計：7%認為總是 30%認為經常 49%認為有時 14%認為很少
Q06 在酒店裡，有人鼓勵你的發展嗎？——“説明我發展”資料統計：5%認為很多 17%認為較多 41%認為一般 23%認為較少 14%認為非常少
Q07 在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？——“傾聽我的呼聲”資料統計：11%認為深受重視 25%認為較受重視 53%認為既不被重視也不被輕視 11%認為被輕視
Q08 酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？ ——“説明我認識自身重要性”資料統計：12%認為很重要 47%認為重要 32%認為一般 9%認為不重要
Q09 為了向顧客提供高品質服務，你的同事們致力於高品質的工作嗎？——“提高服務”資料統計：8%認為極其努力 53%認為努力 39%認為一般
Q10 你在酒店裡是否有一個最好的朋友? ——“建立相互信任”資料統計：84%認為有 5%認為沒有 11%認為不確定
Q11 在過去工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？——“説明我回顧我的貢獻”資料統計：14%認為經常 47%認為有時 21%認為極少 18%認為幾乎沒有
Q12 你在工作中有機會學習和成長嗎？——“挑戰我”資料統計：11%認為總是有 30%認為經常有 44%認為有時有 5%認為不經常 10%認為幾乎沒有
Q13 對酒店的管理工作的看法、期望及建議——“開放式問答”酒店在工作流程設計上，應該更符合實際，隨實際情況不斷更新，並考慮工作流程的合理性。管理人員存在情緒管理，不注意對員工說話的語言藝術，傷害了員工的自尊心。管理層要有效地激勵下屬，不能只提缺點，也要看到優點，並及時鼓勵。能夠理解員工的想法，從員工角度出發，在結果處理上人性化。員工工作壓力大，在工作量的分配上，應該在保證工作滿負荷的同時，儘量避免工作超負荷；同時，應更加合理地安排員工的工作時間，做到勞逸結合。人員配置不夠，工作大多累積到老員工，老員工年假無休或按小時休，這樣會影響到服務品質。上司太嚴厲，缺少人情味，分配工作不合理，稍有不慎就會犯錯誤受處罰，有時候實在受不了如此大的壓力。目前的工資收入與本地區同行業相比，工資稍低，很多優秀員工在工作中漸漸失去了熱情等等。
三、可行性意見與改進措施
（一）溝通——構造優秀團隊
1、加強與員工溝通，促使員工參與管理
第一線員工比管理者更瞭解顧客的需求和要求，更能發現工作中存在的問題。酒店應營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理，如總經理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優的決策。管理者也要重視與“跳槽”員工的交流。這些員工比酒店現有員工更能直接、詳實的指出管理中存在的問題。員工參與管理，能進一步發揮員工的主觀能動性，增強員工的工作責任感，使員工更清楚的瞭解管理人員的要求和期望，更願和管理人員合作，做好服務工作。還可把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應。
2、人本管理，關心員工
服務產品品質的高低直接取決於服務的提供者的服務技能和服務熱情的高低。員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，管理者應把員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。如重視員工宿舍、餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所、豐富業餘精神生活，為員工營造一個“家外之家”。這樣做，能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，降低員工的流動。
（二）薪酬與激勵
1、提供多種晉升途徑
酒店現行的晉升制度，主要是從基層提拔優秀的服務人員。但有不少優秀的服務人員無法做好行政管理工作，第一線卻失去了一批骨幹。可為前臺服務人員和後臺服務人員制定兩類不同的晉升制度，並為每個職位設立幾個不同的等級或服務技能職稱。優秀的服務人員可晉升職位級別或更高的技能職稱，增加工資，卻不必脫離服務第一線。
2、建立合理的薪酬體系
切實提高員工的薪酬福利水準包括直接報酬、間接報酬、非物質報酬三方面內容。其中，最突出的問題應該是非物質報酬。管理人員應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。根據員工個人的差別有針對性的採用各種非物質激勵手段。
（三）職業生涯管理與職業發展
1、定期工作變動
長期從事重複的工作容易產生厭煩情緒，服務品質也會降低。通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程式，有助於提高部門之間工作的協調。
2、重視培訓和員工的職業發展
針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。幫助員工制定個人職業發展計畫。員工要樹立正確的職業發展計畫必須要充分認識自己、瞭解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。酒店為員工制定個人發展計畫，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計畫，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，使員工能瞭解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，並在實踐中最大限度的發揮自己的潛能。
重慶大世界酒店員工問卷調查表
XX 酒店員工問卷調查表
你好！非常感謝你填寫下面的問卷。本調查問卷共有13 個題，其中選擇題均為單選，請選擇一個最符合你實際的選項。最後一個問題請你按自己的實際想法回答。本問卷將採取不記名方式，你的任何答題 情況和個人資訊都將嚴格保密，不會洩露給他人，所以你可以放心作答。你的選擇沒有對錯之分，我們只想比較大家對該問題觀點的差異；你對問卷中任何題目的回答，都將是公司管理改進的重要依據，請你按實際情況坦率和自由地表達您的觀點，否則將影響調查結果，感謝你的配合！
1.你知道酒店對你的工作要求嗎？
A．非常清楚 B．比較清楚 C．知道一部分 D．很模糊 E．幾乎不知道
2.為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?
A．幾乎總是能夠及時供應 B．經常能夠及時供應 C．有時能夠及時供應D．經常不能及時供應 E．幾乎總是不能及時供應
3.在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？
A．總是 B．經常 C．有時 D．較少 E．幾乎沒有
4.當你工作出色時上司是否對你表示讚賞?
A．總是 B．經常 C．有時 D．極少 E．幾乎從不
5.你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？
A．總是 B．經常 C．有時 D．很少 E．幾乎沒有
6.在酒店裡，有人鼓勵你的發展嗎？
A．很多 B．較多 C．一般 D．較少 E．非常少
7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？
A．深受重視 B．較受重視 C．既不被重視也不被輕視 D．被輕視 E．嚴重被輕視
8.酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？
A．很重要 B．重要 C．一般 D．不重要 E．非常不重要
9.為了向顧客提供高品質服務，你的同事們致力於高品質的工作嗎？
A．極其努力 B．努力 C．一般 D．並不努力 E．一點都不努力
10.你在酒店裡是否有一個最好的朋友?
A．有 B．沒有 C．不確定
11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？
A．總是 B．經常 C．有時 D．極少 E．幾乎沒有
12.你在工作中有機會學習和成長嗎？
A．總是有 B．經常有 C．有時有 D．不經常 E．幾乎沒有
13.您對酒店的管理工作還有什麼看法、期望及建議：
您的職位： 所在部門：
打破一切常規》。他們曾對不同行業的大批優秀經理進行過深入研究。在書中，他們將自己的研究發現與蓋洛普獨創的評測和管理基層員工工作環境的工具Q12 結合在一起，全面展示了Q12 的魅力。這12個貌似簡單的問題，居然可以有效地識別出一家企業最優秀的部門，也證明了員工民意與企業生產效率、利潤率、顧客滿意度和員工保留率之間的關聯。蓋洛普Q12 有如下特點：
1、簡明扼要，突出重點，易於操作。
2、全員參與，面向基層。蓋洛普認為，企業文化建設的關鍵在於一線經理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12 調查以部門/班組為單位，重在評測基層工作環境，其所涉及的問題，均在基層管理者和員工控制之下，易於改進。
3、與企業業績掛鉤。Q12 問卷雖然簡短，但涵蓋評測工作環境和企業文化的主要維度，並能通過元分析等高級統計分析工具，與員工保留率、顧客滿意度、生產效率、利潤率、安全等企業經營業績指標相聯繫。
4、具有可比性。蓋洛普擁有龐大的資料庫，能將被測部門的結果與全球業內外其他公司對比分析。
5、重在行動。許多傳統員工調查之所以收效甚微，主要在於忽視行動。蓋洛普諮詢人員將在調查基礎上，針對各部門/班組編制簡明易懂的“蓋洛普工作環境品質 得分表”，並使用統一教材，對各級經理進行培訓，幫助他們理解Q12結果和管理理念，實施員工回饋並制定改進方案。
6、推廣先進。蓋洛普研究表明，不同于傳統的員工滿意度調查，Q12 有助於區分優秀部門/班組（Q12 得分高的部門往往經營業績優良）。蓋洛普諮詢人員將根據調查結果，挑選若干優秀部門，幫助其總結經驗並向全公司推廣。
7、問卷統一，便於跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據自身情況，定期進行Q12評測，以持續監測員工敬業度和工作環境，並不斷改進。
Q12 最大的特點就是從測量和行動兩個方面為基層管理工作指出了方向。作為評測指標，Q12 可以用來瞭解部門中每個員工的工作狀態和感受，進而評測基層部門的工作環境；作為管理指標，Q12 指出了一線經理應該關注的12 個工作維度，為管理工作指出了重點。
蓋洛普的 Q12，是測評一個工作場所的優勢最簡單和最精確的方法,也是測量一個企業管理優勢的12 個維度。它包括12 個問題：
1、Q1 我知道公司對我的工作要求
要求是我們衡量自身進步的里程碑，知道公司對自己的要求如同知道通往成功的路徑。
2、Q2 我有做好我的工作所需要的材料和設備。
向員工提供做好工作所需的材料和設備是支援員工工作的首要行為，同時也是最大限度發揮員工潛力的前提基礎。
3、Q3 在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。
員工只有在工作中用其所長時，才能充分實現其潛力。當一個員工的天生優勢與其所任工作相吻合時，他就可能出類拔萃。知人善任是當今公司和經理們面臨的最重要挑戰。
4、 Q4 在過去的七天裡，我因工作出色受到表揚。
認可和表揚如同建設良好的工作環境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發現，表揚已成為了一種與員工有效的溝通方式。
5、Q5 我覺得我的主管或同事關心我的個人情況。
離職的員工並不是要離開公司，而是要離開他們的經理和主管，在現在的公司管理中，經理和主管對員工的影響很大。對員工的關心可以增加雙方的信任度，而這種信任會左右員工對公司的看法。
6、Q6 工作單位有人鼓勵我的發展。
我們的工作使我們有機會每天接觸新情況和發現新方法來迎接挑戰。蓋洛普發現，在今天的工作場所，終生受雇於一家公司已過時。新的重點是終生就業機會。優秀的經理們會挖掘員工的自身優勢、才幹並鼓勵他們在適合自己的方向上發展。
7、 Q7 在工作中，我覺得我的意見受到重視。
所有員工都希望他們的意見受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺又取決於公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內部股價”。它測量員工對工作和公司所產生的價值感，並能增強員工對公司的信心。
8、Q8 公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要。
員工如果能將公司的價值、目標和使命與他們自己的價值相聯繫，就會有很強的歸屬感和目標感。如果員工認為他的工作對公司整個目標很重要，這將加大他的成就感。
9、Q9 我的同事們致力於高品質的工作。
蓋洛普在研究中還發現，員工對工作品質的精益求精也是影響團隊業績的關鍵因素。員工高品質的工作能增強團隊精神，繼而在整體上提高效率和改進品質。
10、Q10 我在工作單位有一個最要好的朋友。
高品質的人際關係組成一個良好的工作場所，良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關注員工對公司的忠誠度，然而，最優秀的公司領導認識到，忠誠度同樣存在於員工之間。員工之間關係的深度對員工的去留會產生決定性的影響。
11、Q11 在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步。
員工往往並不瞭解他們的才幹在具體行為中會如何表現，他們需要從經理那裡獲得回饋來發揮才幹和產生效益。優秀經理常常會不斷的與員工進行工作交流，並會談及員工的進步，説明員工認識和理解他具有的才幹以及如何在每天工作中發揮出來。
12、Q12 過去一年裡，我在工作中有機會學習和成長。
學習和成長是人類的天然需要。學習和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說，只要有機會學習才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長。在調查中對每個問題設非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意4 個供選擇的答案。
這12 個問題，構成了衡量企業工作環境的核心內容，它在公司的層面科學系統地衡量員工的敬業度。同樣，其它類似的指標，比如利潤率、生產效率、員工保留率等，也可以通過Q12 加以量化。
這 12 個問題的有機排列具有一定的內在邏輯關係。蓋洛普將解答這12 個問題的過程比做登山，並將具體的問題比喻為登山途中的四個驛站
高敬業度團隊特徵
Q12 主要是針對團隊的工作環境和員工的敬業度方面的測評，這12 個軟性問題與公司硬性的業績指標緊密聯繫。研究發現:員工敬業度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產效率提高5%，顧客滿意度增加52%，公司利潤率高出44%。並且，通過案例表明：員工敬業度上升5 個單位，顧客滿意度將上升1.3 個單位，最後將使公司收益增長水準上升0.5%，由此看出：高度敬業的員工將開啟企業踏上成功之路的大門。蓋洛普基於其近30 年來對優秀員工和團隊的研究經驗，發現在公司中，具有高敬業度的班組或團隊往往有以下特徵：
1、 56%更有可能擁有高出業界平均值的顧客忠誠度。忠誠的顧客將為公司帶來長期、持續、穩定的發展。
2、33%更有可能創造高出業界平均值的利潤。這些工作團體將更有可能完成中興通訊在經營業績上的期望：“最大可能地提高利潤率、股東權益和可持續發展”。
3、 50%更有可能實現高於業界平均值的生產率。這些工作團體將更有可能完成中興通訊對內部流程控制上的要求：“不斷改善並整合公司內部資源”。
4、44%更有可能擁有高於業界平均值的員工保留率。這些工作團體將更有可能完成中興通訊對內部學習和發展上的要求：“塑造和發展一個健康向上的企業文化”。
實現Q12 的方法
可以通過加強員工的規範化管理及人性化管理來實現上述目標。
1、明確崗位職責和崗位目標
明確崗位職責和崗位目標可以讓員工明白公司對他的希望和要求。但在許多時候，崗位職責和崗位目標與員工的實際工作並不相符，這種陳舊的職責和目標比沒有這些東西更加可怕，它會給員工的工作帶來誤導，並且損害了公司規章制度的嚴肅性，所以人力資源部門要及時根據公司的變化及時對崗位職責和目標進行調整，使其真正能夠發揮作用。
2、做好設備和辦公用品的管理
每個員工進行工作時都要有相應的設備和辦公用品。之所以在這方面出現問題，往往不是設備和辦公用品的數量不足，而是管理不善，在需要的時候物品往往找不到。對物品的管理應該由行政部門安排專人負責，借用和領用都應有相應的登記管理制度。
3、加強管理溝通
讓每個員工去做最擅長的事情，是管理的高境界，但我們在很多時候並不能作到這些。瞭解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工進行溝通，特別是管理溝通，認真聽取員工對公司管理和部門管理建議，瞭解員工的思想動態，並讓員工自己對自己進行工作評價，以便統一員工與直接上級對工作的認識。
4、建立意見回饋機制
在具體工作中，員工難免會對公司或部門的一些管理行為產生意見，從而影響工作情緒。而這些意見並非都適合直接告訴直接上級。從公司的管理流程上講，應該有這樣一個“協力廠商”來收集員工的意見，並將這些意見整理、歸類，然後直接反映到最高層或公司管理部門，這也是對各級管理人員的一種監督方式。這種意見回饋應該是書面式的和正式的，並且要納入公司的規章制度中，要明確進行意見回饋是一個正常的工作內容。
5、進行書面工作評價
很多公司都有對員工的工作考評，在工作考評後不僅要有及時的考評溝通，還要有書面的工作評價。工作評價可以每半年進行一次，在工作評價中要誠懇地對員工的優 缺點進行分析和總結。在員工拿到自己的工作評價時，對自身的情況會有一個客觀的瞭解，並且會感覺到公司在時時刻刻的關心著自己的成長。
6、完善職務升遷體系
職務的晉升是對員工工作的肯定和嘉獎。但如果將晉升只局限在行政級別的提高，則會出現管理上的混亂，因為每個部門的部門經理只有一個。所以職務晉升要注重專業職務和行政職務並重，使員工即可以向專業深度發展也可以向管理發展。如一個軟體發展人員，既可以按開發小組長、開發經理、技術總監的管理方向發展，也可 以向程式師、高級程式師、資深程式師、主任程式師等專業技術深度發展。完善職務升遷體系是為了使每一位員工都感覺到在公司工作有發展前途。
案例：XX酒店Q12 問卷調查
一、原理及背景
（一）問卷設計原理
喬治.蓋洛普對企業成功要素的相互關係進行了深入的研究，建立了描述員工個人表現與公司最終經營業績之間的路徑，即蓋洛普路徑。蓋洛普公司通過對12 個不同行業、24 家公司的2500 多個經營部門進行了資料收集，對員工態度進行分析，發現12 個關鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標。這就是Q12。本問卷站在Q12 的肩膀上，結合酒店行業特色而制定出來的一套調查問卷。共下發調查問卷327 份，收回320 份。
（二）XX 酒店簡介
XX 酒店是一家四星級商務酒店。酒店地處某市繁華商業區；是某市唯一一家專為商務客人設計、建造與服務的國際四星級商務酒店。酒店有員工500 多人，擁有各類客房248 套。
二、調查內容
Q01 你知道酒店對你的工作要求嗎？——“給我方向”資料統計：54%認為非常清楚 39%認為比較清楚 7%認為知道一部分
Q02 為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?——“給我工具”資料統計：16%認為幾乎總是能夠及時供應 31%認為經常能夠及時供應46%認為有時能夠及時供應 7%認為經常不能及時供應
Q03 在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？——“發揮我的優勢/特長”資料統計：2%認為總是 17%認為經常 39%認為有時 21%認為較少 21%認為幾乎沒有
Q04 當你工作出色時上司是否對你表示讚賞?——“認可我”資料統計：14%認為總是 16%認為經常 44%認為有時 26%認為極少
Q05 你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？——“關心我”資料統計：7%認為總是 30%認為經常 49%認為有時 14%認為很少
Q06 在酒店裡，有人鼓勵你的發展嗎？——“説明我發展”資料統計：5%認為很多 17%認為較多 41%認為一般 23%認為較少 14%認為非常少
Q07 在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？——“傾聽我的呼聲”資料統計：11%認為深受重視 25%認為較受重視 53%認為既不被重視也不被輕視 11%認為被輕視
Q08 酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？ ——“説明我認識自身重要性”資料統計：12%認為很重要 47%認為重要 32%認為一般 9%認為不重要
Q09 為了向顧客提供高品質服務，你的同事們致力於高品質的工作嗎？——“提高服務”資料統計：8%認為極其努力 53%認為努力 39%認為一般
Q10 你在酒店裡是否有一個最好的朋友? ——“建立相互信任”資料統計：84%認為有 5%認為沒有 11%認為不確定
Q11 在過去工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？——“説明我回顧我的貢獻”資料統計：14%認為經常 47%認為有時 21%認為極少 18%認為幾乎沒有
Q12 你在工作中有機會學習和成長嗎？——“挑戰我”資料統計：11%認為總是有 30%認為經常有 44%認為有時有 5%認為不經常 10%認為幾乎沒有
Q13 對酒店的管理工作的看法、期望及建議——“開放式問答”酒店在工作流程設計上，應該更符合實際，隨實際情況不斷更新，並考慮工作流程的合理性。管理人員存在情緒管理，不注意對員工說話的語言藝術，傷害了員工的自尊心。管理層要有效地激勵下屬，不能只提缺點，也要看到優點，並及時鼓勵。能夠理解員工的想法，從員工角度出發，在結果處理上人性化。員工工作壓力大，在工作量的分配上，應該在保證工作滿負荷的同時，儘量避免工作超負荷；同時，應更加合理地安排員工的工作時間，做到勞逸結合。人員配置不夠，工作大多累積到老員工，老員工年假無休或按小時休，這樣會影響到服務品質。上司太嚴厲，缺少人情味，分配工作不合理，稍有不慎就會犯錯誤受處罰，有時候實在受不了如此大的壓力。目前的工資收入與本地區同行業相比，工資稍低，很多優秀員工在工作中漸漸失去了熱情等等。
三、可行性意見與改進措施
（一）溝通——構造優秀團隊
1、加強與員工溝通，促使員工參與管理
第一線員工比管理者更瞭解顧客的需求和要求，更能發現工作中存在的問題。酒店應營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理，如總經理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優的決策。管理者也要重視與“跳槽”員工的交流。這些員工比酒店現有員工更能直接、詳實的指出管理中存在的問題。員工參與管理，能進一步發揮員工的主觀能動性，增強員工的工作責任感，使員工更清楚的瞭解管理人員的要求和期望，更願和管理人員合作，做好服務工作。還可把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應。
2、人本管理，關心員工
服務產品品質的高低直接取決於服務的提供者的服務技能和服務熱情的高低。員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，管理者應把員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。如重視員工宿舍、餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所、豐富業餘精神生活，為員工營造一個“家外之家”。這樣做，能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，降低員工的流動。
（二）薪酬與激勵
1、提供多種晉升途徑
酒店現行的晉升制度，主要是從基層提拔優秀的服務人員。但有不少優秀的服務人員無法做好行政管理工作，第一線卻失去了一批骨幹。可為前臺服務人員和後臺服務人員制定兩類不同的晉升制度，並為每個職位設立幾個不同的等級或服務技能職稱。優秀的服務人員可晉升職位級別或更高的技能職稱，增加工資，卻不必脫離服務第一線。
2、建立合理的薪酬體系
切實提高員工的薪酬福利水準包括直接報酬、間接報酬、非物質報酬三方面內容。其中，最突出的問題應該是非物質報酬。管理人員應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。根據員工個人的差別有針對性的採用各種非物質激勵手段。
（三）職業生涯管理與職業發展
1、定期工作變動
長期從事重複的工作容易產生厭煩情緒，服務品質也會降低。通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程式，有助於提高部門之間工作的協調。
2、重視培訓和員工的職業發展
針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。幫助員工制定個人職業發展計畫。員工要樹立正確的職業發展計畫必須要充分認識自己、瞭解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。酒店為員工制定個人發展計畫，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計畫，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，使員工能瞭解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，並在實踐中最大限度的發揮自己的潛能。
重慶大世界酒店員工問卷調查表
XX 酒店員工問卷調查表
你好！非常感謝你填寫下面的問卷。本調查問卷共有13 個題，其中選擇題均為單選，請選擇一個最符合你實際的選項。最後一個問題請你按自己的實際想法回答。本問卷將採取不記名方式，你的任何答題 情況和個人資訊都將嚴格保密，不會洩露給他人，所以你可以放心作答。你的選擇沒有對錯之分，我們只想比較大家對該問題觀點的差異；你對問卷中任何題目的回答，都將是公司管理改進的重要依據，請你按實際情況坦率和自由地表達您的觀點，否則將影響調查結果，感謝你的配合！
1.你知道酒店對你的工作要求嗎？
A．非常清楚 B．比較清楚 C．知道一部分 D．很模糊 E．幾乎不知道
2.為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?
A．幾乎總是能夠及時供應 B．經常能夠及時供應 C．有時能夠及時供應D．經常不能及時供應 E．幾乎總是不能及時供應
3.在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？
A．總是 B．經常 C．有時 D．較少 E．幾乎沒有
4.當你工作出色時上司是否對你表示讚賞?
A．總是 B．經常 C．有時 D．極少 E．幾乎從不
5.你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？
A．總是 B．經常 C．有時 D．很少 E．幾乎沒有
6.在酒店裡，有人鼓勵你的發展嗎？
A．很多 B．較多 C．一般 D．較少 E．非常少
7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？
A．深受重視 B．較受重視 C．既不被重視也不被輕視 D．被輕視 E．嚴重被輕視
8.酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？
A．很重要 B．重要 C．一般 D．不重要 E．非常不重要
9.為了向顧客提供高品質服務，你的同事們致力於高品質的工作嗎？
A．極其努力 B．努力 C．一般 D．並不努力 E．一點都不努力
10.你在酒店裡是否有一個最好的朋友?
A．有 B．沒有 C．不確定
11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？
A．總是 B．經常 C．有時 D．極少 E．幾乎沒有
12.你在工作中有機會學習和成長嗎？
A．總是有 B．經常有 C．有時有 D．不經常 E．幾乎沒有
13.您對酒店的管理工作還有什麼看法、期望及建議：
您的職位： 所在部門：